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绝技--打造五星级客户服务技巧

【课程编号】:MKT029153

【课程名称】:

绝技--打造五星级客户服务技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2024年06月14日 到 2024年06月14日1600元/人

2023年06月30日 到 2023年06月30日1600元/人

2022年06月17日 到 2022年06月17日1600元/人

【授课城市】:深圳

【课程说明】:如有需求,我们可以提供绝技--打造五星级客户服务技巧相关内训

【课程关键字】:深圳客户服务培训

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课程背景

在现代化商品世界上,您的任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻,他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳……都是全球生产家电电器的老大,很多产品都重复生产了,但是他们同样可以把产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户服务团队,和客户保持着良好的信任关系,大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了。假如自己有精妙的优质客户服务团队,不但可以说服老师客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升!

您的员工知道怎样赢得和留住客户吗?知道客户的期待并采取相应的行动吗?知道怎样和客户建立长远良好的关系吗?

课程目标

1.提高客服人员的服务意识;

2.提高客服人员的有效沟通技巧;

3.客服人员如何平息客户的不满和投诉;

4.客服人员如何排解工作压力。

培训对象

各类企业客服人员

课程大纲

一、客服人员如何建立服务意识

1、为什么要有服务意识

2、客户服务在企业中的重要性

3、客户是怎样失去的

4、客户要什么——服务的关键因素

5、 如何追求卓越服务

二、客服人员满足客户需求的技巧

1、了解人类五种类型的需求

2、人类需求的6大特点

3、客户的真正需求:

a、 客户希望他们提出的问题能迅速答复

b、 客户要求个人及公司必须具有可靠性

c、 客户希望从服务中得到产品知识

d、 客户希望得到礼貌和尊重

三、客服人员与客户有效沟通的概论

1、到底什么是沟通?

2、为什么会经常出现沟而不通?

3、了解中国式沟通的特点

4、听者与说者的频道差异

5、了解中国人最喜欢的沟通方式

四、客服人员与客户有效的沟通的四大技巧

1、与客户沟通第一大技巧:尊重对方

A、尊重在沟通中的重要性

B、表示尊重的体态语

2、与客户沟通的第二大技巧:准确表达

A、了解表达对象

B、找到表达的利润链

3、与客户沟通的第三大技巧:提问技巧

提问是了解对方心声的最好方法

4、与客户沟通的第四大技巧:倾听是与客户有效沟通的重要途径

A、异地而处的倾听

B、倾听的六大好处

C、倾听的障碍

游戏:聪明的小明

D、倾听的五个层次

E、倾听的正确方法

6、如何对客户的需求和感受进行有效的回应

7、如何巧妙拒绝客户的不合理要求

8、如何用客户喜欢的方式去沟通

五、客服人员平息客户不满的技巧

1、让客户发泄同时认真倾听

2、充分道歉

3、收集信息

4、再次征求意见

5、 跟踪服务

六、客服人员克服客户服务综合症的技巧——心灵的鸡汤

1、客户服务综合症的症状

2、如何排解工作压力

3、客户服务综合症的疗法

杨老师

荣膺“2007中国十大 员工职业化专家 ” 称号

“2009年荣获全球500强华人讲师”称号

2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监

2010凤凰卫视中华小姐环球大赛特聘导师

2012国际空姐推介大赛特聘首席顾问专家

国家二级心理咨询师

十四年专职客户服务、行为礼仪规范培训导师

五年匈牙利德布勒森文化产业集团商业行为总监

清华大学国家CIMS培训中心特约讲师

华南理工大学特约讲师

美国领导特质分析PDP专业咨询

授课特色►

培训风格风趣、幽默、活泼

善于挖掘及调动学员内在的潜力及主动性

激励式的教学方法,并配有大量案例

所授课程广受企业界的好评。

主讲课程►

《女性魅力》

《婚姻与家庭》

《商务礼仪》

《优质客户服务》

《商务魅力提升》

《演讲技巧》

《有效的沟通技巧》

《一线员工服务技巧训练》

《时间/压力管理》

《员工职业化素养提升》

《中层领导管理技能提升》

《自我管理》

《行政文秘职业化》

服务过的客户►

中海油、中石化、中国海关信息中心、奔驰汽车、宝马汽车、Volvo汽车、比亚迪、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中信银行、招商银行、北京银行、民生银行、民生证券、招商证券、广发证券、万科地产、上海爱家、中国国际航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移动、广东移动、广西移动、内蒙古移动、南京电信、中国联通、中兴通讯、中国惠普、联想集团、华为集团、美的集团、美的商学院、三星高新电机、步步高电子、中国互联网、特步(中国)、中国大饭店、香格里拉酒店、中央电视台梅地亚中心、中国人寿保险、南方李锦记、蒙牛集团、长江商学院、上海交大、西安交大……

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