社会化媒体的服务变革与创新-如何搭上行业颠覆时代的专车

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课程目标

n 介绍社会化媒体发展趋势对服务的影响

n 介绍推动社会化媒体服务发展的新平台，新工具

n 介绍社会化媒体时代怎样推动企业从服务营销走向互动

n 介绍实现全媒体交互与大数据的结合

n 案例分享

课程特色

n 实现客服与移动互联网，社会化媒体的跨界沟通

n 讲课教师均从事相关研究或工作，是社会化媒体服务变革的实操者

n 实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

培训对象

呼叫中心高层管理者

课程内容

第一节 社会化媒体发展趋势对服务的影响 2课时

社会化媒体发展趋势

Ø 社会化媒体发展带来的行业变革

Ø 社会化媒体兴起对服务的改变

社会化媒体的作用

Ø 粉丝与自媒体的作用

Ø 公众服务公众的新模式

用社会化媒体服务的典型案例

第二节 实现社会化媒体服务的必要工具 2课时

全媒体交互的实现方法

Ø 什么是全媒体交互

Ø 全媒体交互的逻辑结构

全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人对服务的改变

Ø 移动互联环境下业务发展的推动力-智能全网搜索引擎

Ø 如何应对每天数十万的全媒体交互-智能机器人工作原理

Ø 社会化媒体交互请求的处理流程

全网搜索，社会化媒体交互和智能机器人案例分析

第三节 全媒体交互与大数据的结合 2课时

全媒体交互与大数据的关系

Ø 企业使用大数据分析的意义

Ø 全媒体交互与大数据结合，建模，数据清洗和客户价值分群

Ø 利用大数据分析实现全媒体交互

全媒体交互中心案例分享

Ø 全媒体交互实践

Ø 全媒体互动+大数据分析+360度客户管理的华丽转身

第四节 先锋企业现场参观交流 3课时

李老师

亿迅（中国）软件有限公司执行董事，首席战略官

中国通信企业协会增值专业委员会，呼叫中心产业论坛执行主席，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员， CC-CMM国际标准指导委员会委员。 曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。从1998年进入呼叫中心行业开始，先后提出以CTI技术为核心的呼叫中心，主动服务，全套解决方案，联络中心云服务等多项主张，2013年，其提出的全媒体交互中心的设想，获得了行业内广泛认同和肯定。 2014年众多先锋企业开始在其思想引导下，建设自己的全媒体交互中心。

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