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标杆地产企业交房组织、策划、交房纠纷、投诉、交房风险防范、预控要点及全过程管控操作应对

【课程编号】:MKT031317

【课程名称】:

标杆地产企业交房组织、策划、交房纠纷、投诉、交房风险防范、预控要点及全过程管控操作应对

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:项目管理培训

【时间安排】:2024年10月16日 到 2024年10月17日4680元/人

2023年12月23日 到 2023年12月24日4680元/人

2023年11月01日 到 2023年11月02日4680元/人

【授课城市】:成都

【课程说明】:如有需求,我们可以提供标杆地产企业交房组织、策划、交房纠纷、投诉、交房风险防范、预控要点及全过程管控操作应对相关内训

【其它城市安排】:北京

【课程关键字】:成都交房组织培训,成都交房纠纷培训

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课程前言

房地产持续调控下行,房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。

“建房容易,交房难”。正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。

交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象,社会的安定和谐。因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房?如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机?如何系统化减少交房风险,提升客户满意度,成为众多房企的必修课题!

本次课程以标杆企业交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例,剖析成败规律,总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身,更扩展思路,从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼,引导企业转变观念,提升管理、对危机实施预控。

课程收益

1、提升客户导向意识和能力方法。标杆企业经典案例详解,为你指点迷津,传授顺利交房经验。

2、掌握标杆企业交房风险管控的观念、原则、制度、方法、应对技巧和实践案例。

3、借鉴、完善与本企业实际结合的交房优化方案,风险应对预案,全面改善思路计划等

学员反馈

1、这个课程太适合当前形势下的房地产企业了;形象、生动,案例切合实际,易于理解、接受。

2、实用性强,案例有借鉴作用,为交付工作提供良好的问题解决途径。

3、系统学习了交房纠纷和风险应对,以及如何预防、避免等,课程实用,易懂。

4、了解龙湖等知名房企的交房过程、以及应对管控,结合自身情况,应当如何处理在交房过程中出现的问题。

5、对交房中纠纷应对是很头痛的事情,本课程提供了一些好的建议和可操作方法,很值得借鉴。

6、很有实际操作的参考性和借鉴性,内容较全面,比较接地气。

课程对象

1、地产公司高层领导:董事长、总经理等(涵盖各个专业为佳)

2、地产公司中层干部:工程总监、设计总监、客服总监、营销总监、策划部总监等

3、地产公司部门管理人员(工程经理、设计经理、客服经理、营销经理、策划部经理等)

4、物业管理公司各部门高层领导、中层干部及部门管理人员

课程大纲

第一部分:交房组织策划与过程管控及操作分析

(一)交房正成为普遍的麻烦

1、房地产客户投诉变化趋势 2、交房为何是道坎?

3、对交房的期望

顺利的交房是什么样?理想的成功交房是啥样?

4、交房成功的关键?

顺利交房的第一要素?影响交房的关键要素?

(二)学习标杆房企交房策划与组织

案例分享:万科交房方案;龙湖交房作业指导书

1、研讨标杆房企的交房策划与组织特色

2、交房前:交房组织策划10大亮点分享

案例工具:组织策划要点与细节(万科)风险检核示例

案例:毛坯房交房质量及观感验收标准

万科交房前风险检核内容;沈阳中海城入伙-物管说辞

3、交房中:入伙执行6大环节的细节与亮点分享

交房环境氛围与流程关键要点

4、交房末:3大工作要点

(三) 一般房企交房面临的现实困境与忧虑

第二部分:交房纠纷与风险的应对管控及案例分析

(一)房企需要管控交房引发的纠纷与风险

1、常见的15种交房投诉与纠纷

2、投诉纠纷处置不当演变为风险冲突

(二)交房纠纷增多与激化的六大因素

(三)如何应对交房纠纷或风险冲突

1、交房纠纷规避与应对的三种方法

案例:交房风险管控建议

2、预研:棘手的交房纠纷场景及应对

(四)掌握交房引发投诉风险的应对基本规律

1、纠纷发生的“因”与“缘”

2、投诉期客户普遍存在的7个心态与行为特征

3、交房期客户投诉与纠纷的5个基本规律

4、客户不满升级的演变模式

5、交房投诉与风险管控的5大环节

操作方法:交房纠纷与风险发展与应对要点

6、投诉与风险管控核心原则与策略工具

(五)交房投诉与风险管控实务

1、风险预控期:管控操作要点与案例

案例工具:万科预控交房风险;项目交付风险检查表

交付风险检查与模拟验收作业指导

项目交付前风险预控评估要点

万科镇江项目交付前风险检查报告

实战案例:某标杆企业的内部项目检查及成效

2、投诉风险酝酿期:管控规律及应对要点、案例

3、爆发期:规律及应对要点、案例

操作方法:纠纷风险爆发期快速反应要点

案例:危机管理与媒体应对典范控场降温的八大措施

4、处置转化期及善后期工作要点及八大措施

案例:沟通谈判博弈策略地位判断客户谈判

(六) 案例研讨:“交房打人”事件你怎么看

爆发期:处置措施对比

思考与研讨:业主投诉引发纠纷风险是不是非常可怕

谈判是不是需要特别技巧

分享:房地产项目实施的关键环节;交房危机的解决

第三部分:交房与工程瑕疵整改及操作方法

(一)为何交房必须重视整改?

1、整改对交房的价值

2、万科的教训(质量瑕疵纠纷与企业风险处置)

(二)整改的困惑与痛苦

(三)标杆企业交房与工程整改演变

1、瑕疵整改引发的内部冲突

2、精细化整改如何炼成?3、前期介入,超越整改

(四)思考与研讨:1、整改该谁负责?

2、为何投入巨大,收效甚微?标杆的经历是否说明:

1、 物业售后服务主导整改,天经地义?

2、 要依靠物业的整改(管理与协调)达成对地产的服务支撑

第四部分:以成功交房、品牌提升为目标推动房企全面改善

(一)总裁的困惑 怨与冤

成熟期:标杆企业“减少整改”模式

研讨:标杆企业整改模式的启发

(二)源头思考我们的目的?

地产营销本质?地产成功本质?危机管理最终目的?

(三)风险管理的三个层次:成功的交房如何达成

(四)交房改善需要系统提升

1、三大核心2、管理系统改善的逻辑

(五)标杆房企系统改善示例1、观念改善与机制改善

操作工具:借鉴标杆经验,系统改善的核心策略?

系统改善从何入手?龙湖紫都城交房总结

龙湖地产洋房-弗莱明戈项目后评估

2、流程与标准改善

案例解析:标杆房企系统改善的实践方法与成果

产品系列化:品牌开发商的产品系

产品标准化:万科地产标准化

龙湖地产施工图设计技术指引

工艺标准化:万科施工工艺:绿城集团标准施工工艺

期量标准化:采购部工作期量标准

风险防范与预控:销售前风险检核评估

万科项目交付前联合验收指引

房地产风险管理要点

品质管控:万科住宅验收精度标准与验收方法

龙湖地产建筑工程常见缺陷就防治措施

整合资源:物业管理前期介入

案例工具:龙湖物管工程实施阶段介入要点

龙湖物管的全程介入;重庆龙湖改写交房样板模式

龙湖成都项目交房案例;中海项目后评估示例

某精装项目交付案例分享

3、组织与人员改善

(六)研讨与分享:房企系统改善的支撑要素

孙老师

物业项目经理培训专家、龙湖管理解析第一人、地产与物管共创品牌的先行者。

二十四年工作经验,涉及多个行业的国营、民营多家企业。其中,十八年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验;致力解析标杆地产-物管服务创新及品牌塑造规律,擅长物业项目经理人才的培育训练!曾供职龙湖地产营销管理、龙湖物业管理公司副总经理,龙湖地产及物业公司首任管理者代表;主导规划及组织实施龙湖物业服务体系建设及核心干部梯队培育, 获龙湖地产最具含金量的干部奖项:“管理创新奖”。行业中率先提出“物业即营销、服务即营销”等理念,有力支撑了龙湖的品牌塑造。

咨询辅导和内训的地产和物管企业超过70家,其中上市公司超过10家,12家属于全国百强地产企业、8家企业属于全国物业服务五十强、分布在中国20个省和直辖市。

超过10年的物管顾问咨询、教练辅导经验,精于物业服务管理体系建设、企业文化建设提升、业务流程梳理,尤其擅长干部管理技能与素质提升训练。担任过多家地产公司、物业公司管理顾问,实施管理咨询、干部培训和教练辅导。

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