名课堂 - 企业管理培训网联系方式

联系电话:027-5111 9925 , 027-5111 9926

值班手机:18971071887

Email:Service@mingketang.com

企业管理培训分类导航

企业管理培训公开课计划

企业培训公开课日历

客户服务培训公开课

客户服务培训内训课程

热门企业管理培训关键字

您所在的位置:名课堂>>公开课>>客户服务培训公开课

客户流失预警与挽留

【课程编号】:MKT031421

【课程名称】:

客户流失预警与挽留

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训|客户关系管理培训

【时间安排】:2018年09月19日 到 2018年09月19日2980元/人

2018年03月27日 到 2018年03月27日2980元/人

2017年08月30日 到 2017年08月30日2980元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供客户流失预警与挽留相关内训

【其它城市安排】:深圳 上海

【课程关键字】:北京客户管理培训

我要报名

咨询电话:
手  机: 邮箱:
课程目标

1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格

2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本

3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易

4.让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商

参训对象

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课程大纲

第一讲:认识客户管理营销

1.客户的内容与含义

2.客户管理的内涵与客户管理营销

第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析

1.客户满意的含义与其数学公式

2.客户不满所带来的尴尬

3.客户流失表现形式分析

4.客户流失的主要原因

5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响

第三讲: 忠诚的价值——赢得人心

1.资产的真相

2.创造价值是企业的首要任务

3.企业的两个良性循环

4.忠诚客户的价值

5.区别对待各层级的客户

6.客户服务的终极目标

7.赢得客户忠诚的5个要诀

第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱

1.员工是企业的第一客户

2.精明的招募

3.员工管理

第五讲:个性化服务——满足客户的期望

1.服务细微,落到实处

2.个性化服务的正确心态

3.客户的认知

4.一线个性化服务十项全能

第六讲:完美的服务弥补——抓住机会

1.完美的服务弥补

2.接待客户投诉的技巧

3.投诉客户最关心问题的解决方式

4.投诉前企业的败招

5.十种不当的投诉处理方式

6.进行无法逆转的彻底改善

第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙

1.期望与现实的差距

2.了解客户期望的四个方法

3.打破平衡,超越期望

第八讲:企业远见——追求更高境界的成功

1.忠诚度管理

2.建立有远见的企业文化

宫老师

清华大学继续教育学院特聘讲师 、北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师、新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员、微软中国商务管理解决方案特聘客户关系管理讲师、中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师、国际电子商务师联合会特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

主讲课程有:

《360°客户关系管理》、《电子商务时代的客户关系》、《汽车行业客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》等

曾服务过的企业:

大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等

外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等

金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业:UPS、德邦物流、大顺发物流、国药物流、宅急送总公司、DHL…

制造业:三一重工、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、南车集团、戴姆勒-奔驰、宇通客车、三一重工、九阳股份、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、江森智控…

通信行业:中国邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带…

服装行业:中国威丝曼服装、古琦时装(北京)有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、森仕集团…

奢侈品行业:恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奥、香奈儿、周生生、…

快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …

房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…

其它行业:大连泰德煤网、证券市场红周刊、航空集团25所、北京市司法局、美克美家、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

我要报名

在线报名:客户流失预警与挽留(北京)