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消费心理学:洞悉顾客消费心理,提升营销管理能力

【课程编号】:MKT046656

【课程名称】:

消费心理学:洞悉顾客消费心理,提升营销管理能力

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售策略培训

【时间安排】:2024年12月06日 到 2024年12月07日3800元/人

2023年12月22日 到 2023年12月23日3800元/人

2022年12月16日 到 2022年12月17日3800元/人

【授课城市】:深圳

【课程说明】:如有需求,我们可以提供消费心理学:洞悉顾客消费心理,提升营销管理能力相关内训

【其它城市安排】:广州 北京

【课程关键字】:深圳消费心理学培训

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课程介绍

要想钓到鱼,就得像鱼儿那样思考。销售活动,不是纯粹的推销,而是洞悉顾客心理,设计相应的营销策略,满足客户的心理需求,实现双赢的过程。因而,营销人员在销售产品之前,需要对顾客的心理活动做深入的探索研究,知己知彼,方能百战不殆。随着新生代员工步入职场,逐渐成为市场消费的主力军,整个市场的消费理念也随之而发生了翻天覆地的变化。从传统的产品消费(功利性)逐渐过渡到体享乐消费(情感体验需求),从被动推销式消费转向主动体验式消费。

如何更好地服务于我们的顾客,认识了解我们的消费者,是当今营销市场的重要职责。成功的营销应从了解顾客消费心理开始。顾客的消费行为源自其内在的心理活动,如感觉、知觉、心理需求与动机、情感体验、思维决策、注意力吸引等。我们可能会激发其消费动力,满足其购买欲望,从而实现成功的销售;也有可能适得其反,引发反感甚至厌恶而拒绝购买,错失营销的机会,更有可能从此就永远地丧失了这位客户。因此,作为营销人员,需要认识和掌握顾客的心理需要、动机、个性特征等,满足客户需要,促成销售,并培育成忠诚的消费者。

培训收益

洞悉顾客的消费动力(内在的需求、动机与价值观),提升销售服务能力;

识别客户感知觉系统,掌握因人而已的消费沟通模式;

认识影响消费决策的影响因素,提升成单能力;

建立以客户为本的管理文化,提升销售管理能力和成就感,为企业创造更多的价值。

培训对象:

从事销售方面的业务人员及想提升销售专业技巧销售的团队

课程大纲:

导语:初识顾客消费心理学

团队研讨:你的工作困扰和挑战是什么?

第一讲 洞悉顾客的消费动力,满足其心理需要

团队研讨:消费者为何要选购化妆品?

1.衣着服饰的动机理论:

张扬理论:引起关注-时尚性感;

装饰物理论:关注自身的身份、地位、自尊感

2.消费者购买动机的过程:

驱力理论:消费是为了缓解内在的紧张感受;

期望理论:建立顾客消费的积极诱因(期望)

消费动机冲突:

认知失调理论:信念与行为冲突(品质 vs. 价格)

a、双趋冲突:帮助顾客寻找购买的理由

b、趋避冲突(“你值得拥有”)

c、双避冲突:帮助客户解决心理困难

3.消费者购买行为的心理需要

需要vs. 欲望

需要的种类:功利性(功能性)、享乐性(主观性的、情感体验)

消费者需要类别:

体验觉察:你的需要动机是什么?

团队研讨:如何分辨消费者的消费动机?

成就需要:商品--增加成功感

归属需要:商品--增加认可、认同度

权力需要:掌控感(对环境、外在情境)

独特性需要:凸现个性,“像你一样独特”

团队研讨:消费需要与马斯洛需求层次理论

4.消费者卷入度对购买行为的影响

消费者卷入概念模型

如何增加消费者的卷入程度?

产品卷入:促销、定制化、体验

信息-反馈卷入:商品的信息、植入

购买情境的卷入:购买的目的性

团队研讨:如何可以增加消费者对产品的卷入程度?

5.自我概念对消费行为的影响:

镜像自我:你喜欢你的顾客吗(发自内心的,还是只是为销售产品?)

产品塑造了自我:你就是你所消费的东西

自我/产品一致性:自我形象一致性模型(理想的自我)

6.身体意象与消费行为

女性对身体的关注:消费是为了改善对自己的不满意程度-改变的动力

如何才能塑造完美形象?

团队研讨:如何才能满足顾客的心理需要,促成销售?

第二讲调动消费者感官刺激,营造消费氛围协助成交

1.感觉系统对消费行为的影响

颜色反应:颜色可能更直接地影响我们的情绪。

嗅觉刺激(气味):情绪、记忆、压力、睡眠;(边缘系统-即时情绪)

听觉刺激:时间的凝缩(语速-说服力-自信)语音语调

触觉刺激:现场的体验、试用

味觉刺激:香水、唇膏

2.信息暴露exposure:广告、阈下知觉

3.如何吸引顾客的注意力?

知觉的选择性

心理测试:观察力

影响感官刺激的因素:尺寸、颜色、新颖性、位置

团队研讨:消费者知觉对于店铺销售及陈列的影响是什么?如何改善?

第三讲 建立顺畅的消费沟通模型,通过沟通改变消费态度(说服与成交)

体验觉察:你以为的 vs. 我以为的(谁是真正的顾客?)

1.基本理念:要想钓到鱼,就得像鱼儿那样思考!

2.沟通的基本模型

3.外表沟通:印象管理、干扰影响

4.通过沟通改变态度(影响与说服)

5.沟通信息来源的影响:

可信性

建立可信性:如何增加顾客的信赖度?

来源偏差:表达信息的准确性

吸引力:晕轮效应

6.信息吸引力的类型:感性诉求 vs. 理性诉求?

7.镜像知觉对销售行为的影响:觉察自我的偏见(如何看待顾客?)

8.觉察顾客的性格差异与行为风格,选择适合的沟通模型:

DISC行为风格测试:认识自我

针对顾客的DISC性格沟通

视频赏析:DISC的四种行为风格

尊重并接受不同的行为风格

如何自我调适,以适应对方的沟通风格进行有效沟通?

团队研讨:如何与不同性格的顾客进行沟通?

9.影响顾客消费行为的因素:性别、年龄、收入、社会阶层、地域

10.沟通中的自我情绪觉察与顾客情绪的管理

觉察自我的情绪状态

正念体验:正念呼吸

感受对方的情绪状态

修炼同理心思维,训练倾听的能力

设立清晰的人际界限,减少情绪感染:谁的情绪谁负责

理解但不认同客户的情绪

11.团队共创法:如何有效地洞悉顾客心理,实现销售成交?

聚焦主题:如何***?

头脑风暴

分类排列

提取中心词

图示化赋含义

第四讲 觉察顾客的消费决策模式,有效地推动销售成交

团队研讨:顾客的决策过程是如何的?

1.消费是感性的,还是理性的?

2.消费者决策模型

扩展性问题决策:认真评估、高卷入,思考研究--提供适当的信息支持

有限的问题决策:简单、直接(认知捷径),重视效率--帮助其快速成交

体验觉察:认知吝啬

习惯决策:日常购买、时间和精力最小化;

3.消费决策的方案选择:启发法(心理捷径)

依靠产品信号:显性属性 --〉 隐含特点

市场信念启发法(内在信念):品牌、商店、价格、广告促销、包装

价格启发法:价格-质量关系

品牌启发法:品牌偏好、品牌忠诚度

原产国启发法:产地(国产、进口)

4.消费过程中的参照群体影响

参照权力:名人、名星、偶像

信息权力:闺蜜的意见

奖赏权力:积极增援(出钱)

5.重视意见领袖(影响者)的声音:识别重视影响者的力量(重点突破)

6.做出购买行为

购买前状态:感觉好就买(情绪因素)

登门槛效应:逐步提出合理要求

给出一个购买的理由:有理由比没理由好,减少其心理的心理紧张感

7.影响促单的心理困扰探索:质量、价格

团队研讨:营销人员如何做好自我的心理建设与成长?

总结回顾:ORID聚焦式会话(2人小组分享+小组代表)

彭老师

管理心理学应用专家

中科院心理所 管理心理学博士研修

中国人民大学 应用心理学研究生

高级企业EAP执行师

美国NGH催眠师协会 注册催眠治疗师

美国6秒钟情商机构认证EQ Practitioner

牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证师资

心融集团、林紫心理、亚太EAP特约心理讲师

曾任:灿坤电脑(台湾)丨部门经理

曾任:锋众(上海)丨培训经理

曾任:上海商派网络丨培训经理

彭远军老师拥有15年培训演讲经验,年均授课80多场,长期致力于管理心理学的研究与修炼,将心理学服务于企业管理实践,用行动学习(促动技术)的思维来做培训,以解决问题为目标。是国内压力管理领域内权威和资深专家。彭老师涉足制造业、IT网络业、电力、能源、银行、快销品等行业的实践研究,拥有较强的跨界思维,历任研发、生产、销售、培训等岗位,更能体察员工的职业心理状态。从事压力咨询的个体辅导,服务受压力困扰的个案,既丰富课程体系案例,也充实和完善CBSR理论。

专业风格

按需开发课件,具备抽丝剥茧、洞悉事物本质的能力及较强的逻辑思维能力;

激情投入、轻松活跃、思维清晰、乐于学习研究,天生具有乐善好施之秉性,素有“好为人师”之贤能;

将枯燥生涩的心理学知识,用生活化的比喻、案例对比、学员互动、小组竞争、视频演绎等相结合的方式来进入授课。

品牌课程

《管理心理学:洞悉人性,提升管理绩效》

《管理者情商肌肉修炼,提升组织情商》

《压力管理心理学:情绪减压五法宝》

《职场幸福心理学:职场幸福力打造》

《心理辅导员履职能力提升训练营》

《高效沟通技巧:DISC性格分析与非暴力在职场中的应用》

主要客户

生产制造业:施耐德电气、伊利集团、美国赢彩科技、康普通讯(苏州)、科丝美诗(中国)化妆品、美的电器、南洋电机、灿坤电脑、晶端显示精密电子(苏州)、无锡健鼎、金龙客车、厦门海翼集团、内蒙古一机集团、浙江舜宇光学、中国成套设备集团、无锡福祈制药、麦纳格(太仓)、内蒙金河生物、无锡一汽、广州卷烟、上海医药、皓云医药、悦达起亚、乐星汽车电子……

金融通讯业:中国银行、浦发银行、澳新银行、复星保德信、农业银行、天安人寿、交通银行信用卡中心、中国移动、建行马鞍山分行、农商行启东分行、农行上海金桥支行、黔南农商行、江苏宿迁农商行、建行苏州分行、中国电信爱音乐、中银保险、重庆农商行、瑞丰银行、焦作农商行、苏州建行、招商银行、南京银行、贵州工行、上海电信、上海移动、中国移动在线、云南移动、兴业银行信用卡、浙江建行、天津中行、中华财险、平安电销、江西邮储……

事业单位类:上海人民广播电台、贵州省地税局、苏州相城第二人民医院、江苏省无锡监狱、张家界慈利人民医院、上海市总工会、苏州相城第三人民医院、福建泉州华侨医院、上海浦东卫生和计划生育委员会、广州地铁、江苏徐州利国医院、江苏徐州太庙医院、苏州昆山巴城社区服务中心、上海康桥工业园区、常州市北初级中学、上海市六东院、杭州地铁、上海市房地局、苏州人才市场、广东湛江市总工会、上海应用技术学院、重庆工商职业学院……

电力系统类:国家电网、浙江金华电力、广西桂平供电、云南玉溪供电、华电福新、甘肃电力、浙江杭州供电、河北唐山供电、吉林白城供电、天津电力、国电建投、湖南电力、浙江江城发电、山西临汾供电、河南鹤壁供电、国网海盐供电、贵州东风电厂、伊敏河煤电、连云港电力、西宁电力、宜春蓄能电力、西安电力……

其他类:中远海运、东软集团、红星美凯龙、海烟物流、中原地产、深圳玉皇实业、浙江柏诚毛纺、中国制造网(焦点科技)、58同城、新世界地产(无锡)、金茂地产(苏州)、申江集团……

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