新形势下如何做好物业基础业务服务品质及降本增效下的物业企业分包方管理及业务外包策略

新形势下如何做好物业基础业务服务品质及降本增效下的物业企业分包方管理及业务外包策略

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课程背景

近年全国部分省市陆续出台了物业费限价的措施，小区公共收益的归属与透明化已被政府有关部门列为近三年整顿规范的重点。

面对业主对物业管理与服务的质疑与不理解，如何面对政府有关部门出台的物业费限价与行业未来三年的整顿与提升的新形势，物业公司仍要注重做好基础业务的服务品质并突出做好：

1、注重对客宣传《民法典》《物业管理条例》中专有部分、共有部分的划分和服务内容的理解；

2、依据《服务合同》约定，切实做好收费标准与服务等级相适应，体现现场服务质价相符，晒收费标准、晒服务内容的“双晒”行动；

3、对客公开透明、业主自主选择，把基础业务服务细化细分由业主选择；

4、落实中央和住建部提出的安全、舒适、绿色、智慧的“好房子”服务品质标准。

在新形势下，物业企业通过全方位的市场竞争，引导业主懂法规、了解物业管理所能提供的服务标准，清晰物业费定价标准应质价相符。

物业公司在新形势下，如何打破传统的思维理念，采取切实有效的方式去变革和转型，时刻牢记“基础业务品质是物业公司生存与发展的生命线”这个硬道理。增进业主对物业管理服务的理解与支持，持续不断地提升客服满意度！

物业企业人力成本与日俱增，企业压力大，面对新形势，物业管理企业必须向规模化、集约化经营方向深耕发展。充分利用有限的资源，获取更多的经济效益，使物业企业不断壮大。物业企业积累更多的资金，增强市场竞争能力，增强企业抗风险能力。

如何破解行业持续发展面临的难点与困局，物业公司依据《物业管理条例》（国务院379号）第三十四条“物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业……”约定，即物业企业可以把非核心业务中的“保安、保洁、绿化养护、电梯、化粪池清掏、消防维保、电梯维保等”专项工作委托给社会上专业公司。

业务外包责任没有外包，物业公司将专业性较强的工作委托给具有一定资质和专业能力的清洁公司、绿化公司、设备维修公司时，实现双赢和利益最大化。

课程收益

1、最干货：课程现场专家详解标杆物业基础业务服务品质标准化及外包策略。

2、最实战：通过专项业务分包能增强市场竞争能力，减少成本支出，增强企业抗风险能力，并实现双赢和利益最大化。

3、最专业：掌握物业企业品质管理体系建设，持续不断地提升客服满意度！

4、最超值：实践证明，通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。

参会对象

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监等，品质部、行政部、人力资源部、客服部及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

课程大纲

一、新形势下的物业品质焦点问题

1、新形势下，解析质价相符的物业服务品质的内涵

2、物业公司应切实做好对客晒服务标准、晒服务收费标准的“双晒”工作

3、物业项目现场焦点品质问题的纠正与解析

4、物业品质管理十大问题分析

5、如何做好新项目移交阶段、入住后的管理品质

二、如何建立物业服务企业的品质管理体系

1、如何构建企业品质管理架构？

2、如何建立有效的物业管理体系及内、外审的目的

3、如何建立并运作物业品质圈？

4、如何做好数据统计分析与纠正预防？

5、质量改进的方法运用

三、物业管理行业品质应体现在哪些方面

1、物业管理服务四大基础业务标准阐述

2、品质标准、客户导向、经验沉淀，不同业态基础业务品质的共性与差异化

3、一言一行皆品质，物业管理服务的品质如何在现场体现

4、如何做到物业服务品质的标准化，现场品质体现在哪

案例详解：万科物业基础业务服务详细诠释

★12项客户触点服务 ★ 6项设备管理标准

★ 8项安全管理要求 ★ 6项环境管理品质标准

四、如何通过“触点”管理展现物业管理服务基础业务的品质

1、标杆万科物业 “五步一法“品质保障内容解析

2、居家特约维修“1234“服务标准及品质要求

3、详解标杆物业服务的基础业务品质触点

4、特约有偿服务品质的体现

5、物业管理服务不同岗位人员工作服务标准、礼仪着装、特约维修服务品质详解

6、通过五个岗位实现客户触点、二个流线的设施、四种渠道的信息触点保障服务品质

五、物业企业业务外包形式与策略技巧

1、物业管理服务哪些业务需要外包，如何选择外包供方

2、业务外包后如何管理，靠人？如何解决人管人的成本问题？

3、项目分散，现场如何监管？ 如何解决灰色空间

4、物业管理外包风险与法律关系

5、外包人员岗位成本核算与控制

6、如何签定外包合同和界定风险责任？

7、物业公司设立设备共享中心（内包）方式方法

8、通过双赢取得业务外包经济效益

六、业务外包服务的品质管控和成本管控

1、特种设备电梯维保外包供方的选择要点与风险防控

2、消防设备外包的策略和技巧：对消防设备外包成本定价及品质管理标准详解

3、保安业务外包成本控制与策略

4、中央空调外包保养维护成本技巧及品质标准

5、对保洁、绿化业务外包后的经营成本、人均管理面积、人数定编详解及工作品质的监管

6、水箱清洗、化粪池清掏有限空间外包的风险防控

7、对供应商信用等级的评估与确定

8、标杆企业在变革中通过互联网实现对现场基础服务品质的监管

杨老师

杨燕玺老师：高级工程师、物业管理师、行业专家组成员、内审员，原北京万科物业总工程师。连续多年评为万科集团最高级别“黑带”讲师，曾荣获集团专业成就奖、卓越贡献奖，曾荣获中物协资深经理人称号。从事机械制造业、第一家中外合资涉外星级酒店、甲级写字楼、科研办公楼、三甲医院、高档公寓配套的设备管理维护工作五十多年。历任国优、五星级物业项目总经理、品质总监、工程技术部总监、总工程师。退休后仍受聘标杆物业公司任常务副总经理兼总工程师、高级专业技术顾问到至今。

授课风格：课程结构严谨务实，始终关注学员实际需求，与学院派讲师的培训形成鲜明区别。杨燕玺老师的授课紧扣主题，擅长将理论知识与所经历的大量设备设施管理与故障处理风险防范的实操案例与经验有机结合，给学员的实际工作予指导与启发，风趣幽默、言辞犀利、富于哲理、案例丰富、全场互动、答疑解惑、课堂气氛活跃，深受学员欢迎。

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