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专业的客户服务

【课程编号】:NX00281

【课程名称】:

专业的客户服务

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:客户服务培训

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课程意义:

21世纪是以顾客满意为导向,以客户服务为中心,企业决策若不能走在时代浪潮的顶峰,终将丧失企业的竞争力。后经济时代的成功企业早已将顾客满意视为企业存在的最高价。

学习本课程将引导国内企业扩大运营视野,帮助决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证理念,学会如何规划全面服务,如何培训与管制高质量服务人员,最终帮助企业建立超优势核心竞争力。

课程对象:

销售经理、主管及销售人员

客户服务经理、主管及相关人员

培训部经理、主管

企业中高层管理者

培训目标:

通过学习本课程,您将获得以下几方面转变:

观念面——认知后经济时代顾客满意服务的新定义

心理面——强化服务意识,提升服务的主动性与积极性

技术面——学会全面顾客服务与满意服务的规划及执行技巧

课程大纲

第一讲:将顾客服务视为企业的核心竞争力

一、服务就是营销

二、有机性市场的改变及其掌控技巧

1、市场的有机性

2、八大因素影响造成市场不断变化

3、掌控市场的技巧

三、服务营销新观念与4R策略

1、“全面顾客服务”的观点

2、21世纪衡量企业经营成就的指标

3、顾客服务成为企业核心价值的发展历程

4、运用4R策略、八大核心能力创造顾客满意

第二讲:21世纪顾客服务的新观念

一、顾客与厂商的关系

二、服务的创新价值

三、ER—GAP矩阵:服务满意理论

四、遇心服务与知心服务技巧

五、建立一套顾客满意机制

第三讲:建立全面顾客服务的八项策略

一、八项策略概述

二、八项策略分析

第四讲:全面服务成功案例与服务人才培训方法

一、成功企业案例

二、人才培训方法

1、强化员工的服务意识

2、对员工进行激励

3、建立服务价值观

4、强化服务技巧训练

第五讲:建立全面参与植根式服务

一、植根式服务文化及技术概述

二、培养组织气质

三、善用会议与激励

四、提升服务者的心理素质

五、建立贴心服务质量标准

六、定期检测——顾客服务的总体检

第六讲:企业进行服务革新培训方法与问题研讨

一、企业革新服务培训案例与方法

二、企业进行服务革新的困难与解决之道

1、服务革新面临的困难:员工不能充分配合

2、海尔集团的解决之道

第七讲:区隔服务才是硬道理

一、区隔服务的理论基础

二、顾客的功能性满足与心理性满足

三、区隔服务的应用案例

第八讲:处理顾客抱怨的服务技巧

一、面对抱怨的心理建设

二、面对抱怨的积极态度

三、处理抱怨的服务技巧

1、处理抱怨的原则

2、处理抱怨的技巧——OHS基本策略

高老师

名课堂特聘销售培训师,营销团队胜任力系统教育专家,职业指南频道、智联招聘、国家人事人才培训网、德沃企业培训等著名培训机构合作讲师。复旦大学、中山大学企业高管班特邀讲师。被评为中国咨询业联盟十佳金口才,中国营销教练二十强,中国管理科学学会优秀培训师。

高老师曾任职机关公务员,著名教育培训集团总裁助理、分公司总经理,互联网集团市场营销总监,咨询顾问机构合伙人等。拥有五年集团性企业规范化运营、管控经验,专注于规范化管理系统、流程再造、培训发展体系建设。连续六年管理500人以上的营销、客服团队,专注于经理团队管理能力提升和一线员工的职业化提升。

高老师有多年的企业培训、咨询领域研究和实践经验,其主要研究方向为:企业规范化管理、市场营销、经理人胜任力模型、员工职业化提升等。每年受邀为数十家企事业单位进行授课,累计培训数万人次,学员满意率达90%以上。曾接受北京卫视、湖北卫视、搜狐教育、腾讯教育等媒体专访,同时也是《经理人》、《销售与市场》、《培训》、《北大商业评论》等媒体特约撰稿人。他所独创的“营销经理胜任力体系”和“绝对成交六种能力”被众多企业采用,作为销售人员训练和考核的最佳模板,帮助了数以万计的职场人迈向成功之路。

课程特色:前沿管理理论+实战细节指导+商界典型案例+互动式参与分享

高老师的课程注重实战、实用、实效,融汇前沿管理理念和商界经典案例。他革新传统概念宣讲式授课方式,通过头脑风暴、情景模拟、角色扮演、管理游戏等形式,充分调动参训人员的培训热情和专注力,真正做到了深入浅出,令学员们记忆深刻。

部分服务客户:中国移动、中国网通、美的、西门子、北大方正、福田汽车、朗讯科技、光大银行、建设银行、浦东发展银行、中房集团、宜家(中国)、中兴通讯、世茂集团、欧莱雅(中国)、新奥集团、修正药业、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、丹佛斯(中国)、中国银联、泰豪科技、六和集团、永达集团、中烟集团、江铃控股、北京城建……

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