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医护服务礼仪

【课程编号】:NX00597

【课程名称】:

医护服务礼仪

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:医护人员培训,服务礼仪培训

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课程对象

医生、护士等一线岗位服务人员

课程内容

一、医护人员服务理念

1、为什么要让患者满意?

2、影响服务效果的三大因素

3、影响服务效果的四大层面

4、患者心理分析

A、患者性格分析

B、患者性别分析

C、患者年龄分析

D、患者职业分析

E、患者地域分析

F、患者就医决策身份分析

二、医生、护士仪容仪表

1、基本仪容要求

2、服饰礼仪

3、配饰礼仪

4、行为礼仪

A、工作礼仪

B、举止行为礼仪

C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练

三、医生、护士服务语言礼仪

1、影响沟通效果的三大因素

A、内容

B、声音、肢体语言

C、态度、情绪信心

2、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

A、微笑训练

B、赞美训练

C、提问技巧训练

D、关心技巧训练

E、聆听技巧训练

F、“三明治”技巧训练

3、深入对方情境

A、 对方最关心的是什么

B、如何站在对方立场进行沟通

C、行为冰山模型

D、说到患者心理舒适区

4、医生、护士语言服务规范

A、护士语言服务规范

B、护士语言规范的基本规则

C、日常礼貌用语

四、患者不满抱怨投诉处理礼仪

1、患者抱怨投诉心理分析

A、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

B、患者抱怨投诉类型分析

C、患者抱怨投诉的心理分析

D、患者抱怨投诉目的与动机

2、患者抱怨投诉的处理技巧

A、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

B、错误处理患者抱怨的方式

C、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素

D、患者抱怨及投诉处理的六步骤

E、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧

F、患者抱怨投诉处理细

五、问与答——学习总结与行动计划

宋老师

职业经历:2010年上海世博会中国移动礼仪培训师、DISC全球认证培训师/咨询师、2008年奥帆赛礼仪培训师、清华大学、北京大学MBA特聘礼仪培训师

曾任:香格里拉大饭店市场公关部经理、浪潮集团信息安全事业部销售经理、戴尔(中国)有限公司行业销售经理 、中国海洋大学、山东大学职业生涯规划特聘讲师、青岛大学、青岛科技大学就业指导特聘讲

宋老师主讲“商务礼仪”、“服务礼仪”、“医护礼仪”、“政务礼仪”、“销售礼仪”“职业形象塑造”及“顾问式销售”、“电话销售”、“新销售入门”等课程,并兼任多家机构礼仪及形象顾问。

服务客户:

大型企业:中国移动、中国电信、海信集团、联想集团、惠普(中国)有限公司、戴尔(中国)有限公司、清华紫光、神州电脑、海尔集团、吉斯集团、奇瑞汽车集团、通用汽车、力帆汽车、21世纪不动产……

金融银行:中国银行日照分行、中国银行青岛分行、中国银行淮南分行、中国银行蚌埠分行、交通银行青岛分行、交通银行枣庄分行、交通银行淮北分行、中信银行青岛分行、民生银行青岛分行、华夏银行烟台分行、芜湖徽银汽车金融公司……

服务行业:海信广场、阳光百货、巴黎春天、佳世客、百盛、济南索菲特大酒店、济南泉城大酒店、振华物流、中达燕宝车行、青岛之星、鸿发凯迪车行、华泰集团、临沂妇幼保健院、青岛市立医院、潍坊妇幼保健院、聊城肿瘤医院、聊城市人民医院、日照市人民医院、建联医院...

主讲课程:

礼仪类:

《商务礼仪》

《服务礼仪》

《服务意识与优质服务》

《职业化形象及素养提升》

《中高层领导魅力提升》

销售类:

《顾问式销售技巧》

《大客户销售与管理》

《电话销售技巧》

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