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窗口服务礼仪培训

【课程编号】:NX01493

【课程名称】:

窗口服务礼仪培训

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:窗口服务礼仪培训

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课程背景:

“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观:

第一,主动的服务:想在客户前面,主动走到客户身边,发现并满足客户个性化、定制化的应用需求;

第二,向上的服务:不断提升服务能力,不断推出新的服务产品及服务项目,为客户创造更多的价值;

第三,超越的服务:超越客户满意度。

任何有效的服务策略,其出发点都是选择目标顾客。客户需要企业带给一种个性化的、创新性的信念、服务承诺与服务效果。行业需要这样一种形象与方式,把承诺、实力、信用、优质、卓越,把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来,使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。

简而言之,形象设计的目的不是为了追求外在的精美,而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力,人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书,人的素质代表了产品的质量,人的言行代表了企业的文化和素养。

最佳的企业是由最佳的员工来创造的,而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。任何的形象设计与礼仪都不只是单一固定的规范、色彩、可无限复制的行为条例,他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的经验成果,并与企业内部的文化相结合。我们的课程正式基于以上的理念与思路,在经过长时间的对行业大量实际服务案例的对比、调查、分析、研究后,针对行业的特点与要求而专门设计。

服务特色:

案例式教学:以大量真实的案例重现和场景模拟,让学员发挥自己的思考,将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。

体验式教学:针对成人的学习特点,采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式,让学员带着脑与心全情投入到学习中去

课程内容:

☆ 服务意识与服务理念提升

●服务是服务厅的唯一产品

●“没有一个人不在为他人服务”

● 客户无需感谢我们,因为我们提供的是有偿服务

●理解万岁,不理解也正常

● 客户是第一位的

☆ 知己知彼,有的放矢——服务厅内客户服务心理学

●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素

●客户服务知觉的偏差

●首因效应——客户第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

●如何正面引导和改善客户的知觉偏差

●客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

☆服务人员服务形象设计与气质管理

●客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象

●“白领”诠释

●服务厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

●服务厅服务人员的完美细节:

妆容尺度与化妆技巧示范

发型要求

发饰的要求

手的要求

首饰款式与佩戴的严格要求

●微笑与眼神——完美表情训练

微笑的心理功能

微笑的积极含义

微笑的八个原则

微笑与企业形象

微笑与个性形象

目光礼仪与禁忌

怎样微笑

●职员的着装要求及其细节搭配

制服的穿着规范与礼仪禁忌

男装西服的选择与穿着规范

女套装的选择与穿着规范

丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

● 服务气质塑造与管理

何谓服务气质

感受性、灵敏性不能过高

忍耐性、和情绪兴奋不能低

☆看得见的尊重与得体—服务厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

●服务站姿

●服务坐姿

●服务走姿(不同场合下的行走姿态)

●服务蹲姿

●手位指引与物品递接

●助臂礼仪

●鞠躬礼的分类及其适用场景

●客人引领

●路遇的礼仪

●开关门的礼仪

☆服务大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧

● 服务厅服务人员的语言表达要求与规则

●与客户对话时的30条禁忌事项

●3A心态

●称呼的艺术

●赞美的技巧

●说“不”与“说服”的艺术

●道歉的形式种类

●安慰的方式

●迎候顾客的语言技巧

● 服务厅内文明服务用语规范表达与情境训练

●热情的尺度

●道别的意义——为再次相见埋下伏笔

●提升服务语言艺术的诀窍

改正不良的说话方式

为客户留有余地

把“对”让给客人

提高声音的表现效果

错话如何补救

文雅的含义与表达方式

●银行服务人员的情绪自控与管理

☆危机处理——投诉的处理艺术

●揣测判断客户的心理

●“ART” 关键三步骤

从倾听开始

认同客户的感受

积极提供帮助,给出选择方案

●“灭火”的技巧

把握提问的时机

转移话题

重复强调

沉默等待

给定限制

矛盾上转

● 这些语言和行为会“火上浇油”

王老师

名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问

2009全国百佳培训师、2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”;

曾获天津市公关大赛第二名,辩论大赛第一名;曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作;天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾;《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特约记者,主持高端人物访谈;英资集团高层经理,创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”;《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔;国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。

王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导,课程优雅生动,易懂,结合美学、心理学不仅阐述了礼仪中的细节,也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗,再加上现代商务发展的特性,独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

主打课程:

--职业形象塑造与商务礼仪

--高端公关接待礼仪

--商务形象塑造

--商务公文写作

--葡萄酒的礼仪与鉴赏

--高端酒会礼仪

--营业厅服务礼仪

--商场服务礼仪

--展销会接待礼仪

--魅力女性

--丝巾风格与艺术

王老师服务过的部分客户(排名不分先后):

金融行业:中国银行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、长春工行、四川工行,揭阳工行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行,开平农信、天津农行,重庆银行、惠州农信……

保险证券:新湖期货、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资……

通讯行业:深圳电信、梅州电信、广州电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动……

政府部门:纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会,苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团……

电网行业:中国南方电网,珠海供电……

汽车行业:广州本田、江铃汽车……

地产行业:太古汇地产、江西万科地产、乐富地产、河南正弘置业、广州燕汇广场(隆达投资)……

电子数码:奥林巴斯、三诺电子、深圳新国都技术公司、比克电池、富士电机……

其他行业(排名不分先后):承远航空、美的集团、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中国南山集团、迈瑞医药、多氟多化工、西顿照明、爱默生电气、广东华美集团、中电网、广东公诚、麦克维尔空调、百泰珠宝、深能源集团、香港国际名媛会馆、嘉旺餐饮连锁、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学、西点学院(中旭)、深圳企业家联合会、光洋六和、格瑞卫康、新朝阳商业MALL、香港形象设计协会……

学员评价:

“案例丰富、生动,观察入微,非常实用”

“王老师讲课不错,人也很好。很喜欢她!谢谢王老师……”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗,生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度,有广度!同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”

“刚听完王老师讲的课,真的很精彩,很生动,通过亲身经历,让我看到了一个讲究礼仪,注重细节的,精致优雅的女性”

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名课堂特聘专家讲师,全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问 2...

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名课堂特聘企业管理培训内训讲师,资深顾问师、咨询师,美国培训与发展协会(ASTD)会员,08奥运志愿者礼仪培训特聘培训师资,上海世博会礼仪志愿者特聘培训师,全国...

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