CRM客户关系管理

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学习背景：

作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？

作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？

作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？

作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？

作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？

所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想方法。

课程大纲：

一、 客户关系管理（CRM）理念 CRM基本理念 CRM发展现状与趋势 CRM与企业核心竞争力 客户导向的企业文化 客户资源开发 客户资产管理 客户满意度和客户忠诚度

二、企业

a)企业的过去与未来

b)保证企业盈利的方法

c)重要课题：目前的环境下，企业如何生存

三、企业的战略

a)战略的来源

b)制定战略的考虑因素

c)实施战略流程

i.战略目标制定

ii.战略目标的分解

iii.战略地图四个领域

四、不止节流，还要会开源

五、高阶主管心中的痛

a)客户为什么不上门？

b)受到不好对待时，客户的选择

i.离去

ii.抱怨

c)80/20法则

i.客户与利润

ii.挽回客户与获利

iii.新老客户

d)客户的选择

i.垄断

ii.寡占

iii.成本低

iv.品牌效应

v.拥有标准

vi.价廉物美

e)客户想买便宜商品吗？

六、CRM

a)目的与成效

i.维持现有客户

ii.开发新客户

iii.增加与客户间的良性关系

iv.回应竞争者的压力

v.根据客户服务的优势，创造竞争差异化

vi.提升商务价值

vii.降低营运成本

b)我们有什么优势？

c)我们能创造哪些优势？

i.产品

ii.速度

iii.价格

iv.服务

d)现状

i.我们受到的压力

1.对手众多

2.客户比较

3.问题投诉

4.客户维系难

5.对手降价

6.取得商品途径多

ii.我们能有什么对策

1.维持现状，兵来将挡

2.跟着降价，比谁长寿

3.重新定位，区隔市场

4.服务创新，提高质量

e)服务是什么？

i.维护客户关系

ii.宾至如归

iii.换位思考

iv.几个服务的案例

v.服务是增加成本吗？

vi.客户满意因子和不满意因子

vii.需求，期望值和后顾之忧

f)客户对我们的要求

i.不存在无理要求

ii.满足客户的需求

1.客户的真正需求

a)工作需求

b)功能需求

c)社会需求

d)心理需求

e)知识需求

2.正确的定位自己

3.让员工表现的更敬业，更认真

iii.客户的满意因子

iv.客户的不满意因子

v.客户的后顾之忧

g)CRM建设

i.CRM机制

1.资料收集

2.资料储存

3.资料探勘

4.资料展现

ii.CRM运作架构

iii.内部资料

1.POS

2.团控

3.会员

4.。。。

iv.外部资料

1.行销客户信息库

a)网页

b)邮箱

c)短信

d)手机

2.Call Center

3.满意度调查

4.会员系统

a)会员分级制度

b)会员服务机制

c)特殊会员服务

5.市场调查

v.导入CRM系统需注意的原则

vi.将CRM纳入战略

1.财务方面

2.客户方面

3.流程方面

4.学习与成长方面

vii.运用各种科技整合需求

viii.CRM应用到销售

1.市场营销

2.销售

3.客户服务

苏老师

名课堂特聘培训讲师

苏老师，男，企业高级顾问，45岁，生日：1966年3月31日，出生地点台湾。现居住址：北京市。苏先生曾先后就读台湾中原大学资讯工程学系，毕业于清华大学MBA工商管理硕士学位。中国石油、中国银行培训师，苏老师曾在多家大中型国企与外资企业任职，先后胜任过，营销总监、培训经理、人力资源总监、总经理等职。任美国知名品牌服饰Bebe台湾工厂专职培训师，捷鸿软件技术公司副总经理、北京四庆电脑技术有限公司总经理、北京德星电子技术公司MIS部处长兼HR总监、北京畅流集团HR总监，台湾创见集团人力总监、台湾畅流集团高级顾问师兼人力资源部总监、中国风景园林管理（MBA）研修班讲师，北大经济学院客座教授，各大培训机构特聘讲师，苏先生长期从事企业经营和管理工作，平着对国学多年的研究，苏老师将国学内容引入企业管理当时，使国学智慧与企业管理相结合。苏老师不同时期曾分别担任过高新技术企业总经理、人力资源总监、和综合经营企业的高层管理者职务，有近18年的企业管理经验，目前仍在产业管理岗位上任职。

主研方向：人力资源全面管理沙盘演练、谈判技巧、问题分析与解决、情绪压力管理、中高层管理综合技能。

近几年主要讲授课程：

人力资源类：人力资源体系建设沙盘演练、人力资源管理技巧、战略人力资源规划管控、招聘面试技巧、绩效考核、平衡积分卡、战略薪酬设计、胜任力模型构建、人才测评管理、全面员工关系管理、冲突管理、企业文化休系建设、员工职业生涯规划职业精神建设、心智模式、员工职业素养训练、选人用人育人留人80-90后员工管理、时间管理、企业培训师培训TTT、企业培训体系建设与管理、培训需求分析计划制定，客户服务等。

中高层管理：国企改革与新能源战略、看三国学管理、双赢、商务谈判技巧、演讲技巧、高效经理人核心技术、情绪与压力管理、人际风格与沟通技巧、团队建设与执行力、打造卓越领导力、高效能管理者7个习惯、创新思维、企业流程管理与规划、高层管理者能力训练、MTP中层管理、组织行为建设，人性解读与分析、教练式辅导、目标与计划管理、团队凝聚力拓展课程、高效团队建设与管理、管理者角色与职业素养等等。

银行培训类：中行、建行、工商、农行、交通银行、石家庄商业银行、城市信用社、广发证券等多期咨询式培训，内容包括，压力与情绪管理、问题分析与解决技巧、=领导艺术、全员客户服务意识提升，客户服务、CRM客户关第、服务礼仪，国际商务礼仪、TTT培训、新型网点组织建设与管理、银行营销管理与创新、银行大客户销售，银行中层管理培训，银行绩效考核培训，职业规划培训等课程百余场。

主要著作：

高效经理人之八大核心技术 —华牧文化有限公司 2004年出版

读三国，学管理-人力资源篇 —华牧文化有限公司 2005年出版

未来管理新趋势 —海洋出版社 2004年出版

生涯赢家-掌握事业成功的关键 —海洋出版社 2004年出版

优势领导-抢占成功先机 —海洋出版社 2004年出版

不知不可-学习用人的第一本书 —海洋出版社 2005年出版

新编汉武帝演义 —中信出版社出版筹备中

企业门诊中心 —中信出版社出版筹备中

培训经历：

近期培训的部份客户有：中国银行（10次以上）、中国建设银行（10次以上）、中国农业银行（10次以上）、中国工商银行（10次以上）、中国交通银行（10次以上）、、中国移动（10次以上）、中国电信、中国石化（10次以上）、中国石油（10次以上）、中国海洋石油、西南油汽、舟山石化、中沙石化、大庆油田、中国航天集团、中国兵器集团、奔驰汽车、丰田汽车、奇瑞汽车、长春一汽、南车集团、东南汽车、现代汽车、ATA科技公司（10次以上）、中国联通、广发证券、城市信用社、宏源证券、石家庄商业银行、惠普集团、戴尔集团、联想集团、创建(Trenscend)、华硕(ASUS)、宏基电脑（Acer）、威盛（VIA）、握奇数据信息产业部、惠普、方正集团、中国人保、太平洋保险、可口可乐、百威啤酒、统一集团、康师傅、火鸟、天润集团、山西江南餐饮集团、日邦印刷、京华时报社、泰士特、鑫苑（中国）置业有限公司、中房集团、万丰房地产公司、海南双大房地产、乾丰置业、三能达集团、沪安电缆、高田汽配(上海)制造有限公司、旭阳煤矿化工、海宁市政府、俊安集团、中国装备集团、中国风景园林建设MBA班、华北电力、河北华电、茂名电力、江西电力、国旅集团、铭万网络、潘家园古玩市场、济南通信、梧州通信、济南职业学院、北京嘉林药业、白求恩医院、等800余家大型企业提供培训咨询，培训学员超过万人，培训风格注重与企业现状结合，实用性、操作性强，深受企业及学员的好评。

授课风格：

苏老师凭借多年的工作经历以及丰富的人生阅历，将管理咨询经验和职业经历结合。授课注重案例分析、互动游戏、实景训练、小组讨论等，使受训学员都能学以致用，形成了以先进培训理念为基础，充分结合并适用于客户需求特点和实际的课程。

从事职业培训师十多年，所有企业内的通用课程都可进行培训，根据企业的个性化需求，进行课程大纲的制定，保证服务企业的满意，让受训者与企业得到提升。苏先生擅长针对经理人传授经营和管理的技巧.有效激励员工.并开设数期为时20天的储备干部养成训练班。教授各种重要的管理能力课程。

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