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CRM客户关系管理

【课程编号】:NX02381

【课程名称】:

CRM客户关系管理

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【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:客户关系管理培训

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学习背景:

作为企业老总,你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑?

作为销售部经理,你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋?

作为市场部经理,你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁,却又始终不能满意?

作为客服部经理,你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚?

作为IT部经理,你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已?

所有这些问题的解决,都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户,客户规模决定企业规模,客户素质决定企业素质,客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户资源,充分利用现有客户资源,达到增强企业获利能力的管理思想方法。

课程大纲:

一、 客户关系管理(CRM)理念 CRM基本理念 CRM发展现状与趋势 CRM与企业核心竞争力 客户导向的企业文化 客户资源开发 客户资产管理 客户满意度和客户忠诚度

二、企业

a)企业的过去与未来

b)保证企业盈利的方法

c)重要课题:目前的环境下,企业如何生存

三、企业的战略

a)战略的来源

b)制定战略的考虑因素

c)实施战略流程

i.战略目标制定

ii.战略目标的分解

iii.战略地图四个领域

四、不止节流,还要会开源

五、高阶主管心中的痛

a)客户为什么不上门?

b)受到不好对待时,客户的选择

i.离去

ii.抱怨

c)80/20法则

i.客户与利润

ii.挽回客户与获利

iii.新老客户

d)客户的选择

i.垄断

ii.寡占

iii.成本低

iv.品牌效应

v.拥有标准

vi.价廉物美

e)客户想买便宜商品吗?

六、CRM

a)目的与成效

i.维持现有客户

ii.开发新客户

iii.增加与客户间的良性关系

iv.回应竞争者的压力

v.根据客户服务的优势,创造竞争差异化

vi.提升商务价值

vii.降低营运成本

b)我们有什么优势?

c)我们能创造哪些优势?

i.产品

ii.速度

iii.价格

iv.服务

d)现状

i.我们受到的压力

1.对手众多

2.客户比较

3.问题投诉

4.客户维系难

5.对手降价

6.取得商品途径多

ii.我们能有什么对策

1.维持现状,兵来将挡

2.跟着降价,比谁长寿

3.重新定位,区隔市场

4.服务创新,提高质量

e)服务是什么?

i.维护客户关系

ii.宾至如归

iii.换位思考

iv.几个服务的案例

v.服务是增加成本吗?

vi.客户满意因子和不满意因子

vii.需求,期望值和后顾之忧

f)客户对我们的要求

i.不存在无理要求

ii.满足客户的需求

1.客户的真正需求

a)工作需求

b)功能需求

c)社会需求

d)心理需求

e)知识需求

2.正确的定位自己

3.让员工表现的更敬业,更认真

iii.客户的满意因子

iv.客户的不满意因子

v.客户的后顾之忧

g)CRM建设

i.CRM机制

1.资料收集

2.资料储存

3.资料探勘

4.资料展现

ii.CRM运作架构

iii.内部资料

1.POS

2.团控

3.会员

4.。。。

iv.外部资料

1.行销客户信息库

a)网页

b)邮箱

c)短信

d)手机

2.Call Center

3.满意度调查

4.会员系统

a)会员分级制度

b)会员服务