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银行员工服务礼仪训练

【课程编号】:NX05024

【课程名称】:

银行员工服务礼仪训练

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:6小时

【课程关键字】:服务礼仪培训

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培训目的:

1、通过礼仪训练,树立银行员工专业形象并提升素养;

2、明晰卓越服务与礼仪间的关系,用心热诚服务客户。

培训对象:

银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工

课程概要:

第一部分、银行员工专业形象

1、什么是礼仪?

2、礼仪的三个作用

3、什么是服务礼仪?

4、头发、面部、肢体的修饰

5、制服穿着规范

6、着装的TOP原则

7、西装穿着规范

第二部分、银行员工仪态规范

1、友好的表情

2、恰当的眼神

3、亲和的微笑

4、精神的站姿

5、干练的走姿

6、优雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、专业的手势

9、真诚的鞠躬

第三部分、银行员工服务礼仪(模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范)

1、思考:卓越的服务对银行意味着什么?

2、一线员工的角色定位:代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品

3、银行员工的必备素质:品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

4、卓越的客户服务理念

⑴热情、尊重、专著:顾客=老板(行长)⑵解决问题⑶快速响应需求

⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务

5、案例研讨:换零钞

6、银行客服铁律:态度决定一切

7、银行服务的3A法则:接受客户、重视客户、赞美客户

8、银行服务的热情三到:眼到、口到、意到

9、银行服务的热情三声:来有迎声、问有答声、走有送声

10、柜面七步服务流程

11、柜台服务的标准化:封闭式柜台/开放式柜台

12、服务文明用语

13、案例研讨:身份证照片和客户相貌有疑点如何处理

14、模拟演练:按柜面七步服务流程办理不同业务

15、大堂经理的接待与服务礼仪

第四部分、银行员工商务礼仪基础

1、商务交往中的见面礼仪

打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪

2、商务交往中的介绍礼仪

自我介绍、为他人介绍、集体介绍

3、商务交往中的电话礼仪

4、递接物品的礼仪

孙老师

名课堂金融服务营销专家

美国国际训练协会PTT培训师

曾金莎国际集团、金雅福(珠宝)集团营销总监

曾任亿缘生物科技、纤手美发集团总经理

一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

实战经验:

孙甜老师曾在美容、生物科技、金融珠宝行业具有近十年营销经验,孙老师从营销人员做到大客户专员、营销总监、分公司总经理等职位,具有丰富的电话营销以及面对面营销与大客户谈判等多种营销类型的实战经验;四年来每年有近百场的培训经验,并取得了非常好的培训效果,学员满意率达到95%以上。

教学特点:

孙老师在教学过程中,善化深奥为生动,贴近学员需求,以能够指导和启发学员解决实际工作中的困惑为发力点,不仅相授多年所学所悟,且与学员密切互动,在知识传递中启迪智慧,让学员在感悟中不断提升执行能力。

服务客户:

金融业:农业银行云浮分行、中国银行广东省分行、农业银行山东省分行、中国银行呼和浩特分行、中国银行韶关分行、光大银行上海总行、农业银行中山分行、莱商银行总行、莱商银行济南分行、工商银行湖州分行、莱芜邮政储蓄银行、甘肃农村信用社、济南省邮政储蓄银行、浦发银行山东省分行、深圳农村商业银行、中国建设银行广西分行、中国建设银行金华分行、邮政储蓄银行杭州分行、高州农信社、茂名农信社、中国农业银行梅州分行、中国农业银行徐州分行、中国农业银行驻马店分行、中国建设银行临沂分行、工商银行南昌省行、青海证券、国信证券、中投证券等

零售行业:宝华家私、标卓家私、永华家具、L&D陶瓷、欧普照明、报喜鸟、影儿时尚、宝宣化妆品、安黎芝化妆品、明珠城国际购物中心等

其它行业:康美药业、广东电网、广西电网哈尔滨移动、西顿照明、湘江涂料、广州达安基因、香港富士德集团、长城显示器、五羊本田、协亨手机、广州移动、深圳移动、泰怡凯电器、创建业集团、和亨物业、嘉和集团、中深设计院、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、阳光世佳太阳能、金地集团、武汉万吨物流、武汉海波钢结构等

擅长课程:

银行业课程:《大堂经理现场服务与营销技巧》、《柜员服务营销》、《理财经理营销能提升训练》、《个人客户经理营销技能提升》、《银行个人客户经理顾问式销售技巧》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行员工服务礼仪训练》、

通信业课程:《呼叫中心电话服务礼仪》、《呼叫中心电话沟通技巧》、《营销厅现场主动服务营销》

其他类课程:《标准化门店销售流程》、《销售心态激励》、《商务礼仪与沟通技巧》、《电话销售技巧》、《顾问式销售技巧》、《销售谈判技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》

客户点评:

“孙老师今天的课非常好,我认为完全可以用四个词来概括:精华、精辟、精彩、经典!”————红旗家具销售总监李红

“说实话,如果孙老师讲的课不好,我准备以后都不再听课;我听过很多大师的课,觉得并没有实质的帮助。当听完孙老师的课,回来我们每天都在忙,已经好几天都没休息,孙老师的课程,非常实用!”————中国建设银湖南省分行行长

孙老师老师的知识面广,阅历丰富,将银行产品营销中很复杂的返利用案例简单表达出来,受益匪浅。————中国建设银行商丘分行行长

孙甜老师的课让我学到很多自己曾经想学而没有学过的东西,非常感谢孙老师为我指明了人生的活法。我相信我将会成为一棵参天大树!————中投证券学员感悟

经过这两天的培训,感悟颇深。特别是孙甜老师的课程给我太多的启发。我进入证券行业的时间不是很长,这段时间业绩也不是很好,所以有时会有些动摇不知道能在证券行业里做多长时间。听了孙老师的课感觉以前一直很迷茫很犹豫的东西一下子豁然开朗!感谢公司这次培训机会,感谢孙老师。

这两天的培训学到了很多,也思考了很多。尤其是孙老师的分享,让我感触颇深,我知道了优秀和卓越的区别,尽力而为和全力以赴的差别,改变了我的心态,无论是做事还是做人都受益非浅。————国海证券学员感悟

说实话,刚来时不知道在这儿要干什么,刚开始讲礼仪培训时,我觉得没什么意思,内容简单,后来越听越觉得这些东西其实很有必要,真的给我带来很大的实际帮助。孙甜老师确实非常非常优秀,她的具人奋斗历程给我很深印象,她很有精神,很有气场,非常能吃苦、聪明,总之very good!————伊人岛家纺学员感悟

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