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银行现场管理与主动服务营销

【课程编号】:NX05494

【课程名称】:

银行现场管理与主动服务营销

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:市场营销培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:服务营销培训

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背景综述:

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。

银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.

课程对象:

分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理

课程收益:

1.现场管理中角色定位是什么?

2.如何有效授权?

3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?

4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?

5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?

6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?

7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?

8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?

9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧

课程内容:

第一部分:网点转型新定位之下的管理者角色认知

1.管理者角色、职责与素质要求

2.网点主任现场管理必备的能力

3.360度评估

4.优秀管理者的标准

第二部分:现场员工管理艺术

1.高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)

2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?

3.员工情绪管理技巧

1)了解与分析员工情绪来源

2)如何有效处理员工情绪问题

4.激励员工的7种有效技巧

5.快乐团队建设的9种方法

6.现场员工的工作教导

3)网点现场常出现的问题

4)何时需要培训与指导

5)培训职责研讨

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析)

9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析)

第三部分:现场客户管理艺术

1.客户的引导与分流

1)客户分流引导流程

2)客户分流引导原则

3)客户分流引导技巧

4)客户贵宾识别引导流程

5)潜在贵宾客户识别线索

6)识别核心素质要求

7)客户服务流程管理

8)客户休息管理

2.客户情绪管理技巧

1)营业网点氛围营造

2)客户情绪激励策略

3.如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)

4.如何实施针对性的客户服务?

1)客户类型不同

2)客户服务的关键也不同

3)针对性客户服务技巧

5.客户服务的基本原则与要求

1)共性服务原则

2)个性服务原则

3)一般原则

6.如何提高客户服务的满意度?

1)客户满意否由何决定?

2)提高客户满意度的关键

3)提高客户满意度的技巧

7.优质客户服务的四个基本阶段

1)接待客户;

2)理解客户;

3)帮助客户;

4)留住客户;

8.关注接待客户

1)客户进门时关注

2)客户等候时关注

3)客户离开时关注

9.顾客抱怨投诉处理技巧

1)顾客抱怨投诉心理分析

2)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

3)8种错误处理顾客抱怨的方式

4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

5)顾客抱怨投诉处理的六步骤:

6)顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧

7)顾客抱怨投诉处理细节

8)快速处理顾客抱怨投诉策略

9)顾客抱怨及投诉处理的八对策

10)当我们无法满足客户的时候

第四部分:网点现场管理艺术

1.5S管理的概念

2.银行5S管理中存在的主要问题

3.整理推行技法

4.整顿遵循的原则

5.清扫推进方法

6.如何实施清洁活动

7.如何实施素养活动

8.网点5S实施关键

9.网点5S实施案例分享

第五部分、主动服务营销管理

1.客户的主动服务营销

1)中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理

2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

3)网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?

4)识别潜在客户

5)客户的引导与分流

6)深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求

7)四种客户类型判断方法与技巧

8)四种不同类型的理财客户心理分析

9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通

10)不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?

2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1)投资理财产品的营销卖点分析

2)银行卡的营销卖点分析

3.金融产品销售技巧

1)有效介绍产品体验展示法则

2)利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服

3)与客户成功对话的几个关键技巧

专业术语口语化

有效互动

遭到拒绝后的艺术处理

过程中让客户有成就感

4.营销过程控制及技巧运用

1)营造良好的沟通氛围

2)有效提问-发掘客户需求

3)准确有效的产品推介

4)客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)

5)行动建议

6)给予客户合适的承诺

7)完美的促成技巧

短片观看及案例分析:网银营销技巧

理财产品营销技巧

杜老师

杜晶晶老师 网点转型及网点管理专家

专注于网点转型管理与优秀网点负责人培养

《银行网点转型之道:重新定义银行网点》作者

中央电视台特邀嘉宾

国家二级心理咨询师

全国多家银行培训机构核心讲师

工商银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等多家银行总行指定合作老师

建设银行、工商银行、农业银行、邮政储蓄银行多地省分行指定合作老师

招商银行、光大银行、交通银行、民生银行等多家省市分行指定合作老师

农商行、城商行、农信社等多省市地区指定合作老师

实战经验:

9年培训规划及金融行业培训经历,致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准,训练了数万名员工;其中《5A行长》、《网点转型管理》、《网点负责人综合能力提升》、《运营主管综合管理能力提升》等课程被多家银行连续多次轮训。讲课注重对现场学员的启发,参与互动多,形式多样化,实用及可操作性非常强,平均满意度95%以上。

辅导咨询过的金融业:

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(5期)

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目(7期)

深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目(19期)

华润银行网点服务体验提升项目(8期)

广东农行《农行八步六法》轮训(10期)

广东农行《运营主管管理能力提升》轮训(8期)

中国工行银行《银行网点负责人综合管理技能提升》全国多省、地市分行轮训

四川中行《银行网点负责人综合管理技能提升》6期

长沙建行《互联网时代银行网点服务策略》3期

江西邮政《互联网时代银行网点管理策略》10期

主讲课程:

银行管理类:

《5A行长》一、二、三阶

《网点负责人综合管理技能提升》

《银行网点深化转型标准化管理与提升》

《新时期运营主管综合管理能力提升》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《打造“教练型”支行长》

部分客户:

金融行业:

工商银行:工商银行广州分行、工商银行茂名分行、工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行黄冈分行、工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行……

农业银行:农业银行贵州省分行、农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、农业银行天门、农业银行潜江分行、农业银行晋城分行、农业银行梧州分行、农业银行增城分行、农业银行顺德分行……

中国银行:中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行、中国银行石家庄分行……

建设银行:建设银行哈尔滨培训中心、建设银行湖南省分行、建设银行江苏省分行、建设银行安徽省分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行、建设银行绍兴分行……

商业银行:兴业银行总行(12期)、兴业银行河北省行、上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛分行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行、浦发银行无锡分行、浦发银行广州分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、招商银行广州分行、招商银行东莞分行、 烟台招商银行、招商银行佛山分行、招商银行南昌分行、招商银行成都分行、杭州民生银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳民生银行、泉州民生银行、交通银行福州分行、交通银行深圳分行、中信银行嘉兴分行、中信银行太原分行、中信银行青岛分行、光大银行成都分行、光大银行成都分行、光大银行邯郸分行、光大银行宁波分行、光大银行海口分行、广发银行广东省分行、广发银行北京分行、长沙银行总行、深圳发展银行总行、哈尔滨银行、华夏银行青岛分行、深圳福田银座村镇银行、富滇银行、重庆三峡银行、山东德州银行、厦门国际银行……

邮储银行及信用社:邮储银行河南省分行、邮储银行河北省分行、邮储银行福建省分行、邮储银行广州分行、邮储银行深圳分行、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、肇庆鼎湖农信社、新会农商行、汕尾农商行、如皋农商行、余杭农商行、深圳邮政、河南邮政、天津农商行、仪陇农商行、深圳农村商业银行、重庆黔江农商行、广州农商行、中山农商行、东莞农商行、包头农商行、河源农商行、瑞安农商行、韶关翁源农商行、邢台威县农信社、自贡农信社、安吉农信社、台州黄岩农合行银行、余杭农村合作银行、江门融合农信社、石家庄农信社、信阳农信社、衡水农信社……

管理机构:淄博银行业协会

证券:中信建投证券、金瑞期货、中原证券、海通证券、上海火宏投资等……

其他行业:研祥集团、顺丰集团、日立电梯广州总部(10期) 、日立电梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育学院、厦门广电集团、厦门盈众汽车、中山旅游集团、敏华控股、中建南方集团、金刚幕墙集团、圣象集团、神木县博物馆、舟山市政府、郑州烟草集团、山东烟草集团、虎门港集团、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、焦作移动、南阳移动、甘肃移动(2期)、安康移动、玉溪电信、深圳航空有限责任公司、拉萨百货、一佳百货、中汽南方、中煤张家口机械、世欧地产、中山欧普照明、君和地产集团、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、山东中烟(10期)……

学员评价:(部分摘要)

杜老师的课程内容专业、实用性强,使得网点的营销水平得到了很大的提升;老师的培训形式、氛围、方法上非常好,同事们容易接受,也很喜欢她。

——工商银行湖南分行某支行 刘行长

杜老师一个真正能解决实际问题的老师,内容很实用,对授课内容了解深入,特别是老师的授课风格与务实并在,二次邀请杜老师为我们进行系统训练,提升网点竞争力。

——中国银行河北分行某支行 徐行长

再次邀请到杜老师给网点主任培训,主要讲了网点负责人应具备的素质,和平时作为网点负责人容易进入的一些误区,以及容易犯的一些毛病,给出有效的自我管理方案与团队管理方案。杜老师结合现在的一些社会现象,讲的形象、生动,使我颇有心得。

——招商银行江苏分行某支行 周行长

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