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变诉为金TM系列版权课程

【课程编号】:NX05532

【课程名称】:

变诉为金TM系列版权课程

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:变诉为金培训

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培训目的:

竞争日益激烈的市场,我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要标志——投诉!!

在这关键时刻,如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来?

企业不断提升完善的同时,我们还有一些值得思考的问题:

1、面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?

2、客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉?

3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉,而有人却只需5分钟?

4、听过太多投诉培训,没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法?

5、投诉应对工作中,客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力?

6、除了“态度要好”“业务不熟”,主管人员如何点评指导员工?

7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系?培养自己的投诉人才?

8、如何通过挖掘,将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”?

……

《变诉为金系列版权课程》为当前我们的现状提供了以下系统而贴近工作任务的应用型解决方案。

培训收益:

掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;

帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户——企业在利益上的冲突,达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略;

转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

课程大纲

第一部份:投诉处理水平测试

第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇

一、如何理解客户投诉?

二、投诉的现状(国家、企业、客户)

三、投诉因果模型讲解

四、服务水准层次图-探寻投诉根源

五、投诉客户的内在动机和目的

六、投诉的“危”和“机”

第三部份:投诉3技能-投诉处理三关键

一、3R1F式客户投诉聆听要素

注:安抚客户情绪的关键技巧

工具:聆听能力测评

三角演练:聆听的全技能掌握

二、漏斗式询问投诉问题模型

注:快速有效解决投诉的关键答案

1、开放-了解投诉冰山

2、控制-引导投诉方向

3、封闭-掌控投诉进程

三、投诉处理表达中的成功与失败

注:如何一句话把客户送上天堂。

第四部份:投诉4原则-投诉处理的核心

一、积极-客服应有的阳光心态

1、寻找积极因子

2、积极的思维和语言

工具:投诉处理人员积极程度测评

二、尊重-投诉人员应有的职业体现

1、不亢-你的姿态是否过高;

2、不卑-你是否在委曲求全。

连连看:寻找尊重的因子。

三、责任-你是否只是认真接下投诉?

1、责任的三个组成要素;

2、道歉技能的系统性讲解。

注:如何做到不让投诉客户找上级?

工具:客服人员责任程度测评

四、同理心-让你的心与客户沟通

1、同理心的双要素;

2、共情的误区

3、共情的有效表达

第五部份:处理6步骤-知道下一步干吗

一、奠定基调-让客户一见钟情

二、诊断问题-探寻投诉的暗结

三、澄清说明-让客户明明白白

四、寻求方案-与客户一起来吧

五、达成共识-双赢才是真的赢

六、跟进提升-从优秀追寻卓越

工具1:投诉问题诊断模型

工具2:双w澄清模式

工具3:投诉处理方案建立模型

第六部份:实战演练-知道还要做到

第七部份:课程回顾

孙老师

名课堂客户投诉处理专家

原深圳移动服务总监 金牌讲师

原广东移动高级讲师 企业文化内训师

PTT国际职业培训师

变诉为金TM系列独家版权课程创建者

2002年开始从事企业培训工作

2005年开始专注于企业客户服务投诉培训领域

7年世界500强企业客户服务实践经验

300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验

6000名投诉处理人员培养者

协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件

著作:《变诉为金—企业投诉处理高手40天养成日志》

工作经验

曾受聘于日企、港企、民营、国营、世界500强等各类企业,历任生产主管、品质主管、客服经理、服务总监等职务,在管理、培训、销售、服务、制造方面有丰富的工作经验。

成功案例

2007年,根据省公司的投诉工作要求及深圳移动客户的投诉实际情况,撰写了《深圳移动客户投诉管理办法》,为公司各部门提供了强有力的支撑;

处理“反黑联盟”的项目工作,积极跟进反黑联盟的各种投诉工作,及时有效地化解了可能带来的公关危机及反黑联盟对服务厅一线可能带来的不良冲击;

2007年1月至12月,任市场部兼职讲师、市公司初级讲师、省公司中级讲师及企业文化内训师。培训授课数50场以上,听课人数在3000人数以上,

315期间的项目工作,协助配合做好通管局、消委会、工商局等社会监督部门针对消费者权益日开展的活动,积极处理315期间各类重大投诉和公关危机高峰期带来的问题,为一线提供315期间的各类投诉处理方案及相应的应答口径,避免315期间出现更多更大的投诉危机;

处理过政府官员的投诉

处理过企业高层的投诉

处理过黑社会人员的投诉

处理过地痞流氓的投诉

处理过精神病患者的投诉

处理过投诉专业户的投诉

处理过群体投诉冲击事件

处理过各式重大升级投诉

处理过政府维稳事件

处理过政府信访事件

处理过企业公关危机

化解过企业诉讼危机

制定过各式投诉制度规范

建立完善过企业投诉管理体系

丰富的投诉处理人才培养经验

撰写过数十篇服务投诉文章

授课风格:

其授课风格风趣轻松,通过讲、演、练的结合,引导并启迪思维、实战融入演练,理论结合实际,具有系统性和可操作性。学员的现场学习投入关注度极高。

课程介绍:

版权课程主讲课程

1、《变诉为金TM-基于实战性的投诉处理(核心)》

2、《变诉为金TM-客户端危机有效化解之道(晋阶)》

3、《变诉为金TM-客服热线投诉洞悉力技能提升》

4、《变诉为金TM-企业内部客户服务与抱怨处理》

5、《变诉为金TM-企业投诉管理体系有效搭建》

6、《变诉为金TM-企业投诉处理人才认证(咨询)》

7、《变诉为金TM-投诉抱怨处理的九个关键技能》

8、《变诉为金TM-投诉法律问题的分析与应对》

9、《变诉为金TM –投诉处理应答脚本设计》1、《企业内训师培训技巧》

2、《营业厅360度管理》

3、《基层班组长综合技能提升》

4、《情境销售—数据业务销售情境实战训练》

5、《渠道有理—打造运营商合作渠道生命线》

6、《以客为尊-优质客户服务心态和技能提升》

7、《营业厅现场与陈列技巧》

8、《时间管理》

培训客户:

(中国移动、中国电信、中国联通、广东铁通、中国建设银行、深圳发展银行、深圳农商行、中国银行、招商银行、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、中国交通银行、东莞农村商业银社、成都农商银行、工商局12315、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、中国平安保险、阳光保险、北京百合在线、广州证券、安信期货、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、东风汽车、安徽江淮汽车、济南轻骑铃木、大兴汽车集团、丰田汽车金融、唯道智行、贵州大自然家俱、北京拉卡拉网络、冠捷科技集团、苏宁电器、得润电子、天音通信、深圳高职院、深圳大学……)

学员评价:

课程有很强的针对性,特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升;孙老师的课程安排的很有条理,课堂氛围很活跃,善于引导所有学员共同参与到每个环节。丰富的案例与场景设计, 生动形象, 精彩实用。

重视实践,举一反三,用生动的语言讲述道理。

通俗易懂,生动活泼、幽默,能很好的吸收。

系统性强,实用性强,能够促使人觉悟。

列举经典案例,结合现实生活,紧系工作需要注重参与,收益显著

实用性较强,且内容的互动,模拟可以较真实的反应遇到问题时应该怎样及时解决。

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