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银行客户经理服务营销训练营

【课程编号】:NX06149

【课程名称】:

银行客户经理服务营销训练营

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:市场营销培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:服务营销培训

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课程对象

银行客户经理、理财经理、门店店长

课程目标

提供服务营销的理念、营销技能、服务技能、职业心态、职业素养方面的培训,包括:客户购买心理分析、客户开拓、客户管理、接洽技巧、电话沟通技巧、成交技巧等,掌握专业的服务营销技巧以及客户管理技巧。

培训收益

了解什么是服务营销以及服务营销的关键环节;

学习从客户购买心理分析到达致成交的技巧;

重点让学员了解并学会客户开拓及管理的方法;

帮助树立服务营销的职业观念与职业心态;

清楚了解专业的服务营销人员成功的关键四个方面并协助清晰成长方向。

为企业训练一批具有专业素养、专业服务技巧及正确的服务理念的员工。

授课方式

多媒体影片导入、讲授、示范、角色演练、案例等多种授课方式。

课程大纲

导言:

主题导入

课程总览

第一部分服务营销概论

一、正确客户服务观念

1、什么是服务

2、客户对服务的期待

3、营销在中国的发展

4、服务营销发展的七阶段

1)销售阶段

2)广告与传播阶段

3)产品开发阶段

4)差异化阶段

5)顾客服务阶段

6)服务质量阶段

7)整合和关系营销阶段

二、银行业服务营销核心

1、服务营销的特点

2、服务营销的原则

3、服务的四个层次

4、服务的双S专家

5、服务对企业的影响

案例:成功企业案例

三、银行业服务营销的四大挑战

1、服务营销理念的挑战

2、服务营销规模的挑战

3、服务营销创新手段的挑战

4、服务营销人员素质方面的挑战

四、开展服务营销的六项工作

1、互动沟通

2、消费认识

3、调查先行

4、前期预热

5、中期控制

6、后期宣传

案例:不同行业营销服务案例

第二部分客户的购买心理解析

一、自我与客户角色认知

1、营销的本质

2、客户购买的两个理由

3、客户购买的关键

二、客户购买心理解析

1、普通购买心理

2、一般销售流程

3、营销关系对应图

4、销售流程的两大原则

5、服务营销流程图

6、服务营销的关键

三、服务营销流程

1、体态语言辨识客户的需求

2、优质服务的时间标准

3、领先一步了解客户的需求

4、目标客户分析方法

5、客户满意度测量

第三部分有效的客户开拓

一、客户开拓的概述

1、什么是客户开拓

2、客户开拓两面性

讨论:你与客户的依存关系

3、客户开拓五步流程

二、客户开拓黄金三法

1、分析准客户来源

2、黄金法(1):缘故法

演练:你的人脉网络图

3、缘故名单填写方法

4、黄金法(2):转介绍法

5、三种不同效果的转介绍

6、转介绍的时机

7、索取转介绍步骤

演练:转介绍话术

呈现:索取转介绍

8、黄金法(3):陌生法

9、常用陌生开拓客户的途径及特点

演练:分析你的现有客户来源

三、客户开拓五步流程

1、客户开拓五步流程

2、获得准客户资料的方法

3、准客户的标准

4、准客户的分类原则

案例:缘故准客户分类法

案例:转介绍客户分类法

演练:分类你的准客户

四、迈出成功第一步

1、受欢迎人的秘诀

2、成功营销人员必有的习惯

3、广开客源,深入挖掘!

第四部分电话接洽技巧与礼仪

一、电话接洽的特点

1、电话接洽的特点

2、电话接洽的对象

3、电话接洽的目的

二、电话接洽的技巧

1、接洽操作的PDR流程

2、前期准备六环节

3、电话沟通六步骤

4、小帖士来帮你

三、电话礼仪

1、环境礼仪

2、个人礼仪

3、接听电话礼仪

演练:三元话术大演练

呈现:电话接洽转介绍客户

第五部分化解客户的疑虑

一、客户产生异议的根源

1、销售的意义

2、异议的本质

3、机会从异议中产生

4、异议的两层含义

讨论:常见的异议

二、处理异议的技巧

1、异议处理的流程

2、处理异议六步骤

3、处理异议的模式

4、LSCPA原则

5、3F原则及运用

演练:3F原则的运用

三、专业秀营销人员应有的心态

1、专业营销人员应有态度

2、不应有的表现

3、化解客户疑虑的秘诀

4、成交是多次异议处理的结果

第六部分轻松成交

一、成交前准备

1、回顾销售环节

2、达致成交比率图

3、成交前心态准备

4、成交前工具准备

二、成交的步骤

1、成交的步骤

2、成交是水到渠成

3、讲解计划的步骤

4、讲解计划的要领

5、讲解计划的注意事项

演练:客户购买计划讲解

三、发现成交的时机

1、成交的最佳时机

2、什么客户购买信号

3、识别购买信号

4、关注警示信号

5、掌握客户的成交信号

四、促进成交的技巧

1、促进成交的循环图

2、促进成交MILDBAR法

演练:促进成交法

3、直接成交法

4、间接成交法

5、成交的谬误

6、无法成交的处理方法

第七部分管理你的客户

一、服务营销的成功关键

1、什么是服务营销人员的第一生产力

2、服务营销成功的基础

二、全新客户分级法

1、传统客户分级法

2、客户为什么会选择你?

3、全新客户四类分级

4、A级客户信任度指标

5、B级客户信任度指标

6、C级客户信任度指标

7、D级客户信任度指标

三、全新客户管理对策

1、可亲近的A级客户

2、希望的野的B级客户

3、令人期待的的C级客户

4、会孵蛋的D级客户

演练:分级你的客户

四、与客户建立信任之桥

1、是什么妨碍了信任

2、让客户信任你

3、信任是需求的真正开始

4、客户管理工具的种类

演练:全新分级你有客户

第八部分卓越服务营销人员的职业素养

一、卓越服务营销人员职业素质

1、卓越服务营销人员成功四项关键

2、掌握专业的服务营销技巧

3、订立习惯的目标

4、订立SMART目标

演练:画出你人生的蓝图

分享:三个人生规划

5、成功的关键

案例:不同的选择不同的路

6、要如何看世界

二、专业形象帮你插上飞翔的翅膀

1、专业女士着装标准

2、专业男士着装标准

三、专业礼仪赢得客户

1、标准站姿

2、标准坐姿

3、五项见面礼仪

演练:标准的站、坐、见面礼

4、电梯礼仪

5、乘车礼仪

四、服务营销礼仪

1、服务营销礼仪

2、谈判礼仪

3、会议礼仪

4、演讲礼仪

第九部分有效的沟通技巧

一、沟通的概念

1、什么是沟通

2、沟通的目的

3、沟通的障碍

4、如何减少沟通的障碍

5、沟通的法则

二、倾听的技巧

1、倾听的重要性

2、倾听的行为

三、发问的技巧

1、如何恰当发问

2、提问的种类

3、开放式提问

4、封闭式提问

5、追踪式提问

6、反问式提问

四、服务营销十原则(略)

1、做一个有自我要求的人

2、永不放弃

3、谦虚的学习态度

4、做足准备

5、记录随时有用的东西

6、每天工作记录

7、收工前再多打一个电话

8、运用需求分析

9、学会处理异议的方法

10、时间是最宝贵的资产

于老师

企业服务营销实战专家

PTT银章国际职业培训导师

光大永明培训部总监

中宏保险公司营销总监

北京大学应用心理学硕士

美国加州大学伯克利分校心理学系访问学者

中国德鲁克管理学院志愿教师

职业背景

吉林师范学院英语本科毕业,北京大学深圳研究生院应用心理学硕士,美国加州大学伯克利分校心理学系访问学者。 于老师自1996年起从事专职营销培训及营销管理工作。2005年开始从事企业培训及咨询服务。于老师曾于LG电子、平安保险、美国友邦保险,光大永明,中宏保险等企业,从事培训部经理,营销总监,营销发展培训及高层营销管理等工作15年,具有丰富的实际工作和培训经验,非常擅长把专业的心理学知识浅显易懂地应用在服务营销、营销技能、团队成长、心态管理、销售技巧系列课程中,深受学员喜爱。

研究领域及成果

服务营销训练与管理方面:

于老师在企业服务期间,主要工作围绕营销人员的培养与训练、营销经理培育以及营销团队的建设等方面。目前,主要研究企业服务营销培训系统的建设,包括中基层营销人员的《金牌服务营销人员训练营》,内容包括:服务营销理念、心态、技巧、服务、自我管理五个方面的培训与训练;针对中层管理人者提供《中层营销管理者的情境领导技巧》,以及中高层管理者的《打造卓越营销团队》课程。同时为企业提供全方位的服务营销的培训系统建设。目前正在为天长地久文化传播有限公司提供全面的服务营销培训与系统建设服务。曾为深圳发展银行完成《全国销售经理销售技巧培训》以及深圳总行营业部《客户经理营销技巧培训》,为安信证券营销人员提供《营销人员职业形象与服务技巧培训》,为中国工商银行深圳分行开发设计了《工行客户经理服务营销训练营》的培训。

企业营销教练:

于老师从1997年开始在企业内部担任培训主管,到机构业务发展经理。曾同时指导广东6个城市机构,工作围绕:关键岗位人员的甄选、辅导,机构的业务发展督导,以及机构新任总经理工作辅导等方面。未来希望作为中小企业的教练,提供服务营销、业务的快速发展、关键岗位人员的甄选、聘用以及新任领导的快速成长等方面服务。

培训师培训方面:

于老师在员工培训系统建立、课程开发、讲师培育以及培训管理方面具有十多年丰富经验。因此作为企业的培训顾问及教练,为中国人寿浙江金华分公司、中国人寿云南昆明分公司提供了《兼职讲师队伍建设》的培训与咨询服务;为恒安标准人寿提供了《全国专职讲师认证培训》;为创维光电企业的全国代理商提供了《创维光电代理商产品讲师认证培训》;先后为中国人寿广东分公司、北京分公司分公司提供了《营销组训基础管理培训班》培训。作为中国移动深圳分公司人力资源培训教练,开展了“快乐学吧-工作提效”培训改善项目,指导移动内部讲师开发并建立了员工素质培训课程及系统。并且担任《PTT国际职业培训师认证培训》课程导师。

研究课题

《营销精英成长训练营》 《卓越营销团队建设》

《创造卓越服务的十项修炼》 《金牌店员服务营销训练营》

《客户投诉处理技巧》 《顾问式销售技巧》

《产品培训师的产品呈现技巧》 《TTT企业培训师培训》

授课风格

于老师融中西方先进培训方法于一身,擅长运用多种教学方法,注重学员体验,以达到培训效果。她善于将工作中的深入体会与课程相结合,并融入营销理论、心理学理论和服务理论的知识,使深奥的理论浅显化,容易理解和掌握,启发听者的思维。

培训及指导过的企业

中国人寿、恒安标准人寿、平安保险、美国友邦保险、光大永明、中宏保险;工行深圳分行、农行深圳分行、上海浦东发展银行深圳分行、光大集团总部、深圳发展银行总部及深圳中心支行;光大证券;安信证券;中兰德担保公司;中国移动深圳分公司;中国移动广东呼叫中心;深圳超联集团;美国戈尔公司;保利物业深圳分公司;创维集团光电公司、天长地久等企业;以及深圳总工会培训中心、彼得•德鲁克管理学院社会责任部等企事业单位。

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