叙事心理学：提升优质客户服务技巧

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课程引言

市场越趋竞争的时代，对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解服务的重要性？了解客户的购买动机及需求；掌握客户的消费心理；抓住不同客户的人格特质，正确、充分认识服务的价值，掌握服务中沟通技巧，才能提高成绩。

您是否遇到您真诚和热情为客户服务，而客户还是有很多指责和抱怨？

您是否遇到您对客户用尽了各种方法，然而客户最终还是不愿意成交？

您是否遇到您感觉与客户的沟通很好，客户最后始终说我再考虑考虑？

您是否遇到您对客户已经推心置腹了，但客户始终有意与您保持距离？

您是否遇到您努力辛苦投入服务工作，结果消耗倦怠挫败并未达目标？

课程目标

学员将学习叙事疗法理论知识和其精髓，从心理学角度理解人与人之间迥异行为背后的原因，从实践角度出发掌握如何从情绪入手提升沟通质量，进而掌控客户的需求。

学员将学习叙事知识和方法运用到客户服务工作中，从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢。

学员将通过理论学习与案例分析，实践体验与观摩讨论，熟悉并掌握叙事疗法的各种技能和方法，掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例，创造佳绩。

学员将在课堂学习体验式、案例式、启发式、游戏式、互动式等各种辅导方法和操作体系，授人以渔，结合实际工作。了解客户心理，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；实现对客户的有效引导；对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。

课程特色

1.规划专业系统的叙事架构体系：叙事心理辅导实务技能是一套专业、体系、全面、国际化、个性化的叙事辅导架构体系和有效辅导方案， 帮助学员建立专业的心理辅导视野。

2.设计卓越创新的叙事辅导模式：叙事心理辅导实务从叙事疗法的创始人麦克·怀特，大卫·艾普斯顿心理辅导模式开始，整合业界叙事领跑者的真谛，融入资深叙事研究者，傅老师独特的产出，让你跨入专业成长的加速器。 透过“故事叙说”、“问题外化”、“由薄到厚”的辅导模式， 统整正能量，以唤起人发生改变的内在力量过程，活出渴望的自己。

3.创造实操快捷的工具方法：实践证明，叙事疗法非常适合中国国情：第一，问题外化适应中国人爱面子的心理特点及辩证的思维方式。第二，关系取向与中国人关系自我观相符合。第三，重视人内在力量与中国人擅长自律和反思的特点契合。充分吸取国外成熟经验，立足我国国情，致力于开发富有实用前景、操作性强、简洁快速有效的系列辅导工具方法和技巧，让人重构积极故事, 以便重构新的生活和自我认同，重新诠释生命的意义。

4.栽培独立应变的辅导能力：叙事心理辅导实务将叙事心理学理论与辅导技术整合简化，通过实用有效的演练，从而把各种经典技术贯穿到完整的辅导过程中，并培养出独立开展心理辅导工作的能力。通过课程学习，使人变得更自主、更有责任行为能力。

运用对象

企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员；

对客户服务和消费心理感兴趣的人，心理学爱好者。

课程大纲

第一部分透视客户服务技巧发展

一、揭示客户服务发展情况

二、剖析客户是如何失去

三、探知客户满意情况

四、揭露客户期望

五、探秘客户需求冰山

六、客户投诉心理分析

七、解析客户投诉价值

八、诠释服务概论

九、服务的基本特征

十、客户服务的准确概念

十一、透析积极和消极客户服务

课程描述：叙事心理学对提升优质客户服务技巧的作用

优质客户服务：如何驾驭解构客户服务

优质客户服务：把控客户服务外化对话方案

优质客户服务：创制客户服务重写对话方案

优质客户服务：制作重组会员对话之客户服务妙计

优质客户服务：掌握客户服务中定义仪式操作

优质客户服务：构创治疗凭证与客户服务技能

优质客户服务：驾驭特殊意义事件对话秘笈

优质客户服务：建立客户服务支撑性对话方案

第二部分概述叙事疗法

一、揭露叙事的背景发展

二、掌握叙事疗法思想哲学

三、透析叙事治疗之独特

四、深知叙事疗法精神理念

五、透视叙事治疗优点与限制

六、透析如何学好叙事治疗?

七、知道学叙事治疗意义

第三部分解析叙事疗法架构体系

一、诠释叙事疗法代表人物

二、解析叙事疗法理论概念

三、深知叙事治疗的基本要素概念

四、透视叙事疗法的人性看法

五、掌握叙事疗法假设条件

六、揭露叙事疗法的治疗目标设定

七、剖析叙事疗法的治疗计划条件

八、熟知叙事治疗的历程情况

九、悉知叙事疗法治疗对话

十、检析叙事治疗方略

第四部分如何驾驭解构客户服务

一、熟知解构倾听

二、掌控解构问题和主流文化本领

三、解析解构性提问：外化对话

四、操作解构对话案例

第五部分把控客户服务外化对话方案

一、诠释什么是外化对话概述

二、外化对话起源诠释

三、揭露外化对话发展概论

四、把控操作中辅导人态度

五、有效使用隐喻

六、如何处理下结论

七、发展别的外化对话机会

八、制造外化导图：四层咨讯

九、熟知什么是外化优点

十、透视外化对话方略

十一、演练外化案例

第六部分创制客户服务重写对话方案

一、透析重写对话梗概

二、规划重写对话构造

三、揭示重写之论点与方式是什么

四、缔造重写导图妙招

五、把握自我认同和故事联系密码

六、探知自我认同蓝图目的和好处

七、意向性理解与内在特质理解剖析

八、透析自我认同（思想档案柜）

九、实操案例

第七部分制作重组会员对话之客户服务妙计

一、诠释重组会员概论

二、揭示再说你好技术

三、明晰重组会员好处与目

四、操作重组会员案例练习

第八部分掌握客户服务中定义仪式操作

一、解析什么是定义仪式梗概

二、使听众参与的技巧：

在辅导实务中定义仪式形成阶段设计

三、定义仪式起源揭示

四、辅导实践中的定义仪式运用

五、定义仪式架构规划

六、选择见证者和重新定位

七、辅导人指导定义仪式对话职责确定

八、技术、匿名与道德的明确

九、定义仪式案例操作演练

第九部分构创治疗凭证与客户服务技能

一、揭秘治疗性信函

二、解析记录的运用技巧

三、创作证书奖状宣言妙招

四、治疗凭证案例操作练习

第十部分驾驭特殊意义事件对话秘笈

一、突显特殊意义事件概要透析

二、揭露特殊意义事件密码

三、寻找特殊意义事件范围

四、特殊意义事件设计：四个层次提问

五、如何在辅导中驾驭导图

六、挖掘叙事对话本质：

从特殊意义事件至不同故事发展

七、案例操作练习

第十一部分建立客户服务支撑性对话方案

一、探知支撑性对话梗概是什么

二、解析责任行为和个的自主

三、掌握人的自主、责任行为和理论发展

四、驾驭潜在发展区与辅导操作：

支撑性对话导图设计--五种方式

五、掌握支撑性对话辅导人的职责

六、操作支撑性对话练习

傅老师

傅心鸣，心理专家，心理专栏作家，著名资深管理咨询专家和EAP心理专家，心明意会国际心理咨询中心主任心理咨询专家，国家二级心理咨询师。专业背景，英语本科；英国利兹城市大学国际贸易与金融硕士；中国人民大学研读工商管理(MBA)；中国科学院心理研究所心理学研究生，并研修身心保健。多学科的学习和研究背景，与多年心理咨询与管理咨询的经验，业界少有的交叉学科复合型人才，确实是管理咨询专家中独特的心理咨询专家，心理咨询专家中独特的管理咨询专家。这些知识结构和阅历的积淀大大提升了傅心鸣老师处理疑难复杂心理问题的能力，执业期间处理过多个极其复杂、挑战、疑难的个案，取得了极好的效果。

曾任北京卓越医院管理研究院副主任和资深咨询专家，具有多年的丰富企业管理咨询和心理咨询实践经验，共同编撰书籍《现代医院绩效考评与管理》，由协和医科大学出版社出版，曾发表中英文文章十余篇，并从事过口译、笔译工作。能够将心理学知识和技能与其他学科紧密结合，并擅于取各派心理理论之长综合施治。 由于工作认真负责、专业、创新专研、经常成功修复 “来访者经历挫败的心理咨询案例”，咨询服务与治疗水准颇受来访者信赖，获得客户高度好评与赞许。

【服务过客户】

广西医科大学附属第一医院、 海尔集团、 青岛圣美尔集团、 陕西中烟、 长岭电子科技、 史福特、 绿叶集团、 金匠世家、 皇家凯旋家具、 桐庐艾维斯针纺、 通懋电梯

【学员反馈】

有幸学习傅老师的叙事培训课程，让我多年的困惑变得释然。傅老师的课堂让我感觉很温暖、轻松、充满力量。透过叙说，进行问题外化、解构、重写、由薄到厚等方法让人对生活发生的一切再经验与再认识，充满积极力量，进而塑造新生活和自我认同，使人变得更自主、更有行为能力！

我曾与心明意会的主任心理专家，傅心鸣老师共事过管理咨询工作，她是一位非常优秀、出色的管理咨询师与心理咨询师，在我们一起做管理咨询前，我也曾数次接受过她的心理辅导，感受到她有非同一般的洞察力，共情能力，以及春风化雨般的沟通技巧，实在是获益匪浅，后来她又毅然投身心理咨询事业。

在我看来，傅老师的咨询服务具有以下特色：

1.理解和洞察力深刻，傅老师对于各种类型的职业经历、角色、人生困惑等都有着广泛而深刻的理解，多年的咨询实践，使他有机会接触到各个阶层、各种不同性格类型的个体，从而达到了触类旁通的境界，每一个个体的独特背景，每一种独特的心理困惑，她都能迅速获得深刻的理解力，从而为提供一针见血式的解决方案奠定了很好的基础。

2.纯熟的沟通技巧、认知能力、共情能力，傅老师的换位思考、同理心思维方式都达到了炉火纯青的水平，这与她多年从事咨询服务行业的经历密切相关，我每一次与她沟通，都能感受到她是那么清澈的理解我的思想状态，而且总是站在我的立场上，帮助我思考，帮我从思想迷雾中走出，而且整个沟通过程中给我的感觉是有洞见力、很舒服、很轻松、信任，谈完之后有很畅快的感觉，真是如沐春风啊。

3.严谨和专业的职业素养，傅老师对自己要求非常严格，她总是努力寻求为客户创造最大的价值，为此她竭尽其所能地努力和付出，这是她作为一个资深的、专业的、高素质的咨询师的素养体现。对于个案的问题，她总是尽心尽力去探索和研究，就如同面对自己的问题一样，而为了解决某个问题，她总是不计成本地去研究和学习，直到达到最理想的境地。我相信每一个接受过傅老师的咨询服务的人，都能体会到她无微不至的敬业精神。

以上是我与傅老师共事交往、接受她的咨询服务过程中对她的一点粗浅认识，借此机会祝愿傅老师能够以她精湛的咨询能力帮助到更多的需要帮助的朋友。 ---北大纵横咨询高级合伙人，梁慧昌

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