高效服务赢得客户忠诚

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课程大纲

一、客户的终生价值与分类管理

1、挖掘客户的终生价值

¬客户流失的原因分析

¬客户满意度真相

¬客户从认知到忠诚的六个阶段

¬客户忠诚的5大特征

¬客户的重复购买背后的秘密

¬客户的转介绍的真相

¬挖掘大客户终生价值的两大法宝

经典案例：配套大客户从60万到600万的合作成长之路

2、客户的分类管理

¬谁是我们的大客户

¬为什么要对客户分类管理

案例：中信银行的客户分类管理

¬客户分类的方法与依据

¬ABCD分析法

VIP类客户的管理策略与方法

B类客户拓展管理策略与方法

C类客户拓展管理策略与方法

D类客户拓展管理策略与方法

案例：巴德富公司的大客户管理

3、识别三类客户组织的价值需求

¬价格敏感型客户的6大应对策略

¬附加价值型客户的8大推进活动

¬战略合作型客户的6大推进方法

练习:分类我们的客户并针对不同类型的客户制定不同的策略

二、培育客户忠诚的服务策略与方法

¬影响客户满意的两个要素（预期和体验）

¬客户评价服务的两个维度（结果与过程）

经典案例：服务达成了目标为何客户还是不满意？

¬客户预期的四大来源

¬管理好客户预期的6个方法

经典案例：老客户为何不再采购了？

¬如何看待客户满意度（率）调查

¬如何针对满意度调查做分析与改进

案例：某企业满意度调查分析与改进

¬忠诚客户的五大特征

¬打造客户忠诚企业内部的价值链

¬如何评价客户的忠诚

¬培育客户忠诚的7大策略

---提升客户满意度的四个途径

案例：如何让丢失的老客户失而复得

---奖励忠诚，增加流失损失

---加强结构性联系，提高客户依赖度

---增进沟通，提升客户的信任度

案例：利用大数据与客户情感沟通

---增加情感连接，通过差异化的人情培育客户忠诚

案例：乔吉拉德如何与客户情感连接

---把最好的条件留给老顾客

---塑造企业品牌赢得客户忠诚

案例：如何在新客户建立品牌的影响力

¬提升客户忠诚度的10个方法

三、如何处理客户的抱怨与投诉

¬客户成交后想要什么？

¬客户为什么会抱怨和投诉

¬处理好客户抱怨和投诉的重要性

¬客户抱怨的分类

¬如何分析客户从抱怨到投诉

¬处理抱怨与投诉的五项原则

¬服务补救的两个维度（心情和结果）

¬处理客户抱怨与投诉的五个步骤

---细心聆听

---分享感受

---澄清问题

---提出方案

---行动跟踪

案例演练：如何处理客户的交期投诉

¬客户抱怨预防与化解技巧

---质量抱怨

---服务抱怨

---交货期抱怨

---价格抱怨

---使用抱怨

¬建立投诉通道让客户的投诉简单便捷

案例：如何面对大客户的质量罚款

四、如何改进并提升企业的服务质量

¬评价服务质量的五个维度

¬企业的服务质量的调查与诊断

¬服务的程序面与行动面

¬梳理企业内部顾客价值的传递流程

¬建立有效的服务流程

案例：客户接待流程

售后服务流程

客户回访流程

¬所有与客户接触点建立话术和行为标准

¬优质服务程序面的7个标准

¬流程与标准执行落地的策略与方法

¬学习和认同是执行落地的前提

¬建立服务的KPI让标准持续化

¬检查是流程与标准执行落地的保障

案例：宝马4S店的客户接待流程落地方法

¬优质服务的实施

---建立员工积极的服务心态

---主动出击服务

---建立让客户的感动点

---分析超预期的要素

---优质服务的第三方检查与评价

案例：联邦快速优质服务的实施

五、客户关系维护与推进的策略与方法

¬如何分析客户的真实需求

--什么事客户的真实需求与隐性需求

--客户的三大利益

--如何实施差异化的人情

--客户的关键需求

--客户需求的引导培训

¬建立客户关系的三大沟通技能

--问是销售的起点

--沟通的6大技巧

--赞美、重复与垫子

--倾听的五重境界

¬推进客户关系的六大策略

--建立良好的第一印象是基础；

--识别客户的态度是关键

--推进客户的亲近度的五大利器

--推进客户关系话术的五个层次

--客户关系拓展的三类关键活动

--客户关系六个台阶的层层推进具体方法

案例：如何将陌生人变为死党

¬客户关系维护策略

---客户关系维护的六大原则

---客户关系维护的五大策略

---客户关系维护的三个秘诀

案例：大西洋制罐新建项目的运作

---客户关系的维护的18个方法

---节日关系维护方法

---生日关系维护方法

---投其所好策略

---雪中送炭技巧

---职业关怀策略

---团队活动技巧

---家人关怀

---人品吸引

案例：利用差异化的人情搞定高层？

¬客户关系维护与合作的五个阶段

--孕育阶段的特点与合作推进策略与方法

--初级阶段的特点与合作推进策略与方法

--中级阶段的特点与合作推进策略与方法

--高级阶段的特点与合作推进策略与方法

--战略阶段的特点与合作维系策略与方法

案例：客户合作阶段识别与分析

汪老师

【讲师背景】

工业品营销实战专家

美国国际职业资格认证委员会（ICQAC）

西南交通大学电力系统及其自动化专业硕士

西安交通大学经管学院总裁班特聘教师

国家职业高级企业培训师

IMSC工业品营销研究院资深讲师

2016年度中国优秀营销培训视频评选冠军

2015年度培训平均满意度95.6% 部分培训过企业被先后邀请培训达三次

【实战经历】

西安协同软件股份有限公司 项目经理/销售经理 3年 （电力信息管理系统）

银河科技西安开元电力自动化有限公司 总工/总经理 5年

西安市远征科技有限公司 5年营销副总/3年总经理

西安银河网电智能电气有限公司 董事长/总经理 8人销售团队

15年的营销一线实战经验

10年营销管理和公司管理经验

7年研究工业品营销的背景

6年工业品营销培训与咨询经历

汪老师是实战派管理专家，从事营销管理工作十几年，具有丰富的实战理论与实践经验，包括大客户销售、项目型销售实战技巧、商务谈判、应收账款、高绩效销售团队、渠道管理、客户服务管理等全方面流程和实战技巧培训，拥有丰富的针对中高层管理人员和一线销售人员进行培训和管理的经验。

【授课特色】

紧密结合一线实际工作组织编写培训内容，实用性强。十几年销售管理工作经验，熟悉销售系统的各个岗位，对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识，能针对各个岗位的具体要求，提供个性化的、实用的销售培训课程。

以独到的管理营销经验，讲解结合互动、情景式培训，基础知识与实际运用并重，注重受训人员的感悟及参与。培训方式灵活，语言幽默精辟，培训现场学员参与性强，气氛热烈，广受参训学员的强烈好评。

【主讲课程】

《项目型销售流程与技巧》、《大客户销售制胜策略和技巧》、《SPIN顾问式销售技巧》、《如何打造高绩效团队》、《商务谈判实战策略与技巧》、《应收账款管控与催收实战》、《如何提升营销团队执行力》、《项目情报收集与分析》、《深度接触搞定线人》、《政商大客户的高层公关》、《区域市场分析与竞争策略》、《工业品营销业务管控体系》、《工业品营销组织管控与运营管控》、《客户关系管理与维护策略》、《营销风险管控策略与技巧》、《项目跟单风险与防范》、《高效服务赢得客户忠诚》、《工业品品牌战略营销》、《工业品品牌销售策略与方法》等

【培训企业】

SIEMENS集团（母线） 中兴通信（长天） 南京中圣集团 江苏易控集团

湖南威胜集团 甘肃大禹节水 广东信义玻璃 厦门科华恒盛

重庆泰山电缆 山西青科恒安 广州华仕途 湖南尔康制药

上海肯特仪表 江苏晓星变压器 重庆明珠机电 佑威新材料

河南新天地 新疆南山屯河 河北新兴铸管 宁夏建成水泥

江苏久诺建材 陕西正大集团 苏州驿力科技 辽宁象园建材

上海天正机电 湖南尔康制药 浙江中控集团 新松机器人

江苏扬力集团 江苏迈安德 广东三和管桩 成都置信集团

柳工东方橡胶 巴德富集团 广西柳汽集团 福建龙马环卫

江苏埃斯顿自动化 上海沃克风机 杭州德力西集团 广东华仕途

上海道达尔 无锡创明传动 浙江精工钢构 上海同泰火安

浙东建材 上海佑威新材料 上海高桥电缆 浙江德创环保

河南蔚林化工 浙江厦光涂料 泰豪科技 华东电力设备

厦门环创科技 江苏苏博特 西安供电局亮丽电管家 山东富海集团

西安银河网电 三一重工 上海熊猫集团 广东美的集团

江苏东大金智 西奥电梯 南京悠阔电气 中交第一勘察设计院

一汽无锡柴油机 福建南安石材学院 大唐先一科技 山西天脊煤化工 江苏银佳集团

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