《服务沟通与抱怨投诉处理技巧》

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课程介绍

客户抱怨几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。

客户投诉抱怨，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。

优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。

构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

课程收益

通过此课程，您将学到：

1.提升与抱怨客户交流沟通能力

2.掌握有效处理客户投诉抱怨的流程和技巧

3.掌握投诉抱怨客户满意度提升方法

4.提升客户经理主动服务意识

5.学会自我情绪控制，建立积极处理客户抱怨的正确态度

课程对象

客服人员、客户经理、投诉处理专员

课程大纲

一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整

服务人员工作现状压力分析

简单有效的缓解客户经理压力的方法

积极阳光客服心态训练

服务人员沟通情绪来源

期望效应在客户服务中的运用

工作与压力同行

简单有效的缓解一线服务压力的方法

案例与练习：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要接待那么多客户压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

二、服务沟通实战应对技巧

1、服务沟通实战技巧一：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客服到网点投诉，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

理清客户真正意图的话术

啰嗦型投诉客户应对话术

2、服务沟通实战技巧二：引导技巧

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

演练：在沟通中如何运用扬长避短的引导技巧

3：服务沟通实战技巧三：同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

案例分享：你是不是新来的？

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

脚本设计：客户有情绪时的安抚话术

4、服务沟通实战技巧四：赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

服务中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

三、抱怨客户满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!

钟老师

海军某部队队列训练教官

AACTP国际注册培训师

中国电信服务营销讲师

中国移动服务营销讲师

中国联通服务营销讲师

金融业营业网点服务营销讲师

钟俪老师，毕业于中山大学人力资源管理专业。曾服役于海军某部队，获得过队列训练优秀教官、优秀士官等荣誉。参军5年，培养了一名女军人应有的职业素养，正直诚信、奉献分享、吃苦耐劳爱钻研、协同意识、纪律观念和很强的集体荣誉观念。

部队转业后进入世界500强企业，担任过中国电信广州分公司：VIP客户经理（班组长）、VPN政企客户经理、电话营销室（质检员、内训师、项目经理）、营业厅值班经理、渠道培训主管、服务督导、集团级培训师等职务。有8年一线员工、内训师的工作经历。在工作中参与客户经理和客户维系系列课程开发，参与编写内部内训教材《营销天龙八部》、《新员工培训百宝箱》、《新员工招聘及上岗准入管理办法》、《营业厅服务用语》、《营业厅投诉处理应对法宝》、《早班会机制》、《培训管理办法》、《质检规范》、《渠道训练营训练计划》等。

对服务、营销、沟通技巧、商务礼仪、客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条录音营销分析经验，十万多次亲自营销的实战记录。

长期受聘于通信运营商、金融行业以及全国30多家咨询管理机构。深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%，返聘率100%。

【擅长领域】

服务营销、沟通技巧、礼仪素质提升、客户满意度及客户关系管理。

【授课风格说明】

由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

钟俪老师凭借自己5年的军旅生涯形体训练经验和8年的通信行业服务营销一线实战经验，经历了所有营业员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，在课堂上与学员无私分享，深受广大学员的喜欢和爱戴，可谓名副其实的服务、营销、礼仪实战派教练。

另外钟俪老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型案例分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

授课特点

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点；

2、 倡导快乐学习；

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧，同时能够做到学以致用。

【讲授课程】

《客户维系与挽留技巧》《服务沟通技巧提升培训》《服务交叉营销技能提升》《服务营销投诉处理全技能提升培训》《客户经理岗前基础素质能力培训》《4G智能手机七步营销法》《4G终端套餐销售能力提升》《电话营销技巧》《服务礼仪提升培训》《4G+营业厅顾问式体验营销》《客户满意度管理》《营业厅投诉处理技巧》《商务礼仪与职业形象》《职场沟通礼仪训练》《接待礼仪与职场礼仪》《银行全员职场商务礼仪》《大堂经理商务礼仪》《银行员工服务礼仪》《金融业行政岗位员工职场商务礼仪》

【服务过的部分客户】

肇庆中国人寿、内蒙古乌海移动、广东电信培训中心、广州电信营业厅、广州电信电话营销室、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、梅州电信、珠海电信、顺德电信、汕头电信、广信通信、清远电信、邯郸电信、欣蓝通信、泰安移动、文安移动、抚顺联通、临江联通、广州银行、广大汽车4S店、风日汽车4S店、灏景蓝湾地产、满堂红地产、广州机场快线、花东行政服务中心等等

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