《有效冲突管理》

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课程介绍

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。 冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理者不仅要解决组织中的冲突，更要刺激功能性的冲突，以促进组织目标的达成。管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。

根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。

冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？

本课程通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，建设“情绪管理”和“有效沟通”实战能力来展开课程，使学员掌握管理沟通艺术，学会冲突管理技巧，减少因冲突造成的负面影响，让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更高效的工作，快乐的生活!

培训收益

对冲突有良性认知，能够区分建设性冲突和破坏性冲突。

了解有效冲突管理的核心，学会冲突管理五大策略

掌握冲突管理的原则和方法，建立认可适度冲突的组织文化。

实际操作冲突管理步骤，发现问题关注目标达成共识。

掌握“情绪管理”和“有效沟通”必修职场技能。

管理能力测试，自我觉察成长，提高管理综合素养。

学会情商EQ的5个维度，结合工作情景实战训练，提升职业情商。

掌握协调冲突的技术，学会与同事相处三条法则，更好地跨部门协作沟通。

幸福职场：ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

现场体验神奇催眠术：了解潜意识的3大特点并积极暗示管理员工。

培养积极双赢思维-升级BVR信念、价值观、行为模式系统。

授课方式

团体活动、趣味游戏、情商训练、沟通测试、案例分析、分组讨论、角色扮演。

体验式互动培训，注重学员从“应知”到“应用”的能力迁移，实战演练中解决工作冲突，提升员工情绪生产力，改善心态绩效和行为绩效，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。

培训对象

公司各部门主管、中高层管理者等需要冲突管理的职业经理人。

课程大纲

第一单元：热身活动，分组团建

1、全场热身活动 ：《找变化》

随机安排学员两两相对，AB角训练察言观色能力。

2、团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出理想团队期许和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：认识冲突、正视冲突

1、冲突的概念：

（1）什么是冲突

（2）传统观念与现代观念冲突的认识比较

（3）冲突可以转化为推动力量

案例分析：化妆品的市场定位冲突

2、对冲突的重新认识

（1）冲突≠消灭

（2）冲突≠不合作

（3）冲突≠灾祸

（4）冲突≠“坏蛋”

（5）冲突是管理缺陷的示警

案例分析：冲突中前进的国家

3、冲突的种类

（1）部门与部门之间的冲突

（2）干部与干部之间的冲突

（3）干部与员工之间的冲突

（4）员工与员工之间的冲突

工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。

案例分享：团队对成员的期望

（5）冲突的类型

建设性冲突

破坏性冲突

情绪性冲突

视频赏析：办公室冲突的爆发

4、冲突的形成原因

（1）冲突形成的过程：

第一阶段：冲突产生的条件

第二阶段：认知的差异

第三阶段：行为取向

第四阶段：行为

第五阶段：最终结果

案例分析：销售冠军与主管经理的冲突

（2）冲突产生的原因

A、认知差异

B、人格差异

C、目标差异

D、价值观差异

互动游戏：《职业价值观大拍卖》

E、沟通不力

F、资源分配不均

G、权与利的争夺

H、组织风气不正

I、组织变革

（3）冲突对企业的影响

适当的冲突有利于工作绩效的提升

太多或太少的冲突会绩效水平的下降

冲突对团队的利与弊

分组谈论：消极影响/积极影响

（4）冲突管理失当带来的损失

冲突是必然的

建设或破坏在于管理

案例分析：张经理的管理努力

（5）心理测试：你的冲突管理能力如何？

第三单元：有效冲突管理技巧

团队PK游戏：《疾风劲草》

1、冲突管理的核心

（1）激发建设性冲突

合适激发建设性冲突

如何激发建设性冲突

A、建立认可适度冲突的组织文化

B、借助外脑

C、重新建设组织结构

D、重新建设组织结构

E、奖励不同意见

F、设立特聘顾问

（2）冲突管理要素

目标/ 时机/ 手段

（3）冲突管理五大策略

A、托马斯模型

案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

B、不同策略的应用时机

C、你愿意和什么样的同事相处？

小组汇总：最珍贵的5-10个特征

思考：得到大家认同的是什么？

反思： 1.我是这样的人吗？

2.我符合大家描述特征吗？

制定行动计划：来提升自己非职权影响力，我的行为计划是？

2、冲突管理的原则

（1）目标原则

（2）双赢原则

（3）公平原则

（4）信任原则

（4）同理原则

（5）坚持原则

（6）控制情绪

A、情绪自测：你的情绪稳定吗？

B、 正确处理情绪的三步骤

What-我现在有什么情绪

Why-我为什么会有这种情绪

How-如何有效的管理情绪

C、 情绪控制技巧： 指标VS治本方法

控制他人情绪六步法

情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态

增加正面情绪技巧

3、冲突管理的方法

（1）做大馅饼法

（2）滚木法

（3）交易法

（4）减轻代价法

（5）目标升级法

（6）搭桥法

（7）调解法

（8）权威法

实战演练：工作冲突情景剧

4、冲突管理的步骤

（1）发现问题（冲突的前兆）

（2）控制情绪

（3）冷静分析

（4）制作管理表

（5）关注目标

（6）表达情感

趣味小练习：《我应该……》

（7）折中调和

（8）分析现状

（9）达成共识

（10）落实行动

视频分析：生产进度的追踪

第四单元：职场情商与沟通技巧

1、情商EQ修炼

（1）“考眼力”识别情绪

互动游戏：《你演我猜》

（2）什么是七情、六欲、五毒

 积极情绪与负面情绪区别

 情绪的作用

案例分析：情绪中暑

关于猴子的心理实验

（3）心理测试：你的情商EQ有多高？

分组讨论：“踢猫效应”我们想到…

（4）什么是情绪智力？

A、了解自己情绪的能力-觉察力

B、控制自己情绪的能力-管理力

C、自我激励的能力-调整力

D、了解他人情绪的能力-同理力

E、维系良好人际关系的能力-整合力

角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？

（5）高职业情商的表现：

学会沟通/ 学会微笑/ 称赞别人/ 倾听和说话/ 低调做人/ 善于豁达待人

实战演练：如何1秒钟处理消极情绪？

（6）职场情商北斗七剑

2、高效沟通技巧

（1）什么是沟通？

A、沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家

B、沟通技巧测试

视频赏析：沟通不畅的尴尬

C、沟通形式的表现力：

体态：55%/ 类语言 38%/ 语言（即说出或写出的话语）7%

互动游戏 ：《千变折纸》

（2）失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（3）如何同频同率

A、外在形象特点赞美/ 语音、语调、语速/肢体语言/共同爱好/共同经历

B、快速同频同率7把飞刀

（4）如何先跟后带

实战演练：同理心训练

（5）高效沟通六式

倾听/ 共情/ 同频/ 释义/ 反馈/ 共识

（6）如何与同事沟通

如何与上级沟通

与上级沟通技巧

与平级沟通技巧

与下级沟通技巧

第五单元：现场互动解疑答惑

郭老师

压力绩效管理专家

2016 / 2017/2018年度“中国培训百强名师”

 美国N.G.H催眠治疗师

 高级企业EAP执行师

 国家二级心理咨询师

 企业心灵教练

 TTT魅力培训师

 NLP企业沟通师

心健康新幸福推广联盟 创始人

【讲师简介】

郭敬峰老师是高级企业EAP执行师，拥有国家二级心理咨询师资质，163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016-2018年度“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、米龙谷•同里众创空间特聘创业导师，在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国百强讲师”荣誉称号，有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工关怀服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”，被学员誉为“压力绩效管理专家”。

职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理EAP项目咨询经验。专注压力情绪疏导、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方案，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，课程广受各类企业及政府机构好评。

【授课特点】

针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【服务客户】

服务和指导过的客户包括：中国航天、中国联通、中国电信、中国移动、建设银行、工商银行、招商银行、交通银行、农业银行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、国家电网、上海浦东国际机场、广州学而思教育，外高桥造船、上海绿地集团、海怡建筑、太平人寿、上海宝钢、大唐集团、奔驰汽车、东风汽车、一汽大众、可口可乐、中国印钞造币、中国水利水电、飞乐音响、中船重工、平安好房、华为、拜耳、联想、富士康、博世（中国）投资、江森自控、同程旅游、58同城、猎聘网、艳阳集团、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、美昌科技、鼎鑫电子、纬创资通、纬视晶光电、精元电脑、上海致达集团、佰和优活、激想体育文化、金陵大酒店、飞力物流、上海国际医学园区、长妇幼医院、苏州儿童医院、南京航空航天大学、苏州大学、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、合肥市民政局、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。

【学员评价】

郭老师的课程内容专业详实，授课风格生动风趣，职业素养严谨开放，案例分析新颖实用，讲课认真敬业，课堂气氛活跃，很受大家欢迎，学下来有收获、欣喜，启迪智慧，很好！

——可口可乐饮料（天津）有限公司 陈总

郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力，讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱，对培训内容的掌握详实、全面，教学方法注重现场演练，语言流畅、清晰易懂，与学员积极互动，课堂气氛控制良好。

——招商银行广州分行 培训负责人 曾小姐

最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No，如何提高职业情商，学会了情绪控制，学会了爱的表达方式，知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力，掌握了减压技巧和方法，对自我情绪管理很有帮助！

——东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员 尚小姐

郭老师的授课互动性很强，能够抓住年轻人的兴趣点和注意力，在帮助员工学会管理压力的同时，也利于团队建设，非常有收获！

——广德东方小贷金融股份有限公司 CEO 芮总

学会了压力管理技巧，压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评方式，打造职场阳光心态，亲子教育和同事之间沟通方式，管理自己情绪，建立良好人际关系。

——中国船舶重工集团第七一一研究所 工会 黄主席

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