新时期运营主管管理能力提升

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课程背景：

在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。

各家银行在转型过程中，逐渐将网点原来的“会计主管”岗位，调整为现在的“运营主管”，目标是希望他们不只是做好会计内务工作，还能对网点和团队运营发挥“内当家”作用。在网点内，要面对的杂事较多，除了营销之外，其他的工作都要管理。

面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显提高，还是希望能接纳这种现实。特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行取得良好效益。希望运营主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去。

课程现状：

● 运营主管素质参差不齐，有年龄较长经验丰富的老主管，表现出思想容易老化、思难较难改变的状态；有刚从一线提拔的年轻新晋主管，表现出思想活跃、遇事过于乐观，岗位工作经验不足的状态与现象。

● 对于制度的理解不深刻，不太会举一反三，难以带动其他员工的动力，不会调动员工的积极性，不敢下达任务，不敢管理员工。

● 自身的考核指标较多，难于分心管理团队，欠缺管理技巧方法，不会合理安排人手，人员时间安排较乱，员工培训计划明显不足，常导致员工技能掌握不足现象出现。

● 对于自身岗位定位模糊，职称与工作任务转变，考核指标和收入却没有变化，在矛盾中，运营主管还是在做以前的事情，常常找不清自己的定位，没有方向感，对自己没有信心。

● 不善于与上下级主动沟通，大量工作都是自己埋头苦干，既得不到同事的分担，也没有得到领导的支持，找不到集体感。

● 目前各家银行压高转岗，二胎盛行，人员流失，给网点人手造成极大紧张。加班多，上班期间忙于工作，没有时间去消化文件精神，如何提高工作效率？

课程目标：

● 更新运营主管对未来银行发展的理念和观念，接受银行的各种变化和改革，以积极心态面对。

● 调整运营主管的心态，加强个人自我管理，树立积极阳光心态。明确角色定位，清晰自身优势，提高自信心。

● 提升管理团队的技巧，提升劳动组合能力，协调能力。

● 梳理岗位职责，网点管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

● 提升上下级之间的沟通技巧，协助好网点主任，提升网点业绩。

● 培养他们的大局意识和观念，加强对网点全面管理理念的灌输。

课程对象：

内控副行长、会计主管、运营主管

课程大纲

第一讲：市场发展与网点转型趋势

案例分享：您觉得自己是弱势群体吗？

1. 银行业面临的新常态

2. 银行网点深化转型的四个趋势

3. 优秀网点的五个标准

4. 网点转型的三个优化思路

5. 网点效能提升的三大要求

6. 网点转型管理的四种思想

7. 运营主管的应对思路：看、面、适、推

小组讨论：银行网点转型给对运营主管带来的挑战

第二讲：运营主管的角色认知与定位

案例导入：运营主管小娜工作中的烦恼

案例讨论：看到什么？有什么启发？

1. 运营主管面临的挑战

2. 运营主管的工作职责

3. 运营主管的六个角色

4. 运营主管的核心能力

5. 运营主管的领导风格

1）领导风格测试

2）领导风格分析及应用

6. 三种客观工作条件下的领导风格应用

7. 团队不同阶段领导风格的应用

工具练习： 运营主管领导风格测试

小组研讨： 工作场景中的领导风格及影响案例分析

第三讲：团队管理：执行力效率提升

一、团队效率低下的原因分析

1. 沟通不到位

2. 团队没有形成执行文化

3. 管理者缺乏表率

4. 团队缺乏监督考核

5. 团队没有奖惩

案例导入：从建行员工网点内杀死主管看团队及员工管理

二、管理员工的重要性

1. 你如何看待员工？“人”还是“资源”？

2. 区分管理员工和管理任务

三、团队管理的五大要素

1. 绩效

2. 培育

3. 沟通（会议、辅导）

4. 激励

5. 文化

四、团队管理的三大目标

1. 良好的状态

2. 正确的事情

3. 有效的方法

五、会议管理

1. 晨会

1）晨会的召开流程及要点

2. 夕会

1）夕会的召开流程及要点

3. 周会（分析会、共创会、培训会、学习会、沟通会）

1）网点周会的分类

2）网点周会的召开流程及要点

3）网点周会的召开形式

情景模拟：晨夕会情景模拟训练

六、员工分类辅导与管理

1. 了解团队成员成熟度的两个维度

2. 四类员工对象分析

1）新兵

2）老兵

3）病猫

4）明星

小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工管理要点

3. 四类员工管理策略

1）员工辅导

a随岗辅导

b面谈辅导

c团队辅导

d员工沟通辅导四步法

e员工辅导的注意事项

案例分析： 某银行由于柜面服务不当引起重大投诉

小组研讨： 员工面谈及沟通演练

4. 高效沟通

1）倾听

2）提问

3）表达

启发式教练技术：员工沟通的现场训练

5. 工作协调

1）工作协调的目标和意义

2）员工间的工作协调技巧

3）跨条线间的工作协调技巧

情景演练：跨条线工作沟通协调演练、员工间冲突沟通协调演练

第四讲：有效激励：给下属一支兴奋剂

1. 一线员工动力与激情时间周期与特点

2. 不同时期人员激励需求关键点

3. 三维度评价法

4. 评价后的不同育人侧重

5. 团队成员评估及激励策略

6. 了解员工的工作动机

7. 激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论

8. 马斯洛的需求理论，同双因素理论对比

9. 大维持激励因素

10. 大保健激励因素

11. 几种不同的激励原则

12. 维持激励的原则

13. 种常见的激励方式

14. 不同年龄段员工的激励关键点

案例：激励无处不在

案例：一个失败的激励案例

小组讨论：员工激励清单

第五讲：10种文化有效提升团队凝聚力

1. 团队建设概述

2. 良好团队的七个特征

3. 团队管理的原则

4. 团队建设的四大误区

5. 团队建设的方法与技巧

6. 团队文化建设

案例：网点提升凝聚力常见的10种团队文化

案例：网点经验分享研讨

第六讲：网点现场精细化管理

一、网点环境管理的重要性

小组讨论：网点现场管理的现状分析

1. 网点环境打造的三个目的

2. 网点环境打造的三个目标

3. 网点环境打打造的四个措施

4. 网点环境打造的三个手段

二、网点9S与动线管理

1. 网点现场视觉管理

1）厅堂动静区规划（动区是指人员在区域内行走，如咨询区、填单区；静区是指休闲区、休息区、等候区、阅读区等）可参考香港恒生银行，动静区按红绿区分。

2）现场9S管理

3）视觉工具应用及管理

2. 网点现场岗位协同管理

1）动线管理

2）站位管理

3）动态排班

三、网点岗位流程管理

1. 岗位职责梳理

2. 业务分离

3. 明确高柜关联营销产品

案例分享：网点工作流程梳理、弹性排班管理

工作坊：网点现场管理流程及营动组合优化

第七讲：现场客户满意度管理

一、客户的引导与分流

1. 客户分流引导流程

2. 客户分流引导原则

3. 客户分流引导技巧

4. 客户贵宾识别引导流程

5. 潜在贵宾客户识别线索

6. 识别核心素质要求

7. 客户服务流程管理

8. 客户休息管理

二、客户排队等候管理

1. 营业网点氛围营造

2. 客户情绪激励策略

3. 客户类型不同

三、客户投诉管理

案例导入：客户为什么会投诉？

案例导入：“难缠的客户”

案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

1. 认识客户投诉

1）客户投诉原因分析

2）处理投诉的意义

3）投诉的种类

2. 六步投诉处理步骤及技巧

1）受理投诉

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

2）安抚客户（安抚情绪）

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

练习：怎样使用3F的方法安抚客户

3）收集信息（分析原因）

4）提出建议——分析客户的需求

练习：达成共识三大方法

5）确认满意

6）回馈跟踪（跟踪回访）

特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

练习：如何迅速转移难以处理的客户？

第八讲：网点突发事件管理

一、了解网点常见的三大类突发事件

1. 特大（i级）

2. 重大（ii级）

3. 较大（iii级）

二、网点服务突发事件处理方法

1. 特大服务突发事件（i级）

1）营业网点挤兑

2）多个营业网点受自然灾害破坏

3）多个营业网点业务系统故障

2. 重大服务突发事件（ii级）

1）单个营业网点业务系统故障

2）抢劫客户财产

3）单个营业网点受自然灾害破坏

3. 较大服务突发事件（iii级）

1）客户突发疾病

2）客户人身伤害

3）寻衅滋事

4）营业网点客流激增

5）不合理占用银行服务资源

6）重大失实信息传播

7）其他影响营业网点正常服务的事件

案例分析及情景演练：网点突发事件应急处理技巧

总结、提问、分享

杜老师

杜晶晶老师 网点转型及网点管理专家

专注于网点转型管理与优秀网点负责人培养

《银行网点转型之道：重新定义银行网点》作者

中央电视台特邀嘉宾

国家二级心理咨询师

全国多家银行培训机构核心讲师

工商银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等多家银行总行指定合作老师

建设银行、工商银行、农业银行、邮政储蓄银行多地省分行指定合作老师

招商银行、光大银行、交通银行、民生银行等多家省市分行指定合作老师

农商行、城商行、农信社等多省市地区指定合作老师

实战经验：

9年培训规划及金融行业培训经历，致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准，训练了数万名员工；其中《5A行长》、《网点转型管理》、《网点负责人综合能力提升》、《运营主管综合管理能力提升》等课程被多家银行连续多次轮训。讲课注重对现场学员的启发，参与互动多，形式多样化，实用及可操作性非常强，平均满意度95%以上。

辅导咨询过的金融业：

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（5期）

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（7期）

深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目（19期）

华润银行网点服务体验提升项目（8期）

广东农行《农行八步六法》轮训（10期）

广东农行《运营主管管理能力提升》轮训（8期）

中国工行银行《银行网点负责人综合管理技能提升》全国多省、地市分行轮训

四川中行《银行网点负责人综合管理技能提升》6期

长沙建行《互联网时代银行网点服务策略》3期

江西邮政《互联网时代银行网点管理策略》10期

主讲课程：

银行管理类：

《5A行长》一、二、三阶

《网点负责人综合管理技能提升》

《银行网点深化转型标准化管理与提升》

《新时期运营主管综合管理能力提升》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《打造“教练型”支行长》

部分客户：

金融行业：

工商银行：工商银行广州分行、工商银行茂名分行、工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行黄冈分行、工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行……

农业银行：农业银行贵州省分行、农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、农业银行天门、农业银行潜江分行、农业银行晋城分行、农业银行梧州分行、农业银行增城分行、农业银行顺德分行……

中国银行：中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行、中国银行石家庄分行……

建设银行：建设银行哈尔滨培训中心、建设银行湖南省分行、建设银行江苏省分行、建设银行安徽省分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行、建设银行绍兴分行……

商业银行：兴业银行总行（12期）、兴业银行河北省行、上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛分行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行、浦发银行无锡分行、浦发银行广州分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、招商银行广州分行、招商银行东莞分行、 烟台招商银行、招商银行佛山分行、招商银行南昌分行、招商银行成都分行、杭州民生银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳民生银行、泉州民生银行、交通银行福州分行、交通银行深圳分行、中信银行嘉兴分行、中信银行太原分行、中信银行青岛分行、光大银行成都分行、光大银行成都分行、光大银行邯郸分行、光大银行宁波分行、光大银行海口分行、广发银行广东省分行、广发银行北京分行、长沙银行总行、深圳发展银行总行、哈尔滨银行、华夏银行青岛分行、深圳福田银座村镇银行、富滇银行、重庆三峡银行、山东德州银行、厦门国际银行……

邮储银行及信用社：邮储银行河南省分行、邮储银行河北省分行、邮储银行福建省分行、邮储银行广州分行、邮储银行深圳分行、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、肇庆鼎湖农信社、新会农商行、汕尾农商行、如皋农商行、余杭农商行、深圳邮政、河南邮政、天津农商行、仪陇农商行、深圳农村商业银行、重庆黔江农商行、广州农商行、中山农商行、东莞农商行、包头农商行、河源农商行、瑞安农商行、韶关翁源农商行、邢台威县农信社、自贡农信社、安吉农信社、台州黄岩农合行银行、余杭农村合作银行、江门融合农信社、石家庄农信社、信阳农信社、衡水农信社……

管理机构：淄博银行业协会

证券：中信建投证券、金瑞期货、中原证券、海通证券、上海火宏投资等……

其他行业：研祥集团、顺丰集团、日立电梯广州总部(10期) 、日立电梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育学院、厦门广电集团、厦门盈众汽车、中山旅游集团、敏华控股、中建南方集团、金刚幕墙集团、圣象集团、神木县博物馆、舟山市政府、郑州烟草集团、山东烟草集团、虎门港集团、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、焦作移动、南阳移动、甘肃移动（2期）、安康移动、玉溪电信、深圳航空有限责任公司、拉萨百货、一佳百货、中汽南方、中煤张家口机械、世欧地产、中山欧普照明、君和地产集团、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、山东中烟（10期）……

学员评价：（部分摘要）

杜老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上非常好，同事们容易接受，也很喜欢她。

——工商银行湖南分行某支行 刘行长

杜老师一个真正能解决实际问题的老师，内容很实用，对授课内容了解深入，特别是老师的授课风格与务实并在，二次邀请杜老师为我们进行系统训练，提升网点竞争力。

——中国银行河北分行某支行 徐行长

再次邀请到杜老师给网点主任培训，主要讲了网点负责人应具备的素质，和平时作为网点负责人容易进入的一些误区，以及容易犯的一些毛病，给出有效的自我管理方案与团队管理方案。杜老师结合现在的一些社会现象，讲的形象、生动，使我颇有心得。

——招商银行江苏分行某支行 周行长

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