金牌医护礼仪与医患沟通

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课程背景：

顾客第一、服务至上是当今医疗行业经营的精髓，尤其对于医疗行业而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质医护礼仪，必将对医院口碑造成影响。因此，优质的五星级医护服务礼仪成为医疗行业走向卓越的根本。

本课程将通过金牌医护礼仪八大模块，重点提升参训人员职业化形象以及医患咨询沟通等，提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象，使我们的员工举手投足间真正能体现医院的形象，从而塑造医院的美誉度与顾客的满意度；使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象！

课程对象：

医院全员

课程大纲

第一部分：金牌医护精英心态管理及职业化形象塑造

第一讲：如何树立卓越的医护服务意识和心态？——今天你带“心”来工作了吗？

一、领悟中医护服务的真谛

二、马斯洛层次需求论

三、格局再大，赢在细节

四、五大深得患者人心、感恩团队的服务心态

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 热情之心

4. 宽容之心

5. 危机之心

第二讲：医护服务精英仪容礼仪——穿出属于医护精英的名片

一、如何提升自己的品味

1. 职场精英妆容的要求

2. 发式发型的职业要求

3. 面部、手部、皮肤的护理

4. 化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

二、职业人化妆礼仪与技巧

三、职场仪容的禁忌

第三讲：医护服务精英职业化形象塑造——你的形象能代表医院品牌的价值吗？

一、穿出你的品位——职场精英着装TPO原则

二、第一印象：医护精英女士职业套装着装秘籍

1. 医护精英职业装穿着

2. 配饰：丝巾，饰品等

3. 丝袜的穿着

4. 皮鞋的禁忌

5. 着装禁忌

三、第一印象：行政精英男士职业套装着装秘籍

1. 职业装如何穿着

2. 衬衫的穿着细节

3. 领带的搭配

4. 皮鞋的禁忌

第四讲：医护服务精英仪态礼仪——此时无声胜有声

一、医护服务精英的形体礼仪规范

1. 职员的举止要求：轻、稳、正原则

2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3. 鞠躬的要领与训练

二、医护服务精英其他身体语言的训练

1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、行姿礼仪

1. 陪同引导

2. 上下楼梯

3. 进出电梯

4. 进出房门

第二部分：医护服务精英商务沟通接待礼仪

第五讲：医护服务精英电话沟通礼仪——如何通过电话赢得顾客信赖感？

1. 医患沟通、咨询技巧

2. 电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感

3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

4. 接听电话如何应答？

5. 拨打电话前的准备

6. 打出电话的注意事项和禁忌

7. 手机使用礼仪

第六讲：零障碍医患沟通礼仪——“聊”出更多的忠实顾客群

一、人际沟通三大心理效应

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1. 态度性技巧

2. 行为性技巧

1）倾听技巧——倾听的五大层次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1. 合适称谓

2. 赞美开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 语言妥贴抚慰

5. 言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

第七讲：如何让你的金牌医护服务接待礼仪——价值百万？

1. 如何通过目光关注赢得患者的心？

2. 如何介绍患者与主治医生相识？

3. 如何引领顾客参观医院各项设施？

4. 奉茶斟水礼仪

5. 洽谈座次、出行座次

6. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪

7. 点头礼、鞠躬礼

第八讲：关注患者，感知患者，感动服务是核心竞争力

1. 周到细心的接待礼仪

2. 细致精心的服务礼仪

3. 专业贴心的医护礼仪

4. 不同岗位，科室医护人员的职业修养，细节规范

5. 充分了解患者心理，及时疏导安慰

6. 耐心妥善，应对处理医患纠纷

李老师

李泉老师 专业商务礼仪教练

6年职业模特/模特导师

17年礼仪培训经历

中国国学文化院东方女子研究院副院长

2016亚洲博鳌论坛礼仪培训导师

深圳大学商学院特邀礼仪教授

上海交大海外教育学院特邀礼仪讲师

国际环球小姐选拔赛中国预选赛评委

中国超级模特大赛冠军兼历届评委

郑州电视台FM88.9城市时空特邀礼仪专家

深圳电视台特邀时尚礼仪顾问

《大河报》“丽人风尚”礼仪专栏特约撰稿人

深航空、川航、海航空乘形体礼仪培训专家

中国招商银行、中国华夏银行、太平洋保险集团特邀礼仪顾问

实战经历：

职业模特出道，六年职业服装模特及模特导师生涯，完善的肢体语言训练，气质体型塑造，造就后期的形体礼仪培训基础。曾荣获中、港、澳超级模特大赛冠军及最佳现场印象奖，后兼任此项赛事历届评委，数次参加过中国国际时装周、上海国际时装周、香港国际时装周，并开始担任模特导师，培训模特新人。在全国范围内先后共培训超过3800余名新模特。

连续5年受聘于深圳航空、海南航空公司，从事空乘人员的职业化形象、仪态礼仪、服务礼仪、客户沟通礼仪等专业应用礼仪培训。期间，在深圳航空共培训新招聘空中乘务人员32期，每期200人，共计6400人；在海南航空公司共培训新招聘空中乘务人员36期，每期200人，共计7200人，输送至国内不同航班。

从事礼仪培训讲师15年，擅长针对行业定制礼仪课程，如教师、公务员、医护人员、地产销售人员。到目前为止，已为包括航空公司、酒店、医院、学校、银行和行政机关、事业单位、国有企业、民营企业、上市公司等提供专业的服务礼仪培训，共服务企业客户近1000家，服务客户总数超过120000人次。

部分礼仪大赛辅导经历：

2011年指导建设银行深圳市分行，参加全国建行五星级服务礼仪大赛，获第二名；

2012年指导深圳市福田区税务分局 参加广东省税务精英礼仪比赛，获得冠军；

2013年指导中国农业发展银行河南省分行 参加全国农发行礼仪风采大赛，获第三名；

2014年指导兴业银行河南省分行 参加全国兴业行服务礼仪大赛，获第二名。

主讲课程：

行业定制礼仪课程：

《金牌商务礼仪》

《公务员职场礼仪》

《教师优雅职业礼仪》

《六星级银行优质服务礼仪》

《金牌医护礼仪与医患沟通》

《职场礼仪与沟通礼仪》

《空乘人员形体仪态礼仪》

《总裁高端商务礼仪与语言艺术》

《营销人员社交礼仪锻造》

常用礼仪：

《社交与沟通礼仪》

《优质营销服务礼仪》

《幸福女人三维密码》

《女性素质素养塑造提升》

授课特点：

1. 课程内容配比：20%理论讲述+40%实际操作+30%情境演练，真正使培训内容落地，参训学员当场学到+做到，培训收效显著。

2. 课程均为量身定制，针对每家企业的现有问题展开，针对性极强。

授课风格：

李泉老师广泛接触社会各界培训师，博采众长，积累了实用的礼仪培训经验，形成了个人独特的分析视角与授课风格。授课风格清新自然、秀美端庄、气质高雅，理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。

部分服务客户：

地产/物业：哈尔滨招商蛇口地产、中国保利地产集团、中国建业地产集团、深圳金地集团股份有限公司、中国海马地产集团、山西昌汇地产集团、河南双虎地产集团、稻盛仓(香港)产业集团、中国朗悦地产、北京星联财富、大连鲁能置业、西安高科企业等

医药：禹州市中心医院、北京玛丽医院、深圳市北大中心医院、深圳市妇儿医院、深圳市第二人民医院、深圳市第五人民医院、河南省越人医药集团、河南省人民医院、河南省赛思口腔医院、郑州市第二人民医院、郑州中医骨伤病医院、越人医药集团、美中商都妇产医院、滑县人民医院等

金融/通信：廊坊银行、遵义农行、河南农信社、江苏中信银行、上海中国银行、济南光大银行、广州银行中山分行、四川农信社（23期）中国建设银行深圳市分行、中国交通银行深圳市分行、中国民生银行深圳市分行、深圳市商业银行、邮储银行河南省分行、河北邮储银行、福建省邮储银行、广州邮储银行、湖南邮储银行、华夏银行河南分行、郑州银行、招商银行河南分行、招商银行许昌分行、深圳招商银行、北京招商银行、中国光大银行河南分行、山西晋商银行、浦发银行、中国农业发展银行河南省分行、新乡市银行业协会、珠海移动、河南电信等

政府/企事业：河北电力、周口市政府、中铁物资、天津电力、中国石油研究院、河北电网、深圳市税务局罗湖分局、深圳市福田区城市管理局、郑州市金水区工商局、新密市工商局、郑州市民政局、郑州市税务局、河南省教育局、郑州市妇女联合会、郑州惠济区妇联、深圳市罗湖客运中心、河南省政务等

院校：上海交大海外教育学院、深圳大学商学院、河南省轻工学院、郑州大学、郑州市师范学院、河南省财经学院、深圳市滨河中学、黄河科技大学、深圳市马荣教育集团、深圳市图书馆、深圳书城、中国安迪儿教育集团、中方园双语学校、威海经济特区教育局、郑州市淮河路小学、河南省实验小学、郑州防空兵幼儿园……

知名企业：顾家家居、多氟多化工、顾家家居、旺旺集团、苏州文体中心、中国电力集团总公司 、德国西门子电器、中国红旗轿车集团、河南省豫光金铅股份有限公司、河南省中联科技集团、中国保利协鑫集团、上海一兆韦德集团、中国雏鹰农牧集团、深圳市三金高科、深圳彭年酒店、中国宏达集团、香港锦垣集团……

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