客户体验全程管理及服务效能提升

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课程背景：

1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。

服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、客户关系管理等系列活动，是吸引客户、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个峰值时刻，创新设计客户在峰值时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜，最终让客户成为口碑传播的忠实粉丝。

课程收益：

● 峰值时刻：客户体验全过程的峰值时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。

● SOP体验设计：关注客户全程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等峰值时刻，细化服务标准，预测服务失败点，设计惊喜服务峰值点，通过波谷的填平，波峰的创造，让客户全程感受个性化的有温度的服务体验。

● 服务创新蓝图：减少服务过程中的效率低下，从内部服务管理的视觉强调前台交互（客户体验部分）和后台支撑（支持服务），前后台的贯穿类似剧场的世界，让客户感受精益完美体验。

课程对象：

各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理

课程方法：

行动式学习的教学方式（知识精讲+蓝图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。

课程大纲

第一讲：客户至上、体验解读

一、体验至上、优享服务（客户3大核心体验）

1. 安全体验

1）安全保障

2）未来可期

2. 舒适体验

1）享受：便捷、舒适

2）懒惰：简单

3. 尊崇体验

1）被尊重：公平、身份

2）被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计

最高体验：对客户“虚荣心”的满足是最高体验

二、体验至上、避免贬损（客户4大痛点）

1. 让我等：不让客户浪费时间

2. 让我想：不要客户多花精力

3. 让我烦：服务过程感受愉悦

4. 让我多花钱：产品服务信息公开对等

三、赢在体验、温度服务

1. 感官体验

2. 关联体验

3. 行动体验

4. 情感体验

5. 价值体验

第二讲：满意服务、5度评价

一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）

导入：从服务岗位日常工作理解客户满意的质量考核

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2. 专业度：态度友善、技能娴熟

3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待

5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、现场作业制定重点岗位服务评价标准

1. 定义岗位：与客户直接接触的重点服务岗位

2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述

3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位客户满意度考核体系。（思维导图工具运用）

第三讲：细节管理、贵在坚持

一、峰值时刻管理

1. 峰值管理就是细节管理

2. 欣喜、认知、荣耀、连接，四大峰值时刻

二、细节服务贵在坚持

案例导入：海底捞服务文化“无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠”

1. 思考：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？

2. 强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定

3. 分享：网点在服务过程中坚持做到的服务细节

现场作业及演练：重点岗位（大堂经理、柜员）峰值时刻细节的服务要点、话术、动作、表情等，并进行现场演练（提供模板）

第四讲：极致体验、流程设计

一、体验地图、可视化设计

1. 场景选择

1）常规场景

2）棘手场景

3）节假日活动场景

2. 触点确定

1）流程9大峰值时刻

2）重点4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）

3. 触点需求分析

1）触点客户正、负体验（客户想要什么、担心什么）

2）重点触点行为设计（表情、动作、话术以及辅助设备）

3）触点负体验服务预防

4）触点惊喜服务设计

二、服务蓝图、制作流程

1. 确定服务流程

2. 区分前台与后台

3. 提供标准和时间

4. 设置纠正措施

三、服务体验、全景设计

小组作业：SOP(Standard Optimaization Process)全景服务体系构建，选择以上场景，用思维导图工具提炼惊喜服务流程蓝图1.0版本，并预留作业，课后完善最典型的服务场景惊喜服务标准。

李老师

李方老师 高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

国际注册企业内训师（CEIT）

重庆大学工商管理硕士（MBA）

曾任：元佳房地产丨人力资源和客户服务总监

曾任：重庆电信北部新区分公司丨客户经理

曾任：西门子计算机中国公司丨大客户销售经理

现任：重庆职业技能鉴定专家库成员

现任：上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）。

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商，B轮估值3亿人民币。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2017年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011（第七届）中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域6年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

《赢在峰值体验-3微服务体系设计》

《极致服务之满意度标准体系建设管理》

《客户体验全程管理及服务效能提升》

《打造内外部极致服务管理团队》

《电商客服询单转换应诉处理全能训练》

《呼叫中心疑难投诉处理技巧提升》

《呼叫中心班组长管理》

《电话销售成交技巧》

部分服务客户：

国企行业：中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司，南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……

商业银行：兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……

通讯行业：上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……

电商行业：青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……

连锁行业：重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….

金融保险：广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心（北京总公司、西安分公司、合肥分公司）……

运输行业： 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……

物业行业：融创无锡分公司、金科重庆公司、融创重庆分公司、成都宁骏物业……

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