千百佳168-精准解读与落地执行

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课程背景：

近期，中国银行业协会重新调整了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》，作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其九大模块、168条考核内容涵盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、社会责任等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。

课程收益：

● 认知当前银行业创优现状及本质

● 精准解读服务评价体系标准细则

● 明确规范化落地执行流程及方案

课程对象：

适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等

课程大纲

导引：优秀&拙劣

一、展示【优秀营业网点】

二、文明【行为、言语】

1. 反面—心理感触、行为意识

2. 正面—规范操作、整齐划一

三、服务【心智模式】

1. 热情接待，给客户一个微笑

2. 热情问候，递上一条热毛巾

3. 热忱满腔，端上一杯热茶水

第一讲：规范化创建关键

一、规范化建设五大误区

1. 重视面子工程，忽视里子工程

2. 重视个人创建，忽视团队创建

3. 重视创建运动，忽视创建持久

4. 重视检查考核，忽视反馈指导

5. 重视投入产出，忽视品牌建设

二、误区中窥视服务本质

1. 银行服务就是做好规范服务建设，忽略文明服务建设

2. 银行服务就是做好文明规范服务，忽略业务能力建设

3. 银行服务就是做好网点基础服务，忽略长效机制建设

4. 银行服务就是做好合规履行工作，忽略客户感知互动

5. 银行服务就是满足客户基础服务需求，忽略客户金融服务需求

现场讨论：以评促改、以评促建、评建结合、重在建设

三、精心打造四模块

1. 硬件更智能—改造网点整体内外环境

2. 软件更人性—提升网点整体服务水平

3. 文件更系统—检查归档各类标准文件

4. 文化更特色—塑造网点文化突出个性

四、评优失分重灾区

1. 大堂管理—大堂服务、大堂管理、保安保洁

2. 柜员与服务效率—柜面服务、理财贵宾、服务效率

3. 制度档案—长效机制、亮点模糊、一点一策

四、创优七关键

1. 领导重视、上级支持

案例分析：三个领导的不同领导

2. 组织严密、协调配合

3. 对照标准、寻找差距

4. 制定计划、开展活动

5. 学习先进、交流提高

6. 全员参与、正负激励

7. 因地制宜、特色取胜

案例分享：没有执行力的团队如何取胜？

第二讲：规范化精准解读

导引：168条九模块与200条十模块主要差异分析

一、完善的硬件—优质服务的基础（415分）

1. 网点环境（45分）

1）外部环境（25分）

2）内部环境（20分）

3）图片分享解析

4）本节小结

2. 网点设施（180分）

1）服务设施（110分）

2）信息宣传和公示（50分）

3）环境安全（20分）

4）本节小结

3. 服务功能（190分）

1）业务功能（30分）

2）服务流程（140分）

3）特殊群体服务（20分）

4）本节小结

二、优秀的员工—文明服务的根本（325分）

1. 员工管理（165分）

1）员工形象（25分）

2）行为规范（40分）

3）人员配置（25分）

4）岗位技能（30分）

5）员工培训（25分）

6）安保、保洁人员管理（20分）

7）本节小结

2. 岗位规范（160分）

本节小结

三、完备的制度—规范服务的保障（120分）

1. 服务制度（120分）

1）制度建设（25分）

2）制度执行（95分）

2. 本节小结

四、正确的目标—让服务成就银行（140分）

1. 服务文化（60分）

1）服务文化建设（30分）

2）员工关爱（30分）

3）本节小结

2. 经营业绩（30分）

1）经营业绩（30分）

2）本节小结

现场互动：你所在的网点完成上级下达的经营指标了吗？

3. 社会责任（50分）

1）公众教育（20分）

2）社会责任履行（30分）

3）本节小结

现场讨论：您所在的银行离千百佳标准还有多远？

第三讲：规范化创优备战

一、创优五部曲

1. 对标评估

2. 全面部署

3. 魔鬼训练

4. 创优申报

5. 全员迎检

二、团队齐共创

1. 分组定责

2. 责任人制度

三、迎检小贴士

1. 人员

2. 问答

3. 档案

4. 监控

5. 环境

6. 会场

7. 讲解

8. 汇报

总结：课程回顾答疑解惑

姚老师

姚静洁老师 银行服务营销实战专家

5年交通银行服务营销实战经验

10年银行服务营销与咨询培训实战经验

国际注册礼仪培训师

曾任海南银行总行以及旗下海南银行分行专职讲师

曾任海南省交通银行分行大堂经理技能提升培训讲师

曾任：交通银行海南省分行营业部 大堂经理、理财经理

曾任：海南银行总行零售银行部 服务管理主管

主打银行服务营销系列课程、千百佳网点、网格化精准营销辅导项目，其中服务营销系列课程共计培训过240多期，并打造20多家千佳网点，和7家百佳网点，参与辅导网格化精准营销课程共70期，并取得了可观的业绩

13年银行工作经验，在交通银行任期间，参与省分行沃德财富中心筹建工作，并牵头“百佳”网点评选工作，所在营业部于2009年获得中国银行业协会“百佳”网点，网点服务质量考评长期列居总行及分行首位，且客户投诉数据为零。期间参加交通银行海南分行“走进交行 感受服务”服务之星大众评选活动，获得“亲和之星”，曾多次获得先进个人、服务明星、营销明星等荣誉。

老师在海南银行工作期间，主要负责服务管理、投诉管理、网点建设及电话银行中心管理，负责管辖范围的架构设立、制度编写、培训工作、考评管理等，编写7项制度，这7项制度成为海南银行服务行为标准，配套编写的考评办法成为海南银行服务行为的唯一考评工具，获得显著效果，提高服务工作人员的服务意识，从而带动业绩的提升，在制度的伴随下并有一位获得海南省银协评选的明星大堂经理，也在2016年使海南银行获得2016年市、区两级“双创”文明卫生单位称号。

部分培训经验：

★ 2018年为灵石汇民村镇银行培训《开门红营销特训营项目》 2期

★ 2018年为江西景德镇分行培训《电话接听服务礼仪》 2期

★ 2018年为江西景德镇分行培训《客户经理服务规范》 2期

★ 2018年为江西景德镇分行培训《异议抱怨与投诉处理》 2期

★ 2018年为内蒙古区农行培训《大堂经理全流程打造》 5期

★ 2018年为中国银行泉州南安支行培训《精准营销技能提升》 2期

★ 2018年为广州银行培训《大堂经理营销技能提升》 2期

★ 2018年为淮北农商行培训《网点精准营销》 2期

★ 2018年为长江村镇银行培训《网点优质文明服务》 4期

★ 2018年为恭城农商行培训《卓越大堂-大堂经理全流程打造》 3期

★ 2018年为恭城农商行培训《柜面人员服务营销综合能力提升》 3期

★ 2018年为海南省工商银行培训《新员工服务营销综合能力提升》 6期

★ 2018年为贵州玉屏联社培训《网点精准营销项目》 3期

★ 2018年为淮安建设银行培训《网点服务营销综合能力提升》 2期

★ 2018年为福建建设银行培训《大堂经理服务营销综合能力提升》 4期

★ 2018年为内蒙古自治区农信社培训《客户投诉处理》 6期

★ 2018年为华融湘江银行培训《电话坐席综合能力提升项目》 3期

★ 2018年为泉州银行培训《新晋柜员综合服务能力提升》 3期

★ 2018年为新疆建设银行培训《千佳网点打造项目》 2期

★ 2018年为贵阳民生银行培训《千佳网点打造项目》 4期

★ 2018年为武汉中信银行培训《千佳网点打造项目》 2期

★ 2018年为广东建行培训《网点标准化服务管理》 4期

★ 2018年为内蒙古农信社化德联社培训《服务标杆网点打造》 3期

★ 2018年为广西信用社柳州办事处培训《新晋柜员综合服务能力提升》 2期

★ 2018年为安徽农商行培训《千佳网点辅导项目》 7期

★ 2018年为新疆新和联社培训《外拓精准营销项目》 5期

★ 2017年为黄河银行培训《大堂经理服务礼仪》 3期

★ 2017年为福建银行培训《服务营销技能提升》 2期

★ 2017年为福建省建行培训《服务营销技能提升》 2期

★ 2017年为东莞银行培训《柜员服务营销技巧》 4期

★ 2017年为安徽中行培训《大堂经理全流程打造》 2期

★ 2017年为贺兰农商行培训《网点产能提升项目》 18天

★ 2017年为海门农商行培训《团队管理与投诉处理》 4期

★ 2017年为内蒙古农信社培训《职业道德与职业操守》 2期

★ 2017年为成都中行培训《主动营销技巧》 3期

★ 2017年为青海兴业银行培训《星级网点打造》 6期

★ 2017年为北京中国银行旗下五支行培训百佳、星级网点打造 5期

★ 2017年为福建海峡银行培训《厅堂队伍服务营销技能》 4期

★ 2017年为华融湘江培训《网点员工服务营销能力提升》 2期

★ 2017年为长春融丰银行培训《服务礼仪与标准化服务流程》 3期

★ 2017年参与辅导宁强联社《网格化+外拓营销实战训练营》 6期

★ 2017年参与辅导神木农商行《网格化+外拓精准营销实战训练营》 6期

★ 2017年参与辅导榆阳农商行《网格化+外拓营销实战训练营》 6期

★ 2017年为海南银行陵水支行培训《网点服务提升》 5期

★ 2017年为海南银行儋州分行培训《网点服务提升》 5期

★ 2008 -2015年期间为交通银行海南分行培训《卓越大堂-大堂经理全流程打造》 40期

主讲课程：

营销类：

《赢在开门红-营销技巧提升特训营》

《金牌理财-理财经理营销技能提升》

《超级柜员-银行柜员服务营销能力提升》

《双能驱动-网点服务营销综合能力提升》

服务类：

《再塑服务-客户投诉处理与应对》

《卓越大堂-大堂经理全流程打造》

《耳麦天使-电话坐席综合能力提升》

《知行合一—银行员工服务礼仪实战训练》

《千百佳（3.0）-精准解读与落地执行》

项目课程：

《网格化精准营销项目》

《千百佳（3.0）-网点打造辅导项目》

《标杆网点-网点建设辅导项目》

《双能驱动-网点服务营销综合能力提升项目》

授课风格：

★ 始终坚持把能操作、可落地性放在第一位，复杂问题简单化，深入问题本质不谈表象，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用。

★ 全新的营销培训，案例分析更深入、更深刻、更生动、更有实战引导效应。打破传统培训模式，培训方式生动、开放、务实、技巧独特、幽默有趣、感染力强，互动性强，逻辑性强，对参训者具有极大的吸引力﹑感染力和意想不到的后续效果。

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