点燃魅力服务火种训练营

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课程背景：

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为企业在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。同时，随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。如何让企业员工接纳投诉，维护它，进而善待它，从面对投诉时的“难受”到“接受”再到“享受”的过程，成为自我不断完善的动力，是投诉处理技能的核心思想。本课程分为前端服务能力提升与后端投诉处理技巧两块核心内容，在强化员工服务认知，精进服务能力的同时可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好地解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！

课程目标：

● 深刻领悟优质服务的魅力

● 建立积极主动的服务意识

● 了解魅力服务的基本流程

●掌握服务沟通的核心技能

● 如何做好投诉预防与处理

● 问题分析与解决流程方法

企业发展的核心是“人才”，该课程从前端服务能力到后端投诉技巧全面夯实基础员工的核心能力，助力员工快速成长，推动企业又好又快发展！

课程主题：魅力服务技能提升

课程对象：

客服人员、客服人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位员工

课程大纲

“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知

第一讲：服务意识认知篇

一、服务的认知

1. 何谓礼？何谓仪？

2. 礼仪的原则

3. 礼仪的根本目的

4. 什么是服务？什么是满意的服务？

游戏导入：喝水小游戏

二、客户需求预测分析

1. 情感需求：被尊重、被体谅

2. 事实需求：信息、环境、解决问题

小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力

三、服务的态度

1. 态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度

1）态度的认知

2）态度的选择

3）态度的影响

视频导入：焦点访谈“北京西站售票员”

四、服务的语言

1. 语言的规范：规范的服务用语

2. 语言的结构：服务用语的条理性

3. 语言的艺术：服务用语的技巧

挑战练习导入：服务用语案例模拟

五、缓解压力

1. 情绪与压力关系

2. 压力过大的表现

3. 呼吸冥想法

4. 思考跳脱法

5. 不羞于求助与倾诉

情景演练：现场练习

“态度”敲服务之门，“沟通”让彼此走进

第二讲：魅力服务技能篇

一、四种基本性向因子分析

1. 四类性格基本分析

2. 四类性格如何识别

3. 四类性格沟通方式

二、共情引导

1. 共情的目的与意义

2. 共情引导挑战练习

情景模拟导入1：访谈挑战练习

情景模拟导入2：引导挑战练习

三、提问确认

1. 如何通过提问聚焦问题

2. 区分问题的表象与本质

3. 提问的类型与提问应用

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

四、倾听了解

1. 倾听的重要性

2. 倾听的技巧

3. 倾听的练习

变“诉”为喜，不止于微“笑”

第三讲：投诉技能提升篇

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

3. 现场案例

1）不满意不投诉

2）不满意投诉未得到解决

3）不满意投诉得到解决，但时间太长

4）不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

三、客户投诉处理心理分析及处理原则

1. 消费者投诉心理分析

1）投诉的四个心理阶段

a潜在抱怨

b显在抱怨

c潜在投诉

d投诉

2）客户投诉的心理需求

a情感需求

b事实需求

3）客户投诉的目的与动机

a求发泄的心理

b求尊重的心理

c求补偿的心理

4）客户投诉的原因分类

a正当理由

a）没有达成服务标准

b）情感受到伤害

c）承诺未兑现

b非正当理由

客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件

案例分析：王先生投诉事件

问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

四、处理情感的艺术

1. 体谅情感的技巧

1）让客户发泄、让他说出不满的技巧

2）倾听、不打断客户的技巧

3）同理心回应的技巧

2. 真诚道歉的技巧

1）如何道歉才显真诚

2）理性道歉与感性道歉的区别

3. 表达服务意愿的技巧

1）表达服务意愿的作用

2）表达服务意愿的形式

3）表达服务意愿的案例练习

视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）

案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？

场景练习：老人要求无法满足时怎么办？

五、处理事件的艺术

1. 探询问题与确认需求

1）了解客户的真实问题

2）了解客户的真实需求

3）提问与确认技巧运用

2. 提出问题处理建议

1）正当理由投诉处理建议

2）非正当理由投诉处理建议

3. 立刻行动注意事项

1）遵守承诺首问负责

2）详细记录处理过程

3）确认客户满意度

案例挑战练习1：无理客户的脏言脏语

案例挑战练习2：客户强烈要求找领导

案例挑战练习3：客户携同记录来采访

案例挑战练习4：群体投诉事件巧应对

你是听“懂”了？还是听“会”了？

学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员进行行业案例辅导与练习，让听懂的技能落地于行动，与其召召，使人召召。

第四讲：核心技能辅导篇

一、发现问题的思维

1. 问题如何产生

2. 问题三大来源

3. 如何发现问题

4. 问题提出原则

5. 选择问题类型

6. 选择问题常见错误

二、现状调查

1. 成立行动小组

2. 正确界定问题

3. 问题级别评估

4. 收集相关信息

5. 现状调查三个基本任务

6. 现状调查的注意事项

三、设定目标

1. 设定目标所要考虑的因素

四、分析原因

1. 展开问题全貌

2. 统计方法运用

五、确定要因

1. 确定要因三步法

六、制定对策

1. 个人提出对策

2. 对策综合评估

3. 制定出对策表

4. 制定对策三步骤

七、解决问题的工具

1. 鱼缸会议

2. 团队共创

3. 聚焦式会话法

服务技能提升工作场景统一规范流程梳理服务用语突发事件应对

投诉处理技巧案例描述重要性困难度频繁度

课后计划跟进书：

姓名短期目标核心能力长期目标核心能力完成结果跟进人

孙老师

孙燕老师 服务·投诉实战教练

13年中国移动服务管理、投诉实战经验

13年世界500强服务管理、投诉实战经验

专注投诉处理培训

2000多例一线服务投诉处理经验

负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作

曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。

● 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期，学员突破10000多人。

服务投诉：

13年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。

内训师培训：

入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。

荣获证书：

在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。

三年荣获QC工作先进个人

主讲课程：

《核心服务意识》

《客户服务四步曲》

《基于QC的服务管理》

《做好客户服务的两把刷子》

《点燃魅力服务火种训练营》

《快乐工作训练营-鱼的哲学》

《做好客户服务的“两把刷子”》

《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》

授课风格：

● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识；

● 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析；

● 通过对典型案例的分析提升工具的运用；

● 激发学员主观能动性和参与积极性；

● 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。

服务案例：

深圳电信 《投诉是一道题》 返聘4期

成都邮政 《服务技能1+1》 返聘3期

呼和浩特机场 《投诉处理与应对》 返聘5期

南方电网 《服务好客户的三把刷子》 返聘6期

国家电网 《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》 返聘8期

部分服务客户：

通讯行业：

中国移动：深圳电信、江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……

中国电信：北京电信、广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……

中国联通：河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……

电力系统：国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂

机械汽车：上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车·伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）……

金融银行：淮安农商行、成都邮政、苏州银行、泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……

电器、电子行业：青岛海信、苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业）河南宝视达(眼镜)连锁……

医院食品行业：广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……

高校与政府机构：武汉经济技术开发区沌阳街社会事业服务中心、南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……

其他行业：宁波公交集团、学信网、青岛港集团、北京大明眼睛股份有限公司、武汉中百仓储、周六福、周生生、 老凤祥、葛洲坝、中国人寿、怀化物业公司、北京一商集团有限责任公司物业管理分公司、浙江绿城物业服务集团有限公司、贵州省西江千户苗寨文化旅游有限公司、长江三峡旅游发展有限公司、昆明长水机场 、白云机场、内蒙古集团机场有限公司、呼和浩特机场、南宁机场……

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