银行网点服务营销及效能提升

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课程背景：

在互联网时代下的金融领域向非国有资本的开放进一步扩大，中小型金融机构逐渐增多，金融组织、金融产品、金融服务不断推陈出新，互联网金融日益活跃，金融竞争加剧。拥有较强的风险管理能力，是商业银行在竞争中脱颖而出的关键，在此面临巨大的挑战的时期，要清晰明确了解未来银行的发展方向，不断更新营销理念,创新营销方式,通过分层次、多样化的营销策略，深入挖掘优质客户资源，优化服务流程提升客户体验。通过各岗位技能提升，提高核心竞争力。

本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势，如何应对互联网金融带来的冲击，直面新时代的改革创新开辟营销新思路，寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。

课程收益：

● 掌握未来网点发展趋势及服务管理；

● 掌握在未来员工的角色定位；成为优秀的服务协作者；

● 掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

● 掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力；

● 掌握客户异议处理技巧；

● 掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具；

课程对象：

网点负责人、大堂经理

课程大纲

第一讲：新形势下的银行如何生存

思考：未来银行会是什么样子？

一、未来银行的四大发展方向

1. 数据驱动的银行

2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行

3. 专业、智能的银行

4. 跨界的银行

二、未来银行网点发展的两种模式

1. 为“快”而生

案例：美国大通银行

2. 为“互动”而生

案例：喜茶打败星巴克

三、互联网发展对线下金融的影响

案例：民生银行客户离柜率达99%

1. 营业网点的发展趋势

2. 网点转型后的岗位需求

四、新时代网点转型下领导者的管理

1. 管好人

2. 做好事

3. 带好人

五、新时代网点转型下员工的转变

1. 岗位变化

1）从柜员岗走向营销岗位

2）从坐销到营销

3）从银行网点内延伸到网点外

案例：四大国有银行大幅减员，未来的柜员在哪里？

2. 员工变化

1）必备服务营销技能

2）理财投资能力增强

3）单一技能转变为综合技能

现场讨论：转型后你对未来期望有何改变？

第二讲：新形式的银行是如何炼成的

一、网点转型服务先行

1. 主动服务

2. 三心服务

二、极致服务锁定忠实客户

小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？

1. 感动客户的服务就是最好的营销

视频案例：汇丰银行信用卡

2.感动式服务的四个关键点

1）感动服务要发自内心

2）感动服务要利他

3）感动服务无小事

4）感动服务要站在客户的角度

三、建立岗位服务标准

案例：麦当劳的服务流程

1. 仪容仪表七大要素

2. 九大服务行为规范

4. 柜面服务十部曲

5. 仪容仪表四部曲

1）亲切度

2）成熟度

3）专业度

4）自信度

第三讲：主动营销与联动营销的方法和技巧

一、主动营销六大流程

1. 快速建立信任

2. 发现销售机会

3. 探寻引导需求

4. 介绍对应产品

5. 产品异议处理

6. 推动营销促成

二、主动营销的四大技巧

1. 识别潜在客户

2. 把握关键时刻

3. 营销产品选择

4. 营销话术运用

三、联动营销流程与技巧

1. 联动营销模式的优势

2. 联动营销的方式

1）联动营销涉及的岗位

2）柜员在联动营销找那个的角色定位

3）联动营销信号发出的时机

3. 联动营销的三个关键点

1）精准识别做好客户转介绍

2）转介绍过程中使用的工具

3）联动营销的时机

模拟训练：根据现场设定环境进行角色扮演情景演练

第四讲：客户维护与客户营销技巧

一、客户两大分类维护

1. 根据客户价值分类：确定维护频率

2. 根据客户喜好特征分类：确定维护内容

二、客户差异化服务

1. 资金贡献度划分

2. 区域性划分

3. 精准划分

三、增加客户黏性的方式

1. 日常沟通情感

2. 产品售后跟踪

3. 定期开展活动

4. 节假日拜访

小组讨论：日常客户维护方式，得到客户认可的方式有哪些？

四、深挖存量客户的营销技巧

1. 营造良好的沟通氛围

2. 有效提问发掘客户需求

3. 准确有效的产品推介

现场演练/案例分析：网银产品营销技巧、理财产品营销技巧、卡类产品营销技巧

第五讲：异议处理与促成交易的方式

一、认识异议

1. 学会面对客户拒绝

2. 学会调整心态

3. 学会辨别异议真相

4. 学会遇到困难不要停

二、客户异议的原因

1. 客户对你不信任

2. 客户期望没有得到满足

3. 客户无产品需求

4. 客户没有了解产品

三、异议处理的技巧

1. 赢得信任

1）专业专家形象

2）真诚的态度

3）真心为客户着想

2. 学会赞美

1）赞美的目的

2）赞美的步骤

3）赞美的方法

互动：找一位同学到前面，请其他学员赞美他的N个优点

四、促成成交的两个重要因素.

1. 成交信号

1）口头/表情姿态

2. 成交法则

1）吸引/感情/利诱/从众心理/激将法则/期限

课程结束：统计笑脸积分，进行拍卖小食品将小组积分转换成商品为一天的付出赢得收获。

修老师

修子渝老师 银行服务营销实战专家

25年大型国有银行工作经历

7年银行网点服务营销管理实战经验

农业银行总行级优秀培训师

吉林省农村信用联社高级培训师

美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师

曾任：中国农业银行长春市某支行 大堂经理

曾任：中国农业银行长春某支行 支行行长

擅长领域：服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型……

修老师拥有25年大型国有银行工作经历，对银行服务营销有着深刻独特的见解，擅长银行服务营销能力提升项目，先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训，举办了20场近千人团队体验式培训，在7年的管理培训实战中，累计授课上百余场次，受训学员上万人次满意度高达95%以上。

实战经验：

→任职农行大堂经理期间，负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作，5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验，期间被中银协评为千佳大堂经理，连续两年营销业绩为全行第一名，总结并研发了《厅堂营销》课程，为全辖农行开发区支行、绿园支行、分行营业部等17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。

→任职农行支行行长期间，负责支行全面运营管理工作，定期走访找准客户需求，挖掘潜在客户，三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行，其次，牵头负责全行零售业务转型工作，通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度，驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划，仅6个月时间，15家支行个人存款同比去年增长33%。

→任职农村信用联社高级培训师期间，负责信用联社内52家行社服务营销培训、制定场景营销话术等工作，把全行现有20家农村支行全部打造成为省级文明规范服务网点，其中一家被中银协指定为千佳网点，每年固定为吉林省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训，满意度高达95%以上。

近期授课案例：

▲曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程，通过分析网点的现状问题，提升员工主动营销的服务意识，利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境，并给出营销业绩考核方案，通过两个月的外拓营销和厅堂营销策略，个人储蓄存款增长3000余万元，该行整体业绩较去年同期增长5%。

▲曾为双阳农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程，把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合，帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧，提高自身职业素养，在服务中把握营销契机，提升营销业绩，通过培训确保60余名新员工直接上岗，上岗后个人营销业绩月均达500万元。

▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程，梳理一线柜员日常工作十步曲，通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为，达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化，从服务中要业绩，针对手机银行、网银等业务定制标准话术，让学员掌握服务标准化流程的同时开口进行一句话营销，仅手机银行开户率增长了5倍。

▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程，老师根据网点各岗位设置，扩大客户接触面，引导大堂经理、柜员对客户的有效识别，调动各岗位进行转介绍，实现厅堂联动营销，课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位，利用联动营销调动各岗位间进行转介，成功营销一名高端客户2000万元存款，创当月银行历史新高。

主讲课程：

《银行网点服务营销及效能提升》

《投诉是金—银行网点投诉处理技巧》

《新常态下的银行零售业务转型》

《银行员工星级服务礼仪塑造》

《客户经理营销及客户维护能力提升》

《现代银行服务标准礼仪》

《厅堂营销管理》

授课风格：

修老师的课程互动性强，课堂气氛活跃，老师授课诙谐幽默，理论非常落地，实操性较强；善于结合企业现状，精准为企业量身定夺课程，通过以练带训的方式让学员更好的融入课程，大量丰富的案例也很吸引学员，课程深入浅出，通俗易懂，落地性强。

部分服务过的客户：

国有银行：农业银行长春市分行、农业银行长春开发区支行、农业银行长春市绿园支行、农业银行长春市二道支行......

农商行：榆树农商行、延边农商行、双阳农商行、通化农商行、农安农商行、辽源农商行、磐石农商行、通化海科农商行、东丰农商银行、靖宇农商行、白城农商行、永吉农商行、春城农商行......

农村信用社/邮储：吉林省农村信用联社、梅河口信用联社、抚松信用联社、河南省农村信用联社、内蒙信用联社（6期）、鹤岗信用联社、佳木斯信用联社、鸡西农商银行、满洲里农商银行、信阳农商银行、浙商银行，梅州邮储银行、玉林邮储银行、四川南充邮储银行、鄞商银行、宁波商业银行......

其他银行：民生银行广州分行、兴业银行济南分行、龙江银行总行、厦门银行总行、海南银行总行、徽商银行阜阳分行、广发银行、深发银行、华夏银行南昌分行、北京农商银行，中国银行业协会、成都天府银行、甘肃银行业协会、北京大学经济学院总裁班......

转型辅导案例：北京通州支行、中关村分行、河南安阳分行、内蒙兴安盟分行、邢台分行、邯郸分行、青海分行、西宁分行、玉树分行，邮储银行、海南银行......

部分客户评价：

修老师讲的内容贴合实际，能够引导员工对服务和营销工作中的难点痛点找到解决方案，培训氛围轻松，能够融入课程里，通过案例带入知识点，让学员印象深刻。得到领导和学员的认可。

——榆树农商行培训部杜主任

在学习前对于营销我们有过于简单的理解，通过修老师的授课收益良多，更清晰的明白营销需要做好充分的营销前准备、营销流程的把控、营销后的维护才能够是成功的营销高手。

——白城农商行营销部王经理

通过修老师两天的拓展培训学会了冲出格局，逆向思维，学会了倾听，看到了身边伙伴的闪光点，学会了相信团队，感恩每一位在我身后默默付出为我承担错误的人，谢谢修老师及助教团队的辛苦付出。

——双阳农商银行常副行长

修老师为我们培训的《服务及厅堂管理》课程，在我们实际工作中得到了充分运用，服务方面得到了很大程度提高，以服务带动营销，正确的实施赢在大堂的策略，细节体现品质，受教了。

——梅河口信用联社服务管理部张主任

修老师为期一天的团队体验式培训摒弃传统教育的说教式、填鸭式培训方法，通过活动游戏体验把“听、看、做”思维与行动游击队结合在一起让学员认识到沟通、信任、协助、执行力在工作中的重要性，增强了员工的自信心和凝聚力。

——辽源农商银行党群工作部王主任

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