新常态下的银行零售业务转型

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课程背景：

在互联网金融和金融科技企业发展的背景下，数据凸显了银行物理网点正面临着转型升级和零售业务转型的时代挑战。银行网点作为银行业长期以来吸储、接触和了解客户的重要窗口，发挥了不可替代的作用。银行网点退出和新增，是对网络银行冲击的适应性调整。这是否意味着，银行网点在未来会被网络银行完全取代？

答案是否定的。银行物理网点不仅不会是银行的累赘，反而是银行扩展线下客户，并实现快速转型甚至弯道超车的优势所在。本课程通过对银行转型的必要性，给予转型发展方向和转型策略，形成“综合化、场景化、智能化、个性化”特征的金融新零售模式。

课程收益：

● 梳理互联网金融下商业银行网点及零售业务发展新思维；

● 熟悉零售业务在渠道整合、精准营销等方面带来的新机遇；

● 解析商业银行零售前沿业务创新与转型案例，确保提升零售业务策略的实操性；

● 提供网点转型、零售业务发展新方案，实现转型发展的新突破。

课程对象：

零售部门负责人、中高层管理者、支行行长

课程大纲

第一讲：新常态下银行转型升级原因

一、国家经济增长模式的转变

1. 投资偏好的转变

2. 消费方式的转变

二、银行准入门槛降低

1. 民营银行获准银行牌照

2. 来自新京报数据130余家“银行”名称获得工商总局核准

三、互联网金融带来的影响

1. 对银行的客户进行分流

2. 冲击银行存贷款的功能

3. 科技颠覆传统业务模式

四、银行深化零售转型的两大政策

1. 资管新规

2. 理财新规

第二讲：新常态下银行转型发展方向

一、银行零售业务转型基础

1. 智能化——便利快捷

2. 轻型化——降低成本

二、零售业务的优势

1. 风险低

2. 利润稳

3. 周期强

案例：美国富国银行案例

第三讲：零售业务发展的路径

一、产品创新

1. 产品研发趋于生活化

2. 利于金融场景使用

案例：中国建设银行转型历程

二、转变贷款类型

1. 贷款产品主打消费贷

2. 以消费贷款带动资产业务

案例：中国工商银行转型历程

三、财富管理与私人银行提高非息收入

1. 个性化理财服务

2. 差异化私行服务

案例：中国农业银行转型历程

四、金融科技助力客户服务和体验提升

1. 移动互联网金融快捷方式

2. 客户自主参与度较高的金融服务体验

案例：招商银行转型历程

第四讲：零售业务转型的方向

一、识别精准客户

1. 定位主流客群

2. 主流客群核心需求分析

3. 以客户经营为载体，以客户喜欢的方式满足其需求

二、科技支撑优化的渠道

1. 移动化

2. 数字化

3. 智慧化

4. 场景化

三、打造场景金融服务

1. 掌上银行金融场景服务

1. 打造特色的场景金融

2. 智能掌上银行新型零售业务主战场

四、内部板块联动

1. 零售与对公业务联动

2. 零售与运管部门联动

五、依托产品为出口

1. 以缴费入口和支付场景营销为重点

2. 以个人信贷为抓手

3. 强化两户的拓展和资产的经营

六、网点转型的措施

1. 三减：减网点减面积、减柜员、减成本

2. 两增：增强营销能力、增强风控能力

3. 一改：改营运制度流程

第五讲：建设以“客户为中心”的服务体系

一、服务的渐进和演变

1. 标准服务：行业的规范和标准 80%普通客户

2. 主动服务：不同客户差异化服务 15%的优质客户

2. 个性服务：社群时代下的独特服务 5%的高端客户

案例：投其所好的服务

二、专业的能力决定服务的能力

1. 全员的学习能力

2. 专业全面的金融知识

3. 创新的服务理念

三、服务力的五大致胜法宝

1. 服务力就是竞争力

2. 服务力就是销售力

3. 服务力就是执行力

4. 服务力就是领导力

5. 服务力就是品牌力

第六讲：网点转型的三大流程

一、建立四支队伍

1. 一支是新型产品经理队伍

2. 一支是高端财富顾问队伍

3. 一支是专业理财队伍

4. 一支是客户经理队伍

二、找出发展的重点业务

三、聚焦主要客群

1. 城区客群

2. 县域客群

总结：大力发展县域支行、打造特色支行

第七讲：巨变中的银行网点该如何转型解析

1.以知识营销、情感维系做好贵宾客户关系管理

案例：招商银行VIP客户取款

2. 优化厅堂营销场景实现流量客户阵地营销

3. 以外拓营销和团队创业的模式获客

案例：民生银行到你家活动

4. 线下活动的开展，赢取客户关注

修老师

修子渝老师 银行服务营销实战专家

25年大型国有银行工作经历

7年银行网点服务营销管理实战经验

农业银行总行级优秀培训师

吉林省农村信用联社高级培训师

美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师

曾任：中国农业银行长春市某支行 大堂经理

曾任：中国农业银行长春某支行 支行行长

擅长领域：服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型……

修老师拥有25年大型国有银行工作经历，对银行服务营销有着深刻独特的见解，擅长银行服务营销能力提升项目，先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训，举办了20场近千人团队体验式培训，在7年的管理培训实战中，累计授课上百余场次，受训学员上万人次满意度高达95%以上。

实战经验：

→任职农行大堂经理期间，负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作，5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验，期间被中银协评为千佳大堂经理，连续两年营销业绩为全行第一名，总结并研发了《厅堂营销》课程，为全辖农行开发区支行、绿园支行、分行营业部等17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。

→任职农行支行行长期间，负责支行全面运营管理工作，定期走访找准客户需求，挖掘潜在客户，三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行，其次，牵头负责全行零售业务转型工作，通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度，驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划，仅6个月时间，15家支行个人存款同比去年增长33%。

→任职农村信用联社高级培训师期间，负责信用联社内52家行社服务营销培训、制定场景营销话术等工作，把全行现有20家农村支行全部打造成为省级文明规范服务网点，其中一家被中银协指定为千佳网点，每年固定为吉林省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训，满意度高达95%以上。

近期授课案例：

▲曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程，通过分析网点的现状问题，提升员工主动营销的服务意识，利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境，并给出营销业绩考核方案，通过两个月的外拓营销和厅堂营销策略，个人储蓄存款增长3000余万元，该行整体业绩较去年同期增长5%。

▲曾为双阳农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程，把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合，帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧，提高自身职业素养，在服务中把握营销契机，提升营销业绩，通过培训确保60余名新员工直接上岗，上岗后个人营销业绩月均达500万元。

▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程，梳理一线柜员日常工作十步曲，通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为，达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化，从服务中要业绩，针对手机银行、网银等业务定制标准话术，让学员掌握服务标准化流程的同时开口进行一句话营销，仅手机银行开户率增长了5倍。

▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程，老师根据网点各岗位设置，扩大客户接触面，引导大堂经理、柜员对客户的有效识别，调动各岗位进行转介绍，实现厅堂联动营销，课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位，利用联动营销调动各岗位间进行转介，成功营销一名高端客户2000万元存款，创当月银行历史新高。

主讲课程：

《银行网点服务营销及效能提升》

《投诉是金—银行网点投诉处理技巧》

《新常态下的银行零售业务转型》

《银行员工星级服务礼仪塑造》

《客户经理营销及客户维护能力提升》

《现代银行服务标准礼仪》

《厅堂营销管理》

授课风格：

修老师的课程互动性强，课堂气氛活跃，老师授课诙谐幽默，理论非常落地，实操性较强；善于结合企业现状，精准为企业量身定夺课程，通过以练带训的方式让学员更好的融入课程，大量丰富的案例也很吸引学员，课程深入浅出，通俗易懂，落地性强。

部分服务过的客户：

国有银行：农业银行长春市分行、农业银行长春开发区支行、农业银行长春市绿园支行、农业银行长春市二道支行......

农商行：榆树农商行、延边农商行、双阳农商行、通化农商行、农安农商行、辽源农商行、磐石农商行、通化海科农商行、东丰农商银行、靖宇农商行、白城农商行、永吉农商行、春城农商行......

农村信用社/邮储：吉林省农村信用联社、梅河口信用联社、抚松信用联社、河南省农村信用联社、内蒙信用联社（6期）、鹤岗信用联社、佳木斯信用联社、鸡西农商银行、满洲里农商银行、信阳农商银行、浙商银行，梅州邮储银行、玉林邮储银行、四川南充邮储银行、鄞商银行、宁波商业银行......

其他银行：民生银行广州分行、兴业银行济南分行、龙江银行总行、厦门银行总行、海南银行总行、徽商银行阜阳分行、广发银行、深发银行、华夏银行南昌分行、北京农商银行，中国银行业协会、成都天府银行、甘肃银行业协会、北京大学经济学院总裁班......

转型辅导案例：北京通州支行、中关村分行、河南安阳分行、内蒙兴安盟分行、邢台分行、邯郸分行、青海分行、西宁分行、玉树分行，邮储银行、海南银行......

部分客户评价：

修老师讲的内容贴合实际，能够引导员工对服务和营销工作中的难点痛点找到解决方案，培训氛围轻松，能够融入课程里，通过案例带入知识点，让学员印象深刻。得到领导和学员的认可。

——榆树农商行培训部杜主任

在学习前对于营销我们有过于简单的理解，通过修老师的授课收益良多，更清晰的明白营销需要做好充分的营销前准备、营销流程的把控、营销后的维护才能够是成功的营销高手。

——白城农商行营销部王经理

通过修老师两天的拓展培训学会了冲出格局，逆向思维，学会了倾听，看到了身边伙伴的闪光点，学会了相信团队，感恩每一位在我身后默默付出为我承担错误的人，谢谢修老师及助教团队的辛苦付出。

——双阳农商银行常副行长

修老师为我们培训的《服务及厅堂管理》课程，在我们实际工作中得到了充分运用，服务方面得到了很大程度提高，以服务带动营销，正确的实施赢在大堂的策略，细节体现品质，受教了。

——梅河口信用联社服务管理部张主任

修老师为期一天的团队体验式培训摒弃传统教育的说教式、填鸭式培训方法，通过活动游戏体验把“听、看、做”思维与行动游击队结合在一起让学员认识到沟通、信任、协助、执行力在工作中的重要性，增强了员工的自信心和凝聚力。

——辽源农商银行党群工作部王主任

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