物业投诉处理与物业沟通技巧

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课程背景

当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。。

2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度。但是，万变不离其宗，沟通是物业人、物业企业最基本的功底。

本课程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，使学员有针对性的认识物业的沟通不简简单单是一般人的沟通。做好企业良好的沟通渠道才是物业沟通的关键。

课程收益

1、最干货：重点讲解案列，通过不同的案例，懂得如何提高自身、团队、公司的沟通水平。

2、最实战：课程借鉴讲解龙湖内部管理的关键节点，讲解物业不只是停留在理论上，而是将沟通的体系化管理如何在物业服务中的应用介绍给学员？

3、最专业：讲师在龙湖工作期间,以一名从事物业管理20年物业企业管理者的身份体验龙湖企业管理的方方面面，总结出龙湖企业内在的管理逻辑，深入浅出的使学员掌握，沟通的方法。

4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。学员都反映李老师的讲解听得懂、看得见回去就能用。

5、案例最经典：本课程案例30余个，讲师的案例90%以上都是二十年亲身经历，讲师通过案例说法，理论联系实际，使学员了解学习到什么是最落地的物业实战经验。

授课对象

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管理部、运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

课程大纲

第一章：沟通概述：

沟通的含义

一、物业管理过程中沟通的情景分类

1、物业公司内部沟通

2、物业公司与业主沟通

3、物业员工与业主沟通

4、 物业公司与合作方沟通

5、 物业公司员工与合作方沟通

6、 物业公司与地方政府主管部门沟通

7、物业公司与周边资源的沟通

二、根据沟通工具可以沟通划分类

1、语言沟通

2、非语言沟通

第二章、良好的沟通在物业服务中的应用

一、沟通失败的原因

二、高效沟通的三原则

三、物业管理体系中如何提高与业主沟通水平

1、物业管理体系指导与业主沟通的原则

2、员工手册中的沟通

3、礼仪行为规范

4、物业服务作业指导书

5、物业服务考核标准

6、如何进行提高员工沟通能力的培训

第三章：物业常见的沟通障碍

1、个人因素

2、地位的差异

3、来源的信度

4、认知的偏误

5、过去的经验

6、情绪的影响

第四章、用客户服务关键接触点“MOT”理论处理与业主的沟通

一、服务关键接触点

什么是关键接触点？

二、服务关键接触点

服务的内涵

三、服务关键接触点关键时刻的行为模式

四、龙湖物业在管理中应用MOT服务关键时刻提高服务沟通能力解析

第五章、知己知彼与不同性格的人应变沟通

1、学员测评沟通性格类型

2、如何快速测评顾客类型

3、与孔雀型的顾客如何沟通

孔雀类型人员的表现

如何对孔雀类型人员的分析

如何与孔雀类型人员的沟通

4、与老虎型的顾客如何沟通

老虎类型人员的表现

如何对老虎类型人员的分析

如何与老虎类型人员的沟通

5、与卡拉型的顾客如何沟通

卡拉类型人员的表现

如何对卡拉类型人员的分析

如何与卡拉类型人员的沟通

6、与猫头鹰型的顾客如何沟通

猫头鹰类型人员的表现

如何对猫头鹰类型人员的分析

如何与猫头鹰类型人员的沟通

第六章、物业沟通管理

一、如何对业主进行分类（以龙湖客户分类为例）

1、分类原则

2、分类的意义

二、如何根据业主分类管理我们的沟通

1、表达

1）一般表达过程中所犯错误的列举

2）如何解决表达问题

如何与不同类型业主表达问题

2、倾听

1）各类业主沟通中倾听的特点

2）如何倾听不同类型业主的表述

3、反馈、赞美

1）反馈的重要性

2）如何反馈、

3）如何管理反馈

4）赞美的威力

赞美在与不同业主沟通的应用

对员工赞美也是一种沟通

案例：龙湖物业如何与员工成功沟通创造物业服务正能量

第七章、服务沟通的心理学技巧

1、见面三分情

2、学会让业主欠人情

3、不要为自己的错误作任何辩解

4、多在第三者面前赞美他人

5、不要轻易承诺－－冷热水效应

6、模糊拒绝

7、以人为本

8、学会使用苦肉计

李老师

李成章老师—龙湖物业讲师

集团高级讲师，高级经济师

二十年物业管理从业经验的资深职业经理人

现任香港某地产企业物业副总经理

曾任龙湖物业、鲁能物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等

任职经历：

先后在龙湖物业、鲁能物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等职务。对不同物业管理类型（商业综合体、写字楼、高端项目、科技产业园、高端住宅、高端别墅等），有丰富的理论造诣和实践经验。

现任在香港某地产企业物业副总经理，集团高级讲师，高级经济师。曾参与编写《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与最佳服务案例》等经典培训教材。中国八十年代最早期的五星级酒店管理人，二十年物业管理从业经验的资深职业经理人。

李老师擅长从物业管理的理论与实操相结合讲解，以实际操作案例来讲解物业管理服务中管理的管理与服务、业主满意与服务的逻辑关系。使学员课后可以学而立刻致用。在企业管理方面擅长将企业文化和运营体系相结合，使学员快速领会企业文化和管理之间的关系，如何将企业文化与实际操盘相结合快速应用到自身的企业管理中去。

在讲解物业标杆企业的管理经验中，善于抓住标杆企业管理成果的要点，引导学员借鉴学习，听过李老师课的学员都说“回去就能用。”

李老师是名副其实的实战讲师。

主要课程：

《龙湖物业服务高效运营管控体系深度解析与借鉴》

《物业服务企业服务关键触点MOT品质控制及物业企业如何运用》

《物业管理风险管理与预防》

《现代物业企业如何从服务运营的能力提高加强成本管理》

《物业投诉处理与物业沟通技巧》

《物业管理如何提升客户满意度》

服务企业：

郑州碧桂地产物业，中原物业、招商蛇口地产、远洋地产、北京首创集团、海尔地产、中海油集团、华远地产、珠海格力地产、杭州海亮物业、西藏新城物业、河北隆泰地产物业、河南正弘置业、江汉地产物业；

北京、上海、广东、深圳、 成都、安徽、济南、青岛、潍坊、泰安、江苏、云南、宁夏物协等地产物业行业协会、企业进行公开课、企业内训。

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