物业管理风险管理与预防

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课程背景

随着我国房地产市场的发展，物业管理对改善居住环境、促进文明社区和智能楼宇建设、提高城市管理水平发挥了积极作用，但由于物业管理涉及到的利益主体众多，随着《物权法》、《物业管理条例》及相关司法解释的颁布实施，广大业主的维权意识不断提高，物业管理纠纷呈现多元化发展趋势，已经成为社会各界普遍关注的焦点，引起各级主管部门的高度重视。

课程收益

方法：本课程以龙湖物业风险管控为模板，从物业管理企业风险入手对学员进行讲解。

案例最经典：用超过30个以上的案例讲师的案例，90%以上都是讲师二十年亲身经历，讲师通过案例说法，理论联系实际，使学员了解学习到什么是最落地的物业实战经验。

目的：使学员在两天的时间里了解和基本掌握，物业管理风险的分类。通过管理案例讲解物业管理过程中风险产生的原因及预防纠正措施。

授课对象

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管理部、运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

课程提纲

前言：

物业公司风险的定义；

物业公司风险管控的目的；

龙湖集团风险管控机制解读

第一章、物业公司经营风险的分类

1、经营财务风险

如何管控服务过程中的系统性财务风险？

业主不交物业费案例分享：

因物业公司的服务瑕疵业主不缴纳物业费

以未签订物业服务合同为由拒不交纳物业费的案件。

2、业主委员会风险

如何和业主委员会打交道？

3、政府监管风险

如何依靠政府促进物业管理提高？

案例：某物业公司与政府关系的方方面面。

4、社会声誉风险

5、媒体管理、媒介管理、社区舆论管理

案例：某物业公司的一次媒体危机：

第二章、物业管理企业在从事管理过程中的风险与运营管理关系处理

1、经营管理风险程度分类：一般风险、重大风险、特大风险

2、经营风险的业务特征及防范

3、安全消防类：

4、环境类

5、公共设施设备类

6、房屋主体及附着物类

7、人力资源类

8、服务风险特征及防范

语言类

流程类

技术类

传媒类

第三章、物业管理企业如何建立风险管控机制

1、风险管理实施的步骤

建立物业风险事件与敏感消息通报机制（一般原则、适用范围、风险认定、通报方式、罚则等）。

2、加强运营风险管控

3、适当引入市场化的风险分担机制

案例：某公司在保险投保方面的经验分享

1、保险投保内容及注意事项

2、分供方合同中的风险管理

第四章、如何在品质管理中防范物业管理风险

一、职能在品质管理中风险管控及实操

职能的定位

职能管控体系的构成

职能管控的重要节点

二、项目在品质管理中风险管控及实操

品质管理风险管控的重点

品质管理风险管控的重要指标

第五章、物业管理企业公共责任风险盘点

一、房屋日常管理维护和管理纠纷的防范

1、物业企业对房屋、共用设施设备进行日常维护、养护的法律基础

2、物业企业对房屋、共用设施设备进行日常维护、养护养护过程中的风险与防范措施

3、物业企业对房屋、共用设施设备进行日常维护、养护养护过程中应当注意的风险。

案例1、因物业公司维修不及时所造成的损害应由物业公司承担责任。

案例2、维修共用设施需要出入顶层业主专有部位,业主不配合引发的物业纠纷。

案例3、小区共用设施伤人赔偿纠纷

案例4、物业公司开展社区活动发生的伤人事件。

二、秩序维护管理中的风险及应对

1、物业企业未按照法律法规、文件的规定，以及《物业管理协议》《业主手册》等约定进行秩序维护工作。

2、安全隐患的防范未到位的风险

3、人身伤害纠纷应对及防范

案例1、秩序维护员与业主激烈冲突事件的分析与反案例2、业主夜间被奸杀案

三、建筑物与设备安全管理法规重点解读

1、装修管理的风险及管控

《住宅室内管理装饰管理办法》中关于物业公司的责任

物业企业在业主装饰装修过程中的主要职责

2、物业公司注意事项和禁止行为的提示义务

3、明确车位、车库优先满足业主需要《物权法》

4、应急使用维修基金的六项情况

案例1、：物业公司拆除业主违章建筑的诉讼

案例2、物业公司未动用维修基金进行维修败诉分析

四、安全管理与有限空间管理责任与认定

1、消防管理规定

2、安全生产管理规定

物业企业如何应对事故隐患？

物业企业承担何种安全生产管理责任？

案例：1、业主财物被盗等损失赔偿纠纷

案例：2、管理区或内车辆被盗，物管公司未严格履行管理责任，被判承担部分责任

案例：3、某高层楼盘因业主不慎起火，判物业公司承担责任

3、有限空间的规定

有限空间分类

物业企业在物业管理区域内如何开展有限空间作业

案例：污水井清掏酿成的大祸

4、违章建筑管理规定

案例：违反有关规定装饰装修引发的物业纠纷，业主起诉物业公司

第八章物业管理纠纷案例及解析答疑（60问）

举例：1房屋质量有问题，业主可以拒交管理费吗

2开发商减免物管费的承诺是否有效

3房子没住，交不交管理费

4业主动辄就以拒交管理费来对付物管公司，妥当吗

5赠送的阁楼，交不交物管费

44所雇保安打人，物业公司有责任吗

45客户欠租，物管可以中止服务吗

46停水停暖，物业有责

47高层住宅电梯夜间停运该不该

48住宅楼上架设广告牌，收益应该归谁

49卫生间漏水该谁管

51招聘的员工犯了法，物管公司有无责任

52小区里丢车，责任由谁负

53车辆在住宅区路边停车场被盗，责任谁负

54业主不在指定地点停车被盗，物业公司要赔偿吗

55出租房着火，出租方应承担赔偿责任吗

... ...

注：以上案例部分在课程进行中讲解。

李老师

李成章老师—龙湖物业讲师

集团高级讲师，高级经济师

二十年物业管理从业经验的资深职业经理人

现任香港某地产企业物业副总经理

曾任龙湖物业、鲁能物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等

任职经历：

先后在龙湖物业、鲁能物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等职务。对不同物业管理类型（商业综合体、写字楼、高端项目、科技产业园、高端住宅、高端别墅等），有丰富的理论造诣和实践经验。

现任在香港某地产企业物业副总经理，集团高级讲师，高级经济师。曾参与编写《物业管理成本控制与精细化管理》、《客户需求识别与最佳服务案例》等经典培训教材。中国八十年代最早期的五星级酒店管理人，二十年物业管理从业经验的资深职业经理人。

李老师擅长从物业管理的理论与实操相结合讲解，以实际操作案例来讲解物业管理服务中管理的管理与服务、业主满意与服务的逻辑关系。使学员课后可以学而立刻致用。在企业管理方面擅长将企业文化和运营体系相结合，使学员快速领会企业文化和管理之间的关系，如何将企业文化与实际操盘相结合快速应用到自身的企业管理中去。

在讲解物业标杆企业的管理经验中，善于抓住标杆企业管理成果的要点，引导学员借鉴学习，听过李老师课的学员都说“回去就能用。”

李老师是名副其实的实战讲师。

主要课程：

《龙湖物业服务高效运营管控体系深度解析与借鉴》

《物业服务企业服务关键触点MOT品质控制及物业企业如何运用》

《物业管理风险管理与预防》

《现代物业企业如何从服务运营的能力提高加强成本管理》

《物业投诉处理与物业沟通技巧》

《物业管理如何提升客户满意度》

服务企业：

郑州碧桂地产物业，中原物业、招商蛇口地产、远洋地产、北京首创集团、海尔地产、中海油集团、华远地产、珠海格力地产、杭州海亮物业、西藏新城物业、河北隆泰地产物业、河南正弘置业、江汉地产物业；

北京、上海、广东、深圳、 成都、安徽、济南、青岛、潍坊、泰安、江苏、云南、宁夏物协等地产物业行业协会、企业进行公开课、企业内训。

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