投诉是宝——银行客户投诉抱怨处理技巧

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课程背景：

随着全球金融贸易进程的不断加快，国际市场上的竞争愈演愈烈，竞争的焦点也转移到产品和服务质量上。没有任何一个国家的政府. 组织或企业能把所有的事情做的尽善尽美，都面临着它所服务的对象对产品及服务的不满意所产生的抱怨，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

课程收益：

● 掌握客户投诉原因，树立正确投诉处理观念；

● 掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

● 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

● 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

● 针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

课程特色：

● 针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；

● 实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；

● 训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力；

● 生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围。

课程对象：

网点经理. 大堂经理. 柜员. 内勤主管. 客户经理等

课程方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练

课程大纲

引言：

案例：99元分次存入银行，报复银行3小时

案例：她为何为难银行大堂经理

第一讲：银行大堂经理正确认识投诉

一、银行投诉处理概述

1. 什么是投诉?

2. 正确认识投诉

3. 投诉的概念

二、银行投诉处理解析

1. 客户投诉的原因

2. 分析客户投诉目的

3. 寻找客户需要的解决方案

三、投诉的好处分享：没有投诉意味着失业

1. 给银行带来什么?

2. 给员工带来什么?

四、投诉处理的意义

1. 给银行带来什么?

2. 给员工带来什么?

案例分析：客户流失的原因

第二讲：客户投诉处理流程

一、接待客户

1. 首先要给客户留个好印象

2. 判断客户的情绪变化

3. 迅速隔离客户

研讨分析：隔离客户有哪些好的办法?

案例分析：工行某柜员巧妙隔离客户的案例

二、安抚客户情绪

1. 重视客户情感需求，让客户尽情的说

2. 客户四种情感需求的表现和策略

1）希望得到重视

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解决

3. 三类典型性格客户的情绪反应

1）活泼型性格

2）完美型性格

3）力量型性格

4. 安抚客户情绪的技巧

案例分析：某大堂经理一次失败的情绪安抚案例

情景演练：针对案例进行客户情绪安抚情景案例

三、合理道歉

1. 道歉的五种忌讳

1）缺乏诚意

2）犹豫不决

3）不够及时

4）边道歉边辩解

5）事实不清时过早道歉

2. 正确的道歉方式

研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗?

案例分析：农行某柜员的案例. 民生银行大堂经理案例

四、分析问题原因

1. 准确判断客户投诉的事实真相

2. 立即了解客户资料

3. 通过询问. 沟通方式了解顾客的期望

4. 尽快判定形成解决方案的要素

案例分析：某大厦保安到银行网点来投诉的案例

五、给出解决方案

1. 降低客户的期望值

2. 问题解决越快损失越小

3. 赔偿拖得越久成本越低

4. 及时征询客户意见

5. 签好协议防止二次投诉

六、说服客户接受方案

1. 说明解决方法的益处

2. 消除客户的顾虑担忧

3. 强调不接受方案的影响

4. 适当给一些小礼品补偿

5. 运用客户的亲朋好友解决问题

6. 运用客户的领导解决问题

七、跟踪服务投诉转化

1. 客户信息记录

2. 获得客户最终反馈

3. 长期跟踪产生忠诚顾客

4. 将投诉转为营销

第三讲：客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

1. 咨询引导区

2. 客户等候区

3. 业务办理区

4. 自助服务区

提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?

二、六种难以应付客户的应对技巧

1. 感情用事者

2. 滥用正义感者

3. 固执己见者

4. 有备而来者

5. 有宣传能力者

6. 无理取闹者

三、投诉客户的类型

1. 按性格分

1）活泼型

2）力量型

3）和平型

4）完美型

2. 按投诉特点分

1）牢骚型

2）谈判型

3）理智型

4）骚扰型

3. 掌握客户不同类型的特征

四、客户投诉心理分析

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

五、处理投诉的方法

1. 用心聆听

2. 仔细询问

3. 记录问题

4. 解决问题

六、处理客户投诉应把握的原则

1. 原则一：满足顾客需要是首要任务

2. 原则二：永远不要同顾客争辩

3. 原则三：站在顾客的立场看问题

第四讲：客户满意服务的重要性

一、什么是客户期望?

1. 客户满意的基本内容

2. 客户满意具体分析

3. 客户满意的关系维护

4. 金融产品的变革

5. 营销战略的选择

二、什么是客户满意的标准?影响客户满意度的主要问题及成因

1. 金融产品方面

2. 大堂经理方面

3. 硬件设施方面

4. 售后服务方面

三、怎样管理客户的期望

1. 明确银行客户服务内容，注重细节服务

2. 优化银行客户服务流程，重视服务过程

3. 完善银行客户信息库，提升服务价值

最后分享：今天的收获是什么?哪一点是你打算马上要做的?

情景演练：对每组学员分配一个情景案例进行实战演练

杨老师

杨阳老师 银行网点管理实战专家

20年国有银行管理工作经验

10年金融行业培训经验

经济师、AFP金融理财师

厦门大学经济学硕士

山东大学软件工程硕士

中国政法大学EMBA工商管理硕士

曾任：某500强国有银行支行 储蓄柜员/团支部书记/信贷部主任/分理处主任/支行行长/内训师/财富管理中心经理

曾任：某国有银行某市分行公司机构业务部 总经理

杨阳老师20年来一直任职于世界500强国有大型银行，分别担任过储蓄柜员、团支部书记、信贷主任、证券部经理、支行行长(兼银行内训师)、财富管理中心经理、机构业务部总经理等多个岗位，从最基层的一线营销人员到管理岗位过程中积累了丰富的从业经验和管理经验，同时具备银行业理财规划、客户经营和团队管理，营销提升的理论与实战。融合银行业20多年实战，深谙金融行业专业内容和管理方法的传授之道，善于对商业银行业务风险案例及金融和经济条线合规法律案例的收集分析整理，精于整合咨询方法解决银行业实际问题，落地实施多个银行标杆。

工作经历：

☛ 1994.10——1997.04 某国有银行中心支行营业部业务股 副股长

☛ 1997.04——1999.02 某国有银行支行营业部信贷股 股长

☛ 1999.02——1999.10 某国有银行某证券办 经理

☛ 1999.10——2003.07 某国有银行储蓄所 主任

☛ 2003.07——2004.01 某国有银行某分理处 主任

☛ 2006.05——2012.06 某国有银行支行 行长兼财富中心经理

☛ 2012.06——2015.04 某国有银行支行 行长、党支部书记

☛ 2015.04——至今某国有银行某市分行机构业务部 总经理

职业成果：

★ 担任某国有银行某支行行长期间，亲自开发营销服务流程系列课程，并担任主讲老师如《柜员销售能力提升》，《力量时刻—理财产品营销技巧》、《高效团队建设》等，培训了一批优秀的客户经理和销售能手。

★ 担任某国有银行某支行行长期间，严格按美国银行标准带领支行团队，个人零售业务、私人银行服务、对公业务及多项重点中间业务，排名均在当地所属行处连续位列前茅，所在支行被评为省级服务明星支行，多次荣获省市巾帼文明示范岗和服务明星示范岗，是其他各家银行学习、交流理财业务的学习点，成为领航财富标杆行。

★ 担任某国有银行某支行行长期间，担任建设银行某6家标杆网点的建设推广，培养了20多名优秀的个人业务顾问，其中3人获得总行嘉奖，17人获得省市级嘉奖，所在支行员工5人次获全省保险销售明星，8人获基金销售能手。

★ 担任分行机构部总经理期间，分管全市近30个支行网点及公司客户经理团队，负责对公司类，政府机构单位、军警、事业法人、学校、医院等牵头营销，及同业、保险、证券公司的营销。中间业务销售量及中间业务收入一直在全省排名名列前矛，带领对私、对公的专业理财经理队伍，在客户拓展和营销方面多次获得了总行、省行，市行的多个奖项!

★ 任职期间个人5次获得全省先进工作者称号、10次市级先进工作者称号、3次优秀共产党员称号。

主讲课程：

《对公客户联动营销宝典》

《银行突发事件与危机公关》

《公私联动与客户分层营销》

《银行支行长能力提升三大核心宝典》

《银行支行行长(网点主任)管理的核心引擎》

《银行行长互联网创新经营》

《个金存量客户深度挖掘与新客户拓展》

《投诉是宝——银行客户投诉抱怨处理技巧》

项目案例：

序号项目名称成果展示

1某国有银行分行标杆网点建设内训20 场

5个支行获得全省领航财富星际网点称号

2某国有银行分行（送服务到客户）宣讲20场

提升客户满意度，各类产品销售倍增

3某国有银行分行个人理财经理销售技巧8场

4某国有银行分行对公客户经理销售技巧6场

5某国有银行分行对公大客户营销6场

6银行业协会中层管理能力提升5场

7某师范大学生创业银行产品宣介6场

对公大客户营销项目案例该项业务为全省率先落地的二级行！

8某市国土系统地质环境恢复治理保证金项目全市对公账户12个，日均存款1亿，

市场占有率100%

9某市国土系统土地复垦保证金项目全市对公账户12个，日均存款3亿，

市场占有率100%

10某市公共资源交易中心保证金系统导入对公账户6户，日均存款达2.7亿，

市场占有率80%。

11财政局养老保险专用账户项目对公账户10户，日均存款达26亿，

市场占有率80%，实现零突破，全省标杆

12人社局医保支出专户对公账户10户，日均存款达3 亿，

市场占有率80%

13某市第一医院（三甲）银医开立基本账户，专用账户，全年资金在15亿，代发2000户，贷款1亿

14某市教育系统校财局管项目吸收存款7亿，开立帐户230个帐户，获得全国嘉奖，总行先进标杆推广，全面银行合作

15某市法院案款系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在4亿，代发1300户

16某市检察院案款系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在1亿，代发700户，全面合作

17某市审计局系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在1.5亿，代发900户 全面合作

18某市组织部系统项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在2亿，个人账户达10户 全面合作

19某市交通建设资金项目营销开立基本账户，专用账户，全年资金在6.5亿， 全面合作

20某市人社局金融社保卡营销代理发卡10万张

21某高校银校合作项目营销全面合作，学生卡新增26000张，存款2亿，公务卡1000张，对公账户开立

银行项目落地：

《银行网格化精准营销》

授课风格：

杨阳老师课程中将理论知识联系实际工作，演绎得生动易懂，擅于启发学员思考与讨论，教学互动。授课经验丰富，语言表达能力出色，授课台风得体优雅，善于课堂演练、案例讨论等教学方法，解决学员工作中遇到的实际问题，所授课程受到学员高度好评。

部分服务客户：

国有银行：中国建设银行江西省分行、中国建设银行南昌分行、中国建设银行绍兴诸暨支行、中国建设银行滨州分行、中国建设银行威海分行、中国建设银行聊城分行、中国建设银行抚顺分行、中国建设银行营口分行、工商银行安徽省分行、工商银行合肥分行、工商银行湖州分行、农业银行安徽省分行、农业银行合肥分行、农业银行黄岩支行 、农业银行舟山分行、农业银行嵊泗县支行、农业银行临海大洋支行、农业银行台州玉环坎门分理处……

商业银行：浦发银行总行、浦发银行芜湖分行、浦发银行贵阳分行、浦发银行昆明分行、浦发银行无锡分行、山东东营胜利农村合作银行、广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行……

学员反馈：

“在我们农信社培训课程历史上，这是我认为最吸引力和执行力的课程。”

——广西农信社大堂经理

“杨老师讲的非常生动，实战案例，给我留下了非常深刻的印象。课程讲述与案例相结合，让我们非常受益。”

——浦发银行厦门分行理财经理

“两天的学习，有种听君一席话，胜读十年书的赶脚。特别有启发，拓展客户有方法。

——农行舟山分行行客户经理

“两天的学习收获太大了，感觉时间实在是大短暂了，意犹未尽”

——工行银行苏州分行柜员

今天杨老师的课程每一个细节我都记下来了，这对我来说实在是太难了。

——甘肃兰州西固农信社

“杨老师的课程，实战强，具有可操作性，对我们以后的营销有很大的帮助，大大提升了我们的营销能力。”

——启东农村商业银行学员

“杨阳老师的授课非常生动、有趣，理论与实际相结合，让我们学习了非常多的营销技巧，非常合适。”

——中国建设银行江西分行学员

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