大堂制胜

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课程背景：

“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝，厅堂客户存在巨大的业务空间。需要银行厅堂营销团队（柜台、大堂、客户经理）具备完整的客户价值发现及经营的能力，提升网点产能。

本课程立足于银行网点带解决的实际问题出发，从营销活动设计、销售技巧、厅堂岗位联动等几个方面出发。全方位解答实际工作中出现的问题，主力银行网点业绩提升。

课程收益：

● 树立意识：树立“以客为尊”的服务意识，准确识别客户需求，精准营销

● 流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧，厅堂一体化加速业绩落地

● 网点建设：改善网点目前现状，增强客户体验，打开外拓营销新思路

● 落地绩效：通过多种营销方式的开展，提升营销业绩

课程对象：

柜员、大堂经理、客户经理、网点主任、理财经理等

课程方式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳

课程大纲

第一讲：赢在大堂

一、银行网点6S规范化管理

1. 现场管理中6S管理内容

1）6S包括哪些内容？

2）6S目的是什么？

3）如何让6S落地执行

讨论分享：网点如何有效开展6S管理

2. 客户行走动线管理

3. 各岗位履职管理

4. 支行长一日三巡

5. 走动式管理

二、网点营销活动品牌建立

1. 树立网点物理环境品牌

2. 树立网点客群定位

三、厅堂营销活动

1. 营销的3大理论及关系4P4C4R

2. 主题营销活动

3. 客群主题组织

四、等候区客户营销

1. 等待区客户心理

讨论：客户等侯的焦虑情绪缓冲及问题客户处理?

2. 等待区营销切入点

3. 等待区客户营销流程

1）客户接触

2）需求判断及产品推荐

3）跟进与问题处理

案例：银行大堂3分钟“微沙龙”

4. 厅堂微沙龙活动

1）厅堂微沙流程

2）沙龙内容选择

3）沙龙组织

4）一对多营销方法

演练：一对多营销

第二讲：服务营销技能实战

一、营销流程

1. 价值客户识别

2. MAN原则

二、知晓您的客户KYC很重要

1. 客户识别三要素MAN

2. 客户识别的六大关键信息

1）物品信息

2）业务信息

3）工作信息

4）家庭信息

5）行为信息

6）话语信息

3. 厅堂识别客户技巧

望、闻、问、切

4. 了解客户-KYC法则

角色演练：如何做客户的KYC

5. PDP

1）客户画像

a建立良好的第一印象（细节决定成败）

b拉近与客户之间的距离12种方法

2）沟通与信息收集

a拜访记录表（5维度全面了解）

b价值客户营销

c营销跟进

工具：营销话术

第三讲：顾问式营销技巧

一、SPIN营销技巧

反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？

1. 高效的客户营销从客户信息管理

2. 深入挖掘客户需求

1）明示需求与暗示需求的区别

2）提问-倾听-记录

3. 巧提问探寻客户需求

1）引导式提问——步步紧逼水到渠成

2）肯定式提问——引导客户正面回答

3）限制式提问——只给客户相对自由

案例：拜访客户

4. 增强语言说服力的五种方法

FABE产品推介法

1）数字强调

2）讲故事

4）引证

互动：现场模拟演练

二、客户的维护策略

1. 基于客户价值的客户关系维护（贡献度）

2. 产能维护客户的红绿灯法

3. 存量客户维护的3段4式

1）客户关系建立阶段

2）客户关系密切阶段

3）客户关系日常维护

4. 到期客户维护731联络话术

第四讲：电话营销

一、客户邀约准备

反思：我之前是怎么做约见准备的？

1. 客户信息收集与分析

2. 匹配对应客户的产品和服务

3. 短信预热

4.“电话未打，约见便已经成功一半”

5. 电话目标的设定与排序

改进：今后我会怎么做？

二、拨打电话礼仪

三、电话邀约的天龙八步

四、见面时间敲定

1. 欲擒故纵——让客户自己敲定

2. 主动出击——时间限制法

3. 有张有弛——退求其次

4. 不死磨硬磕，约定下次电话时间

话术通关：如何敲定见面时间

反思：我之前是怎么敲定见面时间的？

第五讲：网点服务助力器——柜台产品信息介绍

客服柜台（开口难、持续难、成功难）的心理

柜员的目的——提供服务给客户，让客户更赚钱、更有选择、少跑路

一、柜台营销四问

二、挖掘需求方法

1. 不同类别的客户

2. 不同产品的需求挖掘话术

练习：银行特推产品的卖点与买点

FABE产品推荐法

实战演练

三、公私联动

四、成交及问题处理

1. 柜台营销成交的时机

2. 柜台营销成交的五法

实战演练：柜台营销流程

课程总回顾：行动改变531

胡老师

胡如意老师 银行营销管理实战专家

中国政法大学MBA

中级经济师

C.A.L.F.A行动学习教练

国家二级心理咨询师

曾任：某大型国有银行支行负责人

曾任：某金融机构资深高级管理兼内训师

擅长领域：开门红营销、整村授信外拓、银行网点服务营销管理、营销技能提升、营销活动策划

胡老师拥有20年团队管理和营销实战从业经验，8年国有大型商业银行服务营销管理实战培训经验。长期培训与辅导工商银行、广发、农商行、邮储银行、城镇银行、民生银行等超过20多家分行，近200家银行网点辅导咨询。其中曾为工商银行、农商行、城镇银行等多家银行进行多期精准营销开门红、整村授信等项目。

胡老师课程注重现场实操，穿插大量案例、演练与分享活动，充分与学员互动沟通。

课程好评率达95%，企业内训返聘率达90%，获得银行和学员一致认可。

部分实施项目：

序号项目名称项目天数

1上海某工行《对公客户营销》8天

2江苏某农商行《开门红工作坊》5天

3河南某工商银行《开门红特训营》4天

4云南昆明某银行《开门红》8天

5云南罗平某银行《开门红》8天

6云南陆良某银行《开门红》8天

7云南师宗某银行《开门红》8天

8湖北某农商行《整村授信》6天

9福建某农信社《整村授信》5天

10湖南某农商银行《整村授信》5天

部分项目业绩呈现：

开门红项目：云南某农商行采用培训+辅导+外拓方式，强化思维模式，进行有组织精准营销，向存量、外拓要增量、客群是关键，活动是抓手。

→项目业绩：存款7216万元、手机银行1680户、网银1537户、银行卡1426张、贷款289户、客户档案更新2987户、关注公众号2318户、POS机356台、代发工资560户。

整村授信项目：湖南某农商行采用培训+辅导+外拓方式，强化掌握外拓营销营销方法、链条思维、激活存量里引增量、批量外拓要市场，宣传是关键，管控是保障。

→项目业绩：整村授信6860万元、建档率85%、预授信率65.97%、开卡380户、手机银行279户、绑定第三方支付92户、一元换购380次、收集线上E支付资料126户、线下微贷24笔，实际金额240万元。

网点综合业务产能提升项目：云南某城商行采用培训+网点辅导，进行网点综合产能提升项目推进落地，服务营销流程关键点，实现资源配置到位、氛围营造、职责清分到位、服务营销到位、客户管理到位、日常管理到位六个方面进行分、支行层面全方位梳理，夯实网点系统精准管理。

→项目业绩：存款2216万元、手机银行802户、网银1207户、银行卡480张、贷款167户、客户建档987户、关注公众号1318户、码上付156台、代发工资263户。

部分授课案例：

¤ 上海工商银行，对公营销课程14期

为上海工商银行对公客户经理做《对公客户经理营销技能提升》，转变思路，有效识别客户，提供匹配服务和产品、对公方法、工具表单有效使用等进行了实战演练复盘，落地实用。

¤ 北京广发银行，银行个金团队的建设和管理8期

为广发银行支行针对员工少，营销工作思路单一、开发菜单式产品包，注重启发学员思维能力和提高学员解决问题的能力，激活存量客户，真正做到学有所用。

¤ 广州某邮储银行，对公营销课程10期

为广州某邮储银行支行长和对公客户经理做《对公客户经理营销技能提升》，提供简单实用工具、表单，容易操作，场景化呈现，获得学员高度好评。

¤ 云南xx村镇银行，网点服务营销产能提升特训营18期

针对新建村镇银行，管理层和员工的从业经验少，营销工作思路、技能有待提升，在开门红各家银行重点业绩压力时期，进行系统完善梳理，取得了卓有成效的业绩。

¤ 农村信用社7家支行，银行对公客户经理综合技能提升12期

为农村信用社支行客户经理分享《银行对公客户经理综合技能提升》结合企业发展情况及当前经济热点问题，为员工提供实用价值的落地方法技巧，增强学员对公营销的信息和渠道。

¤ 招商银行6家支行，《银行服务营销综合能力提升项目》课程10期

为招商银行6家支行管理层分享《银行服务营销综合能力提升项目》，课堂呈现“快乐+智慧+思考“学习氛围，注重启发学员的自主思维动力，推动辅导效果转化，真正做到学有所用。

主讲课程：

《旺季营销开门红》

《开门红落地执行工作坊》

《整村授信》

《大堂致胜—厅堂服务营销技能提升》

《网点服务营销产能提升特训营》

《银行对公客户经理综合技能提升》

《银行个金团队的建设和管理》

备注：可根据客户实际情况做定制课程

授课风格：

※ 亲和力强，主张“快乐+智慧课”，让学员在轻松的氛围中学习、思考和提升；

※ 以学员为中心，注重启发学员自主思维能力，推动培训效果转化，真正做到知行合一；

※ 课程主要以精准理论和实战案例互动，结合银行发展情况及当前经济热点问题，为员工提供实用价值的课程分析和讨论，增强学员对课程更深刻理解。

培训理念：思维改变认知，理论提升实操，训练固化品质。

服务过客户：

工商银行：江苏分行、天津分行、重庆分行、浙江分行、苏州分行、南京分行、无锡分行、南通分行、常州分行、镇江分行、扬州分行、泰州分行、徐州分行、盐城分行、淮安分行、宿迁分行、连云港分行、杭州分行、绍兴分行、金华分行、温州分行、台州分行等

农业银行：浙江杭州分行、浙江绍兴分行、浙江宁波分行、江苏省分行、云南省分行、重庆

分行、福建泉州分行、安徽省分行、湖南南漳分行、山东省分行、江西省分行等

农商行：黑龙江某农村信用社、甘肃某农村信用社、内蒙古某农村信用社、安图农商行、

山东武城农商行、临沂农商行、绥棱农商行、河南省农村信用社、榆树农商行等

敦化农商行、湖南湘江新区农商行、湖南华荣农商行、周口农商行、延边农商行、龙井农商行、长白山农商行、双阳农商行、农安农商行、舒兰农商行、和龙农商行、辽源农商行等

邮储银行：江苏张家港分行、江苏扬州分行、湖北十堰分行、山东东营分行、安徽省分行、

广东佛山分行、广东昆山分行、广东肇庆分行、贵州省分行等

股份制银行：招商银行、民生银行、浦发银行、兴业银行、中信银行、江苏银行、宁波银行、华夏银行、杭州银行、南京银行、富滇银行等。

部分客户评价：

在我们农信社培训课程历史上，这是我认为最吸引力和执行力的课程。

——连城农信社大堂经理

胡老师讲的非常生动，给客户经理带来了新理念、好方法、进行有组织精准营销，学了就能用，给我留下了非常深刻的印象，让我们非常受益。

——广发银行广州客户经理

老师两天的课程中，教我们如何结合互联网金融大背景和银行新趋势进行网点综合产能提升项目推进落地，有种听君一席话，胜读十年书的感觉。特别有启发，拓展客户有方法。

——农行河北分行客户经理

两天的学习收获太大了，通过穿插大量实用案例，现场进行了实战演练复盘，场景演练，感觉时间实在是大短暂了，意犹未尽。

——工商银行对公客户经理

胡老师的课程可操作性强，对我们的营销有很大的帮助，大大提升了我们的营销产能。

——宁波商业银行二级分行行长

胡老师的授课非常生动、有趣理论与实际相结合，让我们学习了非常多的营销技巧，现场学到用到，培训效果转化非常实用。

——浦发银行广州分行学员

胡老师管户维护的技巧和客户沟通的启发，这次培训是入行以来接受的最有价值的培训，不像其他一些培训要么太低端本来就都知道，要么太高端让人听不懂也不感兴趣，这次课程内容落地，而且很系统地讲解了实战技巧，帮助很大，尤其是对于管户客户的管理，深受启发。

——工商银行上海分行某支行黄经理

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