银行网点服务营销产能提升特训营

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课程背景：

伴随银行网点厅堂转型的展开和深入，银行大堂从核算交易型变为动态服务营销，我们如何才能更有效的识别客户，从一对一的客户营销方式升级为一对多的 客户营销方式从而提高客户开发效率？如何满足客户需求？营造一个优质品牌的银行服务营销场所？

本课程重点解决以上问题，让大堂各岗位认知自己的角色定位，掌握全方位的客户服务营销技巧和厅堂批量开发客户的方式，从而提升客户服务满意度，最终实现业绩倍增。

课程收益：

● 职责厘清：明确网员岗位职责，系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集

● 流程固化：系统学习大堂经理、柜员服务七步曲

● 营销模式：大堂经理、理财经理必须掌握厅堂微沙龙营销模式、电话营销模式等

● 思维转变：改变传统以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维

● 技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品营销、异议处理、交易促成

课程对象：

网点负责人、大堂经理、理财经理、高低柜员等

课程方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频

课程大纲

第一讲：新时代下银行大堂定位

一、新常态下网点价值的转变

1. 新常态下网点功能的转变：由核算交易型转变为营销服务型

二、厅堂面客4杰岗位胜任力模型

1. 网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理的岗位职责

2. 各岗位胜任力模型

3. 高度决定角度——打造厅堂服务营销生态圈

第二讲：厅堂优质服务打造

一、服务的四种形式

1. 冷漠型

2. 工厂型

3. 老乡型

4. 满意型

二、服务的进阶升级

案例分享：民生银行：一台手提电脑的故事

提升：基础服务——满意服务——惊喜服务

三、服务流程的“三主动”原则

1. 主动问候

2. 主动招呼

3. 主动关怀

四、开门迎客

案例：网点开门迎客视频分享

1. 为什么要进行开门迎客？

2. 开门迎客的标准？

五、业务咨询关键点解析

1. 积极倾听

2. 重复确认

3. 首问负责

一次性告知案例解析

避免专业废话案例解析

六、引导分流关键点解析

1. 一次分流，厅堂预审

2. 高效填单，有效指引

3. 提醒就坐，避免过号

4. 贵宾客户，尊重隐私

5. 特殊客户零干扰服务

6. 客流高峰，二次分流

案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享

七、大堂经理服务销售七步曲

迎/分/陪/跟/缓/辅/送

八、银行高、低柜员服务标准七步曲

1. 站相迎（招手迎）

2. 笑相问

3. 礼貌接

4. 及时办

5. 巧营销

6. 提醒递

7. 目相送

视频学习与分析

情景演练及点评

九、客户挽留流程

1. 厅堂挽留客户的四字诀

问/留/少/回

案例分析：客户欲取款去他行参与高息揽储，如何挽留？

第三讲：大堂的现场管理

一、何为现场管理

1. 什么是现场管理？

2. 现场管理的内容

二、外部硬件管理

1. 7S管理

1）什么是7S？

案例：如何实行7S？

2）断、舍、离

2. 厅堂动线管理

1）什么是动线管理？

2）功能分区介绍及硬件设置原则

案例演练：动线管理下的功能分区优化演练

3. 热点产品推荐

1）他行竞品与我行产品对比

2）田忌赛马

3）营销氛围打造（音乐、灯光、宣传页、积分奖品）

4. 视觉营销

1）网点现有营销物料现状

2）营销台卡的设计、拜访

案例演练：分组PK设计营销台卡

3）寻找营销触点

案例：一块白板的故事

三、内部运营管理

1. 现场管理工具之一：晨会

1）晨会

2）晨会的意义

3）晨会的流程

案例：网点晨会视频分享

现场分组演练晨会PK

2. 现场管理工具之二：巡检

1）什么是巡检制度

2）谁来巡检

3）三巡检的时间及关注点

3. 现场管理工具之三：责任人服务评价制度

1）谁来评价？

2）怎样评价？

评价工具：柜员服务评价表、非现场检查制度、视频自查制度

4. 现场管理工具之四：走动式管理

1）什么是走动式管理？

2）如何实行走动式管理？

5. 现场管理之六：看板管理

1）什么看板管理

2）网点看板案例分享

四、投诉处理篇

1. 客户不良情绪察觉

1）客户不良情绪的行为表现

2）察觉客户不良情绪后的应对技巧

2. 投诉处理的流程

1）用数据来看投诉处理的重要性

五、投诉处理的“五不”原则

1. 不影响网点其他客户

2. 不用太多专业术语

3. 不卑不亢

4. 不推卸责任

5. 不与客户争吵

6. 投诉七步处理法

1）迅速隔离客户

2）安抚客户情绪

3）充分倾听

4）搜集关键信息和诉求

5）给出解决方案

6）征求客户的意见

7）跟踪服务

7. 投诉处理金牌话术

1）太极法

2）“汉堡包”法

第四讲：营销产能突破篇 （堵漏 · 吸金 · 转化）

一、谁是我们 “大客户”

1. 长尾理论

1）跳出活期，吸活期

2）围绕定期，增定期

3）盘活理财，转定期

4）找准流失，防流失

5）整合产品，配产品

案例：磁条卡变成“吸金卡”

二、如何巧妙吸引客户行外资金

1. 磁条卡升级术

2. 账户升级术

3. 定期凑“大额

情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金

三、激发客户需求 SPIN技巧

1. 激发客户需求的关键点分析

2. SPIN技巧分析

3. 厅堂一句话营销话术

小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求

四、巧用等待，批量开发

1. 网点常见较少客户焦虑等待的方法

1）减少客户焦虑等待是等候营销的前提

2）网点常见的减少客户焦虑等待的方法

2. 运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发

1）什么是厅堂微沙龙

2）厅堂微沙龙的操作流程与话术

情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

3. 电话邀约，厅内外拓

1）厅内外拓（存量激活）的成效由如何决定？

2）厅内（存量激活）的流程

小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法（理由）、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。

4. 营销面谈，流程话术

1）迅速建立信任与好感

2）简单高效的产品介绍

小组讨论：根据FABE模板，设计产品介绍话术

3）客户异议处理

4）交易促成 快速促成的话术示例

五、岗位配合，联动营销

案例：临柜的对公客户是怎样变成个人客户？

1. 对公客户转变为个人客户的关键点

1）创造氛围

2）熟练讲解

3）联动营销

2. 联动营销的工具运用

1）特殊叫号法

2）贵宾客户体验法

3）联动小蜜蜂

4）潜在客户推荐表

3. 联动营销的注意事项及相应话术

1）注意保护客户隐私

2）适当推崇和包装

3）介绍的顺序

情景演练：模拟演练厅堂联动营销

胡老师

胡如意老师 银行营销管理实战专家

中国政法大学MBA

中级经济师

C.A.L.F.A行动学习教练

国家二级心理咨询师

曾任：某大型国有银行支行负责人

曾任：某金融机构资深高级管理兼内训师

擅长领域：开门红营销、整村授信外拓、银行网点服务营销管理、营销技能提升、营销活动策划

胡老师拥有20年团队管理和营销实战从业经验，8年国有大型商业银行服务营销管理实战培训经验。长期培训与辅导工商银行、广发、农商行、邮储银行、城镇银行、民生银行等超过20多家分行，近200家银行网点辅导咨询。其中曾为工商银行、农商行、城镇银行等多家银行进行多期精准营销开门红、整村授信等项目。

胡老师课程注重现场实操，穿插大量案例、演练与分享活动，充分与学员互动沟通。

课程好评率达95%，企业内训返聘率达90%，获得银行和学员一致认可。

部分实施项目：

序号项目名称项目天数

1上海某工行《对公客户营销》8天

2江苏某农商行《开门红工作坊》5天

3河南某工商银行《开门红特训营》4天

4云南昆明某银行《开门红》8天

5云南罗平某银行《开门红》8天

6云南陆良某银行《开门红》8天

7云南师宗某银行《开门红》8天

8湖北某农商行《整村授信》6天

9福建某农信社《整村授信》5天

10湖南某农商银行《整村授信》5天

部分项目业绩呈现：

开门红项目：云南某农商行采用培训+辅导+外拓方式，强化思维模式，进行有组织精准营销，向存量、外拓要增量、客群是关键，活动是抓手。

→项目业绩：存款7216万元、手机银行1680户、网银1537户、银行卡1426张、贷款289户、客户档案更新2987户、关注公众号2318户、POS机356台、代发工资560户。

整村授信项目：湖南某农商行采用培训+辅导+外拓方式，强化掌握外拓营销营销方法、链条思维、激活存量里引增量、批量外拓要市场，宣传是关键，管控是保障。

→项目业绩：整村授信6860万元、建档率85%、预授信率65.97%、开卡380户、手机银行279户、绑定第三方支付92户、一元换购380次、收集线上E支付资料126户、线下微贷24笔，实际金额240万元。

网点综合业务产能提升项目：云南某城商行采用培训+网点辅导，进行网点综合产能提升项目推进落地，服务营销流程关键点，实现资源配置到位、氛围营造、职责清分到位、服务营销到位、客户管理到位、日常管理到位六个方面进行分、支行层面全方位梳理，夯实网点系统精准管理。

→项目业绩：存款2216万元、手机银行802户、网银1207户、银行卡480张、贷款167户、客户建档987户、关注公众号1318户、码上付156台、代发工资263户。

部分授课案例：

¤ 上海工商银行，对公营销课程14期

为上海工商银行对公客户经理做《对公客户经理营销技能提升》，转变思路，有效识别客户，提供匹配服务和产品、对公方法、工具表单有效使用等进行了实战演练复盘，落地实用。

¤ 北京广发银行，银行个金团队的建设和管理8期

为广发银行支行针对员工少，营销工作思路单一、开发菜单式产品包，注重启发学员思维能力和提高学员解决问题的能力，激活存量客户，真正做到学有所用。

¤ 广州某邮储银行，对公营销课程10期

为广州某邮储银行支行长和对公客户经理做《对公客户经理营销技能提升》，提供简单实用工具、表单，容易操作，场景化呈现，获得学员高度好评。

¤ 云南xx村镇银行，网点服务营销产能提升特训营18期

针对新建村镇银行，管理层和员工的从业经验少，营销工作思路、技能有待提升，在开门红各家银行重点业绩压力时期，进行系统完善梳理，取得了卓有成效的业绩。

¤ 农村信用社7家支行，银行对公客户经理综合技能提升12期

为农村信用社支行客户经理分享《银行对公客户经理综合技能提升》结合企业发展情况及当前经济热点问题，为员工提供实用价值的落地方法技巧，增强学员对公营销的信息和渠道。

¤ 招商银行6家支行，《银行服务营销综合能力提升项目》课程10期

为招商银行6家支行管理层分享《银行服务营销综合能力提升项目》，课堂呈现“快乐+智慧+思考“学习氛围，注重启发学员的自主思维动力，推动辅导效果转化，真正做到学有所用。

主讲课程：

《旺季营销开门红》

《开门红落地执行工作坊》

《整村授信》

《大堂致胜—厅堂服务营销技能提升》

《网点服务营销产能提升特训营》

《银行对公客户经理综合技能提升》

《银行个金团队的建设和管理》

备注：可根据客户实际情况做定制课程

授课风格：

※ 亲和力强，主张“快乐+智慧课”，让学员在轻松的氛围中学习、思考和提升；

※ 以学员为中心，注重启发学员自主思维能力，推动培训效果转化，真正做到知行合一；

※ 课程主要以精准理论和实战案例互动，结合银行发展情况及当前经济热点问题，为员工提供实用价值的课程分析和讨论，增强学员对课程更深刻理解。

培训理念：思维改变认知，理论提升实操，训练固化品质。

服务过客户：

工商银行：江苏分行、天津分行、重庆分行、浙江分行、苏州分行、南京分行、无锡分行、南通分行、常州分行、镇江分行、扬州分行、泰州分行、徐州分行、盐城分行、淮安分行、宿迁分行、连云港分行、杭州分行、绍兴分行、金华分行、温州分行、台州分行等

农业银行：浙江杭州分行、浙江绍兴分行、浙江宁波分行、江苏省分行、云南省分行、重庆

分行、福建泉州分行、安徽省分行、湖南南漳分行、山东省分行、江西省分行等

农商行：黑龙江某农村信用社、甘肃某农村信用社、内蒙古某农村信用社、安图农商行、

山东武城农商行、临沂农商行、绥棱农商行、河南省农村信用社、榆树农商行等

敦化农商行、湖南湘江新区农商行、湖南华荣农商行、周口农商行、延边农商行、龙井农商行、长白山农商行、双阳农商行、农安农商行、舒兰农商行、和龙农商行、辽源农商行等

邮储银行：江苏张家港分行、江苏扬州分行、湖北十堰分行、山东东营分行、安徽省分行、

广东佛山分行、广东昆山分行、广东肇庆分行、贵州省分行等

股份制银行：招商银行、民生银行、浦发银行、兴业银行、中信银行、江苏银行、宁波银行、华夏银行、杭州银行、南京银行、富滇银行等。

部分客户评价：

在我们农信社培训课程历史上，这是我认为最吸引力和执行力的课程。

——连城农信社大堂经理

胡老师讲的非常生动，给客户经理带来了新理念、好方法、进行有组织精准营销，学了就能用，给我留下了非常深刻的印象，让我们非常受益。

——广发银行广州客户经理

老师两天的课程中，教我们如何结合互联网金融大背景和银行新趋势进行网点综合产能提升项目推进落地，有种听君一席话，胜读十年书的感觉。特别有启发，拓展客户有方法。

——农行河北分行客户经理

两天的学习收获太大了，通过穿插大量实用案例，现场进行了实战演练复盘，场景演练，感觉时间实在是大短暂了，意犹未尽。

——工商银行对公客户经理

胡老师的课程可操作性强，对我们的营销有很大的帮助，大大提升了我们的营销产能。

——宁波商业银行二级分行行长

胡老师的授课非常生动、有趣理论与实际相结合，让我们学习了非常多的营销技巧，现场学到用到，培训效果转化非常实用。

——浦发银行广州分行学员

胡老师管户维护的技巧和客户沟通的启发，这次培训是入行以来接受的最有价值的培训，不像其他一些培训要么太低端本来就都知道，要么太高端让人听不懂也不感兴趣，这次课程内容落地，而且很系统地讲解了实战技巧，帮助很大，尤其是对于管户客户的管理，深受启发。

——工商银行上海分行某支行黄经理

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