数字化转型下的综合服务经理核心职业能力迭代与营销能力提升

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课程背景：

数字化人工智能（AI）正在重塑商业，不过速度不像今天很多人想象的那么快。的确，从农作物收成到银行贷款，现在各个领域的决策都由AI指导，而且，过去似乎遥不可及的东西，比如无需人工的纯AI客服，已经逐渐成为现实。开发平台、强大的处理能力以及庞大的数据存储空间等AI背后的技术，正在迅速发展，应用成本越来越低。眼下似乎是企业开始采用AI 获利的好时机。据预测，今后十年，AI 将会成为全球经济增加13万亿美元。

然而，数字化AI 发展前景虽好，许多银行人却并没有做好充分准备。

“动荡时代最大的危险，不是动荡本身，而是仍然沿用过去的逻辑做事”。

——彼得·德鲁克

课程收益：

● 介绍金融科技对商业银行战略转型的影响和个人应对战略

● 透过现象看实质：数字化转型下的工作的本来意义和价值

● 赢在心态和坚持：顶级职业化心态塑造与常葆热情的技巧

● 突破瓶颈：如何度过职业瓶颈期和懈怠期，塑造核心价值

● 重在规划：职场晋升的职业规划、常规轨迹和机会的掌握

● 提升综合服务经理厅堂现场营销管理能力与客户识别技巧

● 能够重塑客户营销的真谛和秘笈，达成个人全能力大提升

● 核心营销力提升：掌握电销与外拓的必杀技做卓越银行人

课程对象：

综合服务经理及柜员和大堂经理转岗人员

课程方式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示

课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程大纲

第一讲：银行进化路线图：传统再见，数字化时代人才培养你好

一、智能化条件下的网点新劳动组合的核心价值

1. 网点轻起来-流程转型

2. 人员动起来-人员转型

3. 经营活起来-销售模式转型

二、构建智能化条件下的网点新劳动组合体系

1. 顺应智能化发展趋势升级网点生产关系

2. 抓住“人的转型'这个关键将网点转型落到实处

3. 破解网点发展天花板提升价值创造能力

三、数字化时代人才的转变

1. 角色由演员到导演的转变

2. 知识范畴由单一领域变成多领域

3. 思考方式多换位思考以及点线面结合

4. 思考维度应该是立体化的

第二讲：透过现象看实质：数字化转型下的工作的本来意义和价值

一、工作的底层逻辑

1. 工作是为了生存保障

2. 工作是为了价值体现

二、生命历程和工作历程

1. 求学阶段：蓄能和储备阶段

2. 新人3年：混沌和浮躁阶段（启航阶段，重要）

3. 工作3-10年：上升或者懈怠（黄金十年，最重要）

4. 工作10-20年：爬坡或者困顿迷茫

5. 工作20-30年：稳定阶段

三、赢在心态—顶级职业化状态塑造

1. 坚定和热情

2. 学习和进步

3. 专注解决问题

四、重在安排—时间管理的秘籍和习惯养成

1. 目标性法则

2. 要事优先法则

3. 组织计划法

五、贵在坚持—常葆工作热情的技巧和方法

1. 剖析自己，自我探索

2. 挖掘优势，肯定自己

3. 保持热情，跨过自我设限

六、胜在规划—职业规划和必备技能

1. 了解自己想做什么：愿望，愿景

2. 知道自己能做什么：自身实力的评估

3. 清楚自己被需要做什么：你的市场价值

七、突破瓶颈——如何度过职业瓶颈期和懈怠期

1. 压力管理

2. 目标激励

3. 拓展兴趣

4. 健康管理

5. 社交管理

八、抓住机会—职场晋升的常规轨迹和机会掌握

1. 职业晋升的底层逻辑

2. 职业晋升的机会闪现

3. 职业晋升的心态把握

第三讲：智能网点综合服务经理角色认知与职业素养提升

一、智能网点关键岗位角色新认知

1. 综合服务经理四个角色定位

角色一：封闭区角色

角色二：开放区角色

角色三：厅堂服务角色——业务核准权限、权限全部打通

角色四：厅堂管理兼服务角色

2. 综合服务经理在营业厅团队销售的位置

3. 综合服务经理岗位职责

4. 综合服务经理每日基础工作内容

二、智能网点关键岗位角色新定位

1. 坐下来是柜员“坐得下来”

2. 站起来是大堂“站得起来”

3. 走出去是外拓“走得出去”

三、智能网点关键岗位角色心态转变

1. 克服直面客户畏惧心理

2. 不等不靠建立主动服务意识

3. 培养随时随地服务营销意识

4. 加强技能掌握，提高应变能力

5. 区分轻重缓急，有效管理时间

四、做客户的“理想型”，提升职业素养

1. 仪容举止谈吐佳，学历证照最欢迎

2. 专业能力与深度，亲身投资有经验

3. 勤奋工作当事业，工作纪律重道义

4. 了解客户知风险，客户资产不马虎

5. 微笑自信我最爱，处处关心最窝心

6. 博学风趣见识多，任重道远耐压力

第四讲：智能网点场景下的大堂高效营销（快速营销、场景化营销）

一、厅堂客户识别挖潜与需求挖掘

1. 高潜力客户识别的技巧

1）在营业厅容易忽略的潜在客户

2）客户进门时的识别

3）客户咨询时的识别

4）客户等候时的识别

5）陌生潜力客户识别技巧

案例分享：山西中行厅堂客户成功识别案例讲解

2. 智能设备使用需求挖掘

1）不同客户分类行为不同特征分析

2）主动询问客户应对

3）客户办理业务类型分析

4）客户等候时的识别

二、营销时机把握技巧

1. 营销第一步：开口技巧

营销法则：突破心魔、敢于开口和提升开口率

2. 具备敏锐的观察力-练就火眼金睛

3. 为客户提供优质的服务-产品知识熟悉是营销的基石，适合的产品与适合的客户

三、现场快速营销技巧

1. 产品卖点提炼技巧

2. 营销促进成交法则

3. 异议处理与化解抱怨为营销机会

4. 有效的全员协同营销

四、场景化营销

1. 场景化分析与营销技巧

1）场景化营销的基本概念

2）厅堂常见场景化分析

3）场景化营销的话术与技巧

4）场景化营销案例分析

2. 厅堂六大场景的主动出击

1）新客户的接待营销流程

第五讲：智能网点场景下的厅堂现场营销管理与各岗位联动营销流程

1. 营业网点科学分区及提升区域效能

2. 创造舒适客户体验的前台流程

3. 客户动线管理

4. 智能化银行岗位与流程-定点占位模式

5. 智能化厅堂客户引导分流

6. 网点厅堂联动服务营销六节点

7. 联动营销的工具运用

8. 联动营销的注意事项及相应话术

9. 智能网点场景下的大堂高效营销

第六讲：投怀送抱的电话营销实践篇

一、农夫型电话邀约

1. 三个领养小动作，让你的出场瞬间亮起来

1）领导背书

2）职责说明

3）自我介绍

2. 预热

1）知识营销——专业、贴士、福利

2）情感营销——开放、分享、感言

案例分析：各种短信模板大分享

刻意练习：进行知识营销和情感营销的短信内容设计

3. 首电——预约、电话、闭环

4. 电话前的“预约”，能看出你是不是现代文明人

1）预约短信

2）常规的预约

3）草率的回复

4）个性化回复

5. 这些年，我们一起打过的自嗨电话

1）抽象派

2）现实派

案例分析：首电-存量客户盘活:讨论分析这个“首电”脚本可能存在的问题和隐患。

6. 低风险的“电话”，关注的是“进展”，而不是“成交”

二、农夫型电话邀约流程高度总结

第七讲：外拓营销全沟通：谈判技巧

一、了解客户的五层理论——表现、角色、资源、能力、内在层

二、客户到底要什么？

1. 解决问题的能力——专业

2. 舒适热情的服务——真诚

三、客户经营的难点

1. 信任需要时间，但任务总是争分夺秒

2. 真诚和强势之间很难平衡

3. 客户和银行的立场不同，很难权衡

4. 坚持是这个世界上最难的事

四、外拓营销的难点

1. 对银行和产品真的有信心

2. 从产品到客户身上去

3. 讲人话是核心技巧

4. 营销要学会下围棋

五、谈判通常具备以下三个条件

1. 两方都可以改变条款

2. 资源是稀有的

3. 一致和矛盾并存

六、两人沟通谈判最忌

1. 一怕

2. 二找不来话

3. 三术上面没法见招拆招专业致胜，赢得尊重

七、谈判的基本程序和技巧

1. 准备阶段

2. 开局阶段

3. 互换提案

4. 讨价还价

5. 达成协议

八、谈判三大策略——蚕食策略、反悔策略、小恩小惠

九、外拓营销的KYC——开场、提问、倾听、促成

第八讲：外拓营销一见客：社区拓客策略

一、几个问题

1. Who 谁是我们的客户？谁是我们的合作伙伴？

2. Where 我们的客户在哪里？

3. What 客户的需求是什么？客户的特点是什么？

4. How 我们该怎么做？

二、社区拓客调研、走访对象和方法

1. 社区居民走访和调研

附1：《社区居民调研问卷》

2. 社居委及物业走访和调研

附2：《社区物业调研问卷》

3. 社区商圈走访和调研

附3:《社区商圈调研问卷》

4. 社区周边同业调研

附4:《社区同业情报收集表》

5. 其他调研方式：资料收集等

三、社区营销活动基本流程

1. 析：社群分析

1）高端小区：消费者需求、支付成本、便利性和沟通策略

2）平民小区：消费者需求、支付成本、便利性和沟通策略

3）特群小区：消费者需求、支付成本、便利性和沟通策略

2. 定：营销目标

3. 切：切入点

4. 引：引爆点

5. 转：转化提升

四、金融服务进社区五步曲

1. 社区选定标准——梳理社区资源，明确目标小区

2. 社区调研——了解社区信息，确定具体需求

3. 关键人物——找准“关键人物”，打开社区大门

4. 社区营销活动——采用多样形式，寻找合作机会

5. 回访计划——制定回访计划，延伸服务项目

头脑风暴:

1）如何利用节日氛围开展活动？

2）如何借助事件进行开展社区活动？

3）还可以设计哪些创新、持续性的“微活动“？

五、关键人沟通突破

1. 跟社区关键人沟通

2. 跟场地负责人沟通

3. 跟超市经理沟通

孙老师

孙素丹老师 银行数字化场景营销专家

《Qing主题银行》原创项目导师

中国人民大学经济系深造中

现场辅导网点数超过500+

现场辅导银行数超过40+

数百场授课经验，受训学员上万人

2019年课量138天/2020年课量103天

2020单场线上直播课学员参与人数超过40万+

多年银行零售业务转型经验/多家大型商业银行授课经验

曾任：某银行北京分行个金部

曾任：某咨询公司高级讲师

曾参与中国工商银行、中国银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、中国邮政、国家农业发展银行、广发银行、江苏银行、上海银行、光大银行、招商银行、民生银行、兴业银行、中信银行、杭州银行、南京银行、平安银行、徽商银行、浙商银行、江苏银行、成都银行、洛阳银行、甘肃银行、阜新银行、浙江农信、江苏省联社、贵州省联社、内蒙古联社、河南农商行、四川农信、邢台农商行、东莞农商行、新疆哈密农商行、江苏如皋农商行、济南农商行、仪征农商行、阜宁农商行、海安农商行、江南农商行、江阴农商行、宁夏贺兰农商行、山西孝义农商行、湖南益阳农商行、湖北神农架农商行、蚌埠农商行、湘西长行村镇银行、蚌埠永泰村镇银行、驻马店确山村镇银行和FPSB CHINA继续教育全国巡回培训等多家银行的零售业务转型现场辅导工作及流程导入和岗位培训。

与其更好不如不同

擅长课程：银行数字化转型、开放银行建设、场景化创新营销、净值型产品销售

岗位转型职业化、服务创优标准解读、资产配置

擅长项目：场景化营销、开门红、网点综合效能提升、千百佳星级网点打造

部分精品课程：

2021年孙素丹老师精品课程推荐目录

序号精品课程名称课程性质课程时间

1《5G时代，数字牛如何决胜2021开门红》旺季营销类2天/12时

2《BANK4.0深度解读-走进银行代际跃升的时代》趋势分享类2天/12时

3《5G时代背景下，无接触数字化智慧银行打造策略》银行转型类2天/12时

4《网点的荣誉之路-创优服务标准4.0解读》网点创优类2天/12时

5《数字化转型下开放银行场景营销能力提升》创新营销类2天/12时

6《5G数字化时代，产能10倍增长策》业绩增长类2天/2时

7《数字化转型下综合服务经理核心职业与营销能力提升》职业提升类2天/12时

8《BANK4.0时代下，助力网点长效业绩增长服务力提升》服务提升类2天/12时

9《卓越客户经理全场景营销能力实战攻略》案例场景式教学技能提升类2天/12时

10《理财经理数字化线上场景客户服务营销的全流程》创新营销类2天/12时

11《勇敢的心—银行净值化产品营销攻略》财富管理类2天/12时

12《卓越理财经理全能力提升训练》技能提升类2天/12时

授课风格：

有料——知识结构博学多闻；有聊——实战实用情景互动；有趣——案例分析雅俗共赏；

有度——深入浅出松紧严谨；有魂——主线清晰紧扣主题；有果——落地执行效果俱佳。

近期部分培训案例：

近期部分线上课程直播及录制

2020公益分享停课不停学计划

“疫情下”线上营销模式与服务体验创新

“疫情下”银行新媒体营销模式创新

中信银行总行录制线上课程《线上场景化营销的创新打法》

交通银行总行下属金融服务团队线上课程《银行4.0-走进银行代际跃升的时代》

滨海农商总行《疫情下、疫情后如何去获客》

农商客户经理《理财产品的营销技巧与实战话术》

农商客户经理《大额存单的营销技巧与实战话术》

云学堂企业大学版权线上大堂经理课程系列录制

AFP CFP持证人金库网线上直播课《数字化线上场景获客营销升级与模式创新》

民生银行乌鲁木齐分行《银行的数字化转型》

广发银行北京分行《服务与客户投诉技巧》

农行北京分行管理层《数字化转型下的服务营销体系构建》

农行重庆网点负责人《数字化线上场景获客营销与社群营销管理》

农行牡丹江销售精英《数字化线上营销训练营》

工行广州分行客户经理《移动互联网时代下的个人客户维护攻略》

工行新疆分行高级管理层《数字化下的场景营销》

工行北京分行青年员工《数字化转型下的青年员工核心职业能力提升》

江苏银行数字银行总部产品经理《数字化转型下的全场景开放银行平台建设》

江苏银行数字银行总部产品经理《数据分析与客户经营》

建行佛山分行《综合服务能力提升》

中行内蒙自治州分行《数字化线上营销训练营》

中行综合服务经理《厅堂管理与销售技巧提升》

中邮保险湖北省全省理财经理《厅堂营销设计之厅堂营销活动分析》

上海银行市北分行《网点的数字化赋能策略》

北京银行西安分行《“桂圆熟了”银行柜面服务营销进阶攻略》

农商联盟《乘风破浪，2020网点的荣誉之路》

……

FPSB CHINA

继续教育全国巡回培训石家庄站《三生三世话营销，构建社区银行区域小生态》

银行业协会

泰州解读《银行业营业网点评价指标和评分标准解读》

泰州《数字化转型下的基层管理者\行长的营销技能提升实战培训》

国有行

中国农业银行福建分行全省内训师班《金融科技数字化转型下的场景化营销》

中国农业银行泉州分行网点负责人班《数字化转型下的服务营销体系构建》

中国农业银行漯河分行行长班《金融科技时代下的场景化营销的创新打法》

中国农业银行重庆分行网点负责人班《金融科技时代下的场景化营销的创新打法》

中国农业银行宁波分行一线各岗位班《PICK场景化营销的创新打法》

中国农业银行重庆分行客户经理班《卓越客户经理全场景营销能力实战攻略》

中国农业银行四川分行青年人才后备班《网点的数字化转型》

中国农业银行成都分行客户经理《新零售下的场景化营销》

中国农业银行上海五角场支行客户经理班《数字化新客户资源全面开发与存量客户维护攻略》

中国农业银行遂宁分行中高层领导班《数字化转型下的服务营销体系构建》

中国农业银行甘肃分行客户经理班《数字化转型下的金融场景营销能力提升》

中国农业银行吉林分行行长班《数字化+场景化，双化并轨决胜2020开门红》

中国银行江苏苏州分行《数字化转型下的综合服务人员职业能力迭代与营销能力提升》

中国银行江苏镇江分行《新常态下银行网点劳动组合优化与客户动线管理》

中国银行江苏镇江分行《综合服务经理培训》

中国银行广东江门分行《智能柜台场景下的服务营销技能培训》

中国银行天津分行河西支行《人机协同营销-智能柜台场景下的服务营销技能培训》

中国银行福建长乐支行《智能柜台场景下的服务营销技能培训》

中国银行浙江宁波分行《新零售浪潮下解密场景营销》

中国银行山西分行《理财经理存量客户盘活》

中国银行抚顺分行《卓越营销人员全场景营销能力实战训练》

中国银行湖北荆州分行《智能柜台场景下的厅堂服务营销技能培训》

中国银行天津分行河西支行《智能柜台场景下的服务营销技能培训》

中国建设银行福建省分行《特色网点打造与时代空间美学设计策略》

中国建设银行河南丽水支行行长班《5G数字化时代，产能10倍增长策》

中国建设银行天津大港支行《网点负责人与客户经理营销实战培训》

中国建设银行广东顺德分行《服务100，突破自我》

中国建设银行湖北襄阳分行《网点服务与投诉处理技巧培训》

中国工商银行北京分行《零售银行“盈”销转型最佳实践》

中国工商银行自贡分行《BANK4.0深入解读》

中国工商银行北京分行《高端商务礼仪》

中国工商银行青岛分行《理财经理产品营销实务》

交通银行大连分行《客户服务经理服务场景规范话术集中培训》

交通银行榆林分行《厅堂营销技能提升--案例式学习》

……

股份行

兴业银行总行《金融科技时代下，pick场景营销的创新打法》

招商银行广西省南宁分行《大堂经理厅堂服务营销技能培训》

中信银行广东省东莞分行《高效客户服务技能培训》

平安银行北京分行《大堂经理厅堂服务营销技能培训》

广发银行北京某支行《综合营销技能提升培训》

广发银行北京分行《数字化转型下的柜员转岗人员核心职业能力迭代与营销能力提升》

云南富滇银行《银行4.0深度解析，走进银行代际跃升的时代》

温州华夏银行《银行4.0深度解析，走进银行代际跃升的时代》

武汉华夏银行《金融科技时代下，零售银行“盈”销转型最佳实践》

……

城商行

南京银行北京分行《人机协同营销+开门红》

洛阳银行总行《理财经理营销技能主题培训》

益阳华融湘江银行《新零售浪潮下，银行活动策划与营销的创新玩法》

杭州银行北京分行《智能柜台场景下的客服经理的服务营销技能提升培训》

南京银行北京分行《旺季营销开门红》

……

农商行

浙江省某农商行中高层《银行的数字化转型》

浙江省联社中层《社区银行营销实战》

贵州省联社优秀内训师《服务标准化和投诉处理》

天津农商行《理财经理营销技能提升》

天津农商行《柜面营销技能提升》

……

村镇银行

湘西长行村镇银行中层《社区银行营销实战》2期

陕西富平村镇银行《存款的场景化营销实战》

安徽永泰村镇银行《开门红旺季营销实战》

……

银行系金融科技公司

雄安工银科技《BANK4. 0深度解析——走进银行代际跃升的时代》

部分项目案例：

千百佳星级标杆网点打造（30期）

交通银行厅堂场景化营销项目及大课培训（20期）

中国工商银行福建省分行标杆网点建设辅导项目（18期）

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（14期）

中国农业银行软转及行外吸金营销培训项目（19期）

中国银行智能化网点建设培训项目（17期）

中国银行广东分行外拓营销项目（10期）

中国邮政储蓄银行管理类培训项目（13期）

广发银行网点服务体验提升项目（12期）

兴业银行网点产能提升项目（8期）

光大银行网点厅堂阵地营销项目（11期）

农商行旺季营销辅导项目（13期）

开门红旺季营销实战（2期）

…

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