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我的大堂我做主 ——大堂经理综合能力提升训练营

【课程编号】:NX12174

【课程名称】:

我的大堂我做主 ——大堂经理综合能力提升训练营

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:市场营销培训

【培训课时】:7天,6小时/天

【课程关键字】:综合能力提升培训

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课程背景:

在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得了主动,谁就能争得更多的优质客户资源,取得更好的经营效益,而新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝.

在银行营业网点内,银行大堂经理作为客户服务的第一扇窗口,肩负着前台后台的协调管理工作,是整个零售网点的核心和焦点,大堂经理以流动的形式,主动引导、分流客户,为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。大堂经理是网点的代言人、大堂经理是网点的交通警、大堂经理是网点的侦察兵、大堂经理是网点的协调员、大堂经理是网点的救火员,优秀的大堂经理,需要具备这五大角色。一名优秀的大堂经理除了做好服务工作,还需要掌握必要的营销技巧,如何识别潜在客户?如何向客户阐述产品?如何化解客户的疑虑?如何进行产品缔结?如何维护客户?如何做好现场管理?……这些,在本课程中相信您会一一找到答案。

课程设计思路:

为了全面提升大堂经理的综合能力,本次训练营计划通过课堂培训、现场演练、小组讨论总结的方式结合实现,培训主要内容包括大堂经理职业素养及流程规范、目标客户识别与分流技巧、厅堂业务咨询与营销技巧、厅堂沟通协调与效率管理、厅堂现场管理能力提升、投诉抱怨处理技巧、厅堂风险预警与管理七大单元,以快速提升大堂经理的客户服务水平和质量,以及网点现场管理能力,提高客户满意度,提升银行零售业务营销业绩。

课程大纲

时间课程主题内容设置

第一天

(6+2)H职业素养与服务规范

——炼成客户无法拒绝的人大堂经理角色定位

职业化精神与心态

职业化形象塑造

职业化能力分析

大堂经理服务规范与流程

模拟演练:礼仪训练、服务流程演练

讨论总结:服务流程、职业能力

第二天

(6+2)H大堂经理客户识别与营销技巧1

——客户识别与挖掘

——“火眼金睛”这样炼成目标客户识别与挖掘原则

大堂经理客户识别流程与技巧

客户引导分流流程与技巧

从优秀到卓越服务满意度提升

模拟演练:客户识别、客户分流引导

讨论总结:从优秀到卓越

第三天

(6+2)H大堂经理客户识别与营销技巧2

——业务咨询与营销技巧

——粘住客户的双面胶厅堂营销中的困惑

业务咨询与客户需求识别

客户类型与客户需求挖掘

营销流程与促进成交

挽留客户的艺术

模拟训练:客户识别与营销

讨论总结:客户需求分析

第四天

(6+2)H大堂经理现场管理与团队协作1

——厅堂现场管理能力提升

——玩转厅堂必须技

网点环境管理

秩序与排队等候管理

情绪与压力管理

模拟训练:现场管理

讨论总结:客户教育与客户管理方法

第五天

(6+2)H大堂经理现场管理与团队协作2

——厅堂沟通协调与效率管理

——寻找网点“高效”团队协作意识的培养

团队文化建设与目标管理

客户服务协作

客户维护协作

网店效率提升协作

模拟训练:团队协作

讨论总结:网店效率提升

第六天

(6+2)H厅堂投诉抱怨处理技巧

——速战“诉”决的绝招隔离技巧

安抚客户情绪方法

倾听与记录的态度与注意点

准确判断客户投诉需求

投诉处理流程

客户预期管理方法

争取销售机会方法

模拟训练:客户安抚、投诉抱怨应对

讨论总结:投诉抱怨处理流程及细节

第七天

6H厅堂风险预警与管理

——让危机化解在发生前安全风险 厅堂突发事件

日常安全管理

诈骗风险的识别与应对

声誉风险 媒体应对

案例分析研讨

模拟演练

课题一:大堂经理职业素养与服务规范(Day1)

第一讲:未来银行对大堂经理的要求

一、银行业发展现状

1. 银行业发展四阶段论

2. 每个阶段客户需求的变化?

3. 每个阶段对大堂经理的要求?

二、银行业未来发展趋势分析

1. 银行网点未来的发展变化

2. 如何利用银行网点吸引更多客户,提升客户感知?

3. 银行大堂经理的心态和角色转变

1)各家银行大堂经理的角色与职责

2)大堂经理角色、心态转变要点

现场研讨:大堂经理需要具备的态与能力

第二讲:大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责

1. 大堂经理的定位

1)管理定位

2)服务定位

3)营销定位

2. 大堂经理的职责

1)环境管理

2)分流引导

3)识别推荐

4)指导使用

5)咨询营销

6)维持秩序

7)督导纠正

8)检查指导

9)信息反馈

10)定期报告

二、大堂经理应具备的品格素质

1. 具有服务导向

2. 积极热情

3. 具有同理心

4. 谦虚诚实

5. 宽容

6. 注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力

1. 服务亲和力

2. 现场管理能力

3. 业务处理能力

4. 主动营销能力

第三讲:大堂经理服务规范训练

一、银行员工服务礼仪规范

1. 银行从业人员仪容仪表标准

1)男士仪容仪表

2)女士仪容仪表

3)丝巾、领带系法

2. 银行从业人员的优雅仪态养成

1)站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等仪态的标准及要点

2)表情神态:与客户目光接触与微笑训练

3)得体的言辞与五声服务

现场训练:大堂经理展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬礼仪

3. 大堂经理服务流程

1)大堂经理服务起步曲

2)接一待二招呼三

3)大堂经理联动服务

二、银行员工客户接待与商务礼仪

1. 介绍礼仪

1)问候礼仪

2)称呼礼仪

3)介绍与引荐

4)握手与交换名片

2. 引导礼仪

1)引导客户时,方向指引的技巧、手势

2)进出电梯、上下楼梯礼仪?

3. 接待礼仪

1)上茶礼仪

2)会议座次礼仪

3)交谈礼仪

4)乘车礼仪

4. 电话礼仪

1)接听电话礼仪

2)拨打电话礼仪

现场演练:大堂经理如何更好接待客户

课题二:大堂经理客户识别与营销技巧(Day2-3)

第一讲:大堂经理客户识别技巧

一、客户识别法则

1. 客户识别MAN

1)看财力

2)支配权

3)需求

2. 客户进门时如何识别

3. 客户咨询时如何识别

4. 客户等候时如何识别

5. 不同职业、年龄客户特征

二、客户面谈技巧

1. 学会赞美客户

2. 与客户说话的速度语气保持一致

3. 与客户沟通的8钟开场方式

4. 客户肢体信号的含义识别

三、客户需求KYC

1. 封闭式提问技巧开放式提问技巧

2. 学会提问客户

3. 6大金牌提问话术

4. 收集客户信息

5. SPIN法则深挖客户需求

第二讲:大堂经理产品呈现技巧

一、营销技能训练金牌话术

1. 什么是FABE

2. 产品的介绍方法

3. 常见专业术语口语化表达方式

4. 产品的介绍话术

现场演练:如何确定,介绍产品

二、营销异议处理

1. 客户异议解读

2. 客户异议处理要点

3. 一秒钟反击法

1)不想买

2)我再考虑一下

3)你们银行产品利率不高

4)我好多张卡了

三、营销交易促成

1. 二择一法

2. 利益提示法

3. 免费试用法

4. 时间限定法

5. 附加优惠法

第三讲:大堂经理获客技巧

一、视觉营销管理

1. 客户走进网点看到什么

2. 当客户填单时看到什么

3. 当客户休息时看到什么

4. 当客户离开时看到什么

二、厅堂批量获客(厅堂微沙龙)

1. 根据沙龙目标选择主题

2. 厅堂微沙龙开展的三个步骤

3. 卖自己与卖产品

4. 产品的呈现技巧

现场演练:选取一个主题进行高峰沙龙演练

第四讲:大堂经理客户维护

一、保持常态联系

1. 把客户当朋友

2. 平时多烧香胜过临时抱佛脚

二、微信营销技巧

1. 大幅提升曝光率效应

2. 微信营销检查任务

3. 微信营销的8条禁忌

4. 批量获客的方法(微信沙龙)

现场研讨:现场检验学员营销技巧. 朋友圈维护技巧

课题三:大堂经理现场管理与团队协作(Day4-5)

第一讲:营业网点现场标准化管理

一、营业网点现场标准化管理的内容

1. 人的管理

2. 物的管理

3. 事的管理

二、营业网点现场标准化管理的内容

1. 人员标准化管理

1)标准化的岗位职责

2)标准化的服务规范

3)标准化的工作流程

4)标准化的文化氛围

2. 环境标准换管理

1)标准化的标识应用,树立统一规范的服务形象

2)标准化的环境管理,推动6S管理的全面应用

3)标准化的营销氛围,增强网点产品宣传效果

4)标准化的管理要求,提升网点环境管理效率

3. 事件标准化管理

1)标准化的排班管理,提升网点服务效率

2)标准化的巡检管理,保持网点服务品质

3)标准化的动线管理,提升客户服务体验

4)标准化的投诉处理,合理应对突发事件

4. 应急标准化管理

1)业务系统应急预案

2)火灾应急预案

3)发生抢劫应急预案

4)客流激增、示威网点

5)突发疾病、酗酒闹事

6)客户人身胁迫或伤害

7)干扰他人或不合理占用资源

8)重大自然灾害

三、营业网点现场管理6S

1. 6S实施准备

2. 6S管理制度

3. 6S现场管理

1)整理

2)整顿

3)清扫

4)清洁

5)素养

6)安全

第二讲:星级网店建设与大堂经理

一、星级网点服务规范(大堂经理)

1. 规范设置咨询引导台

2. 热情主动接待客户,有效分流

3. 实行移动式服务

4. 熟知业务种类、产品特性、办理流程等

5. 主动指导及帮助客户

6. 主动与客户进行交流

7. 主动进行二次分流

8. 及时响应并解决客户诉求

9. 主动为特殊群体客户提供便利服务

10. 客户离开时主动向客户道别或示意

11. 现场管理,有效协调服务资源

12. 对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督、提示

13. 熟练掌握并主动巡查机具设备,确保正常使用

14. 维护服务环境

15. 维护营业秩序

16.《大堂经理日志》记录

二、大堂经理能力提升分析

1. 网店情况梳理

2. 提升项目分析

3. 岗位能力研讨

第三讲:团队配合与联动服务营销

一、团队建设与工作配合

1. L小姐过河记

2. 团队价值建设

3. 团队目标管理

4. 晨会、夕会组织与管理

二、打造高效大堂工作团队

1. 团队文化建设,增强员工归属感

2. 团队活动开展,增强向心凝聚力

3. 营造学习氛围,打造学习型团队

4. 互助减压,适时激励,确保工作顺利

二、营业厅联动服务营销

1. 团队联动必备心态

2. 大堂与柜面联动

3. 大堂与理财(客户经理)联动

4. 大堂与网店主任(行长)联动

第四讲:情绪与压力管理

一、情绪管理

1. 情绪每个人都有

2. 情绪的来源及特点

1)做情绪的主人还是奴隶,你来确定

2)情绪传染性、引导性、差异性

案例分析:踢猫效应

3. 增加积极情绪,减少消极情绪

二、压力管理

1. 压力黄金点

2. 来源压力的四种

1)预期性来源

2)时间性来源

3)遭遇性来源

4)情景性来源

3. 案例分析

1)变形绝招:重塑健康形象,改换心情

2)变形绝招:沟通无极限

3)变形绝招:从零开始,做自己喜欢的事

4. 减压的方法

1)转移

2)放松

3)宣泄

课题四:客户投诉与抱怨处理(Day6)

一、客户抱怨投诉心理分析

1. 客户抱怨投诉三大需求

2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3. 客户抱怨产生的过程

4. 客户抱怨投诉类型分析

5. 客户抱怨投诉的心理分析

6. 客户抱怨投诉目的与动机

二、处理客户投诉宗旨

客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理投诉的要诀

先处理感情,再处理事情

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1. 态度

2. 语气

3. 行动

五、客户抱怨投诉处理的六步骤

1. 耐心倾听

2. 表示同情理解并真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 获得认同立即执行

6. 跟进实施

六、巧妙降低客户期望值技巧

1. 巧妙诉苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙请教法

4. 同一战线法

七、当我们无法满足客户的时候

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

3. 巧妙转移

八、快速处理客户抱怨投诉策略

1. 快速掌握对方核心需求技巧

2. 快速呈现解决方案

3. 快速解决问题技巧

客户投诉案例分析与现场演练

课题五:风险管理与预警(Day7)

第一讲:风险管理是银行的生命线——全面认识操作风险

1. 从多起银行案件分析了解操作风险成因

2. 操作风险呈现的特点

3. 银行面临操作风险现状分析

4. 操作风险防范的三道防线

第二讲:存取款业务的风险表现及防范措施

一、个人结算业务

1. 对身份异常的个人结算账户的身份识别措施

2. 现金收付业务应遵循的原则

3. 残钞币业务兑换的标准

4. 没收假币的合规要求

5. 银行卡的管理要求

二、对公存款业务

1. 对公账户的用途划分

2. 开立基本存款账户的开户要求

3. 对公存款业务的操作规程

4. 办理对公存款业务环节的风险点及防范措施

1)受理支票(汇票)应遵循的原则

2)支票(汇票)票面的审核要点

3)印鉴核对要求

4)背书要求

三、挂失业务

1. 挂失业务的种类

2. 存折/银行卡业务挂失的操作规程

3. 存折/银行卡挂失的风险表现及防范措施

四、对账业务

1. 对账业务应遵循的原则

2. 对账方式及合规要求

3. 银企对账的的主要风险点与防范措施

五、抹账业务

1. 适用范围

2. 处理方式

3. 环节面临的法律风险

六、现金长短款业务

1. 表现形式

2. 账务核算方法

3. 风险防范措施

七、查询、冻结、扣划业务

1. 执行业务的“有权机关”是指哪些机构

2. 有权机关办理业务的流程规范

3. 协助查询、冻结、扣划业务应遵循的原则

4. 有权机关查询、冻结、扣划业务的范围限制

5. 查询、冻结、扣划业务环节的风险点及防范措施

第三讲:柜面出纳业务的风险表现及防范措施

一、印章的管理

1. 银行印章的分类

2. 印章管理的风险点与防范措施

二、重要空白凭证的管理

1. 凭证领用与保管环节的风险控制措施

2. 凭证使用及作废环节的风险控制措施

3. 凭证销毁环节的风险控制措施

案例分析:B农信社邵某侵占资金案

三、尾箱的管理

1. 尾箱的限额管理

2. 尾箱核对的合规要求

3. 尾箱的五同规定

4. 尾箱的风险控制措施

第四讲:电子银行业务的风险表现与防范措施

一、电子银行业务的分类

1. ATM自助银行

2. 手机银行

3. 电话银行

4. 网上银行

二、ATM自助银行业务

1. ATM柜员机面临的风险隐患

2. 如何防范不法人员对ATM的欺诈行为

三、网上银行业务

1. 网上银行业务的主要风险点及防范措施

1)银行技术安全风险

2)客户操作风险

李老师

李桂仙老师 银行服务营销培训师

银行服务营销培训师

CAEP职业培训经理人

10年银行培训经验

7年银行网点辅导经验

《银行三量掘金》主创之一

《网格化精准营销》授权讲师

多个省级农信系统员工培训、网点辅导特聘讲师

多家银行系统(银行协会、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行、农商行、富滇银行、红塔银行等)培训项目合作讲师

李老师拥有10年银行培训经验,擅长银行网点服务规范体系建设、员工营销技能训练、网点产能提升、营销策划及开门红实施、员工职业化塑造等银行系列课程主题。课程注重现场实操,穿插大量案例、演练辅导与分享活动,充分与学员互动、沟通。近年来,与全国各地多家银行系统建立长期合作关系,主导多期营销系列课程,总培训超500余场,课程得到银行及学员的一致认可。

实战案例:

● 曾主导广西钦州农信系统2018开门红营销活动。

● 曾为内蒙古/云南多家某农商行讲授《营销型网点建设》,现场效果及营销固化效果突出。

● 曾为江苏淮安、锡林郭勒盟、喀什等地银行协会授课、解读银行业文明服务规范评价体系CBSS1000 3.0及服务类课程。

● 曾为中国银行昆明分行、中国银行重庆分行、农业银行广西分行进行《服务礼仪与规范训练》、《有效沟通与客户投诉抱怨处理》、《银行柜员职业心态与自我管理》等课程培训,得到学员及客户好评。

● 曾为西安兴平联社、郑州农信进行《服务礼仪与规范训练》课程得到好评。

● 曾为中国银行上海分行、中国银行武汉分行进行《职业形象塑造与商务礼仪运用》辅导,得到学员及客户高度满意。

● 曾为云南省富滇银行、红塔银行进行《服务礼仪与规范训练》、《商务礼仪运用》课程。

● 曾任普洱市农信洱市(思茅区、澜沧县、孟连县、西蒙县、景东县、景谷县、镇远县、江城县、墨江县、宁洱县)九县一区各家联社服务管理能力提升项目执行老师,授课、网点监测、服务督导工作协同开展,共计10家联社,其中《服务礼仪及规范训练课程》中穿插《服务营销技巧》、《客户投诉抱怨处理》等内容,培训及辅导工作及效果得到客户及咨询公司高度好评。

● 云南丽江农信社主持了服务规范项目,项目包括网点现场监测、现场辅导、星级网点建设督导等内容、课程包括《服务规范》、《客户性格分析及营销技巧》等课程辅导,针对农信社服务不规范、营销知识不系统、员工积极性不好、不愿意主动营销的现象,开展针对性的培训及辅导,为银行带来新知识、新理念、新技能,员工培训后能主动运用服务礼仪及营销技巧知识,联社领导对此评价很高。

● 2010年开始,参与云南省/贵州省农信社新员工培训项目指导,期间课程持续被返聘授课。培训课程主题也不断增加,由一门增加至多门,包括《服务礼仪》、《柜面服务规范训练》和《客户沟通与投诉抱怨处理》等系列课程,课程共授约50余场,授课学员达1000余人,培训成果获得高度的肯定,评价一直居高。

主讲课程:

服务类:

《银行职业化素养修炼》

《银行服务礼仪与沟通技巧》

《银行厅堂服务与投诉处理技巧》

《职业形象塑造与商务礼仪运用》

营销类:

《2019开门红营销策略与实战解析》

《银行外拓营销技巧提升训练》

《银行柜员营销技能提升》

《银行员工营销技能提升》

《大堂经理营销技巧》

《营销型网点建设》

项目类:

《银行三量掘金行动》 《网格化精准营销课程》

部分服务客户:

银行系统:

农信社:甘肃农信社、兴平联社、新疆农信社、云南省农信系统、云南威信农信社、云南丽江农信社、云南宁蒗农信社、贵州农信系统、甘肃渭源县农信社,普洱市农信社、普洱市思茅区联社、普洱市澜沧县联社、普洱市孟连县联社、普洱市西蒙县联社、普洱市景东县联社、普洱市景谷县联社、普洱市镇远县联社、普洱市江城县联社、普洱市墨江县联社、普洱市宁洱县联社、昆明市宜良县联社、赤峰农信社、河南联社……

农商银行:湖北农商行、西安农商行、湖南农商行、贵阳农商行、花溪农商行、重庆农商行、

江苏农商行……

其他银行:上海中国银行、光大银行、微商银行、重庆中国银行、贵州中国银行、北京农业银行、贵州农业银行、云南中国银行、贵州交通银行、湖北建行黄石分行、湖北建行武汉分行、昆明邮政储蓄、富滇银行、云南红塔银行、富镇银行、南宁建设银行防城港分行、吉林银行、北京中行、江苏省联社……

其他系统:国家电网福建泉州供电公司、云南瑞丽供电公司、云南巧家供电公司、云南宣威供电公司、云南镇雄供电公司、四川攀枝花供电公司、云南香格里拉供电公司、上海烟草集团、云南中烟、红云红河集团、江苏中烟、四川中烟、山东烟草、山东中烟、广西中烟、陕西中烟、安徽中烟、贵州烟草、毕节烟草、湖北烟草、沈阳烟草、湖北烟草、青海烟草、西藏烟草、咸阳烟草、山东省烟叶复烤、安徽宣城烟草……

部分客户评价:

本次培训我的收获:形象走在能力之前,心态创造完美感,沟通拉近你我距离,微笑是最美好的语言,丰富了自己的服务礼仪知识,提高了自己的个人修养。

本次培训很到位,做的很棒!

——丽江市古城区农村信用社合作联社学员 学员和丽英

学习到了平常曾用到的服务礼貌用语、服务仪态,并且知道了在日常生活中用到的礼仪需要避讳的方面,也知道了该在时候用到的仪态,意见就是时间太短,时间长一点更好,非常喜欢李老师的培训。

——丽江市古城区农村信用社合作联社学员 学员赵晓晴

通过此次培训,获得了职业和社交方面礼仪和服务用语、收拾等规范使用,对今后较好取得合作奠定了基础。

——思茅区农村信用合作联社 学员

通过本次培训,我的收获是“金纽带——服务创优”是一个系统工程,是今后银行行业发展的一个里程碑,是提升银行今后立足的战略精神,今后我将改变工作作风,努力做全面的优质服务工作,把服务创优融入工作当中。

——宁洱哈尼族彝族组织县农村信用合作联社 学员白天姝

1、掌握不同的社交礼仪

2、服务礼仪的重要性

3、掌握专业服务的礼仪规范

4、对客户投诉如何处理

——宁洱哈尼族彝族组织县农村信用合作联社 学员李波坚

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