银行卓越服务技能提升训练

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

2020年疫情过后，客户对银行服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务，从而体现良好的银行服务水平及服务效能。同时，越来越多的银行在谋求转型升级，为客户及合作伙伴提升服务效能，提高业务素质，已经势在必行。

此套课程是为了提升服务水平和服务效能，发挥大堂营销、窗口营销、柜面理财服务，满足差异化的需求，服务提升不再是外围的形式，而是从心到行，让每个员工都成为效能单位而从而提升服务效能。

课程背景：

● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；

● 根据不同的客户，不同的问题灵活运用礼仪，客户被尊重产生好的服务体验；

● 通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益；

● 建立乐观健康的职业心态，以积极的态度更好的服务客户。

● 树立银行的优秀品牌，提升银行整体形象，同时为银行创造更好的经济效益和社会价值。

课程对象：

银行网点主管、大堂经理、理财经理、柜面服务人员

课程方式：课堂讲解＋案例解析＋实战演练＋小组PK＋情景模拟＋游戏活动

课程大纲

第一讲：服务意识提升

破冰游戏分组

引发动力：企鹅是如何上岸的

一、唯有服务无法复制

1. 银行服务的最高境界

2. 客户体验的最高层次

二、关注客户体验的呈现

1. 礼仪文化带来好的客户体验

2. 礼之用和为贵

案例：客户的高峰体验

三、服务礼仪的核心

1. 立足中国看礼仪

2. 礼、理、力、立、礼、丽

3. 服务意识的力量

4. 服务“六心法则”，六星级心态模型

5. 有期望才有交易

6. 以客户为中心的原则

第二讲：职业形象塑造

案例：拜访

一、您的形象＝企业的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：好形象秒订百万大单

二、仪容礼仪

1. 男士修面及发型选择

1）男士修面

2）男士发型选择

3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

2.女士化妆及发型选择

1）女士面部妆容

2）女士发型

3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

三、仪表礼仪

1. 重视“7秒钟”效应

2. 男士服饰礼仪

1）男士西装的穿法

2）男士配饰

3. 女士服饰礼仪

1）西装套裙（裤）的穿法

2）女士配饰

第三讲：服务礼仪精修

一、礼仪行为精修

1. 行为仪态礼仪：站、坐、走、蹲、递接、指引等

1）讲解示范

2）学员练习

3）纠偏指导

现场演练

2. 微笑服务礼仪练习

1）优质服务与微笑

2）培养积极的心态

3）微笑的艺术

4）微笑的练习法

5）微笑服务的管理工具

a走动式管理

b现场手语管理

c看板管理

案例：99＝0

现场示范演练

3. 情绪与压力管理

案例：快乐的钥匙

1）负面与正面情绪转换练习

2）愤怒情绪自我调节工具

3）沮丧情绪自我调节工具

4）得意情绪自我调节工具

5）抵触情绪自我调节工具

6）难过情绪自我调节工具

7）烦躁情绪自我调节工具

练习：微笑迎客演练

二、大堂经理、理财人员、柜面人员营业前准备

1. 检查工作区环境

2. 检查设备

3. 检查宣传资料

三、迎接

1. 接待客户的基本原则

1）接待三声

2）文明十字

3）首问负责

2. 六个一样

3. 接待注意问题

4. 问候礼视情况而定

四、引导

1. 说明目的地

2. 手势的正确使用

互动：场景化训练

第四讲：语言沟通技巧

一、语言礼仪

1. 敬语、谦语、雅语

2. 撕纸游戏的启发

3. 语气、语调、语速与态度

二、沟通礼仪

1. 沟通的重要性

2. 沟通3A原则

3. 沟通六件宝

4. 聆听6要素

5. 沟通的基本礼仪

1）交谈态势语

2）称呼

3）学会赞美

6. 电话礼仪

1）拨电话的基本礼仪

2）备忘的6W2H

3）接听电话的基本礼仪

4）转接电话礼仪

5）代接电话与留言

6）处理不满电话的技巧

第五讲：投诉处理技巧

一、投诉处理的基本原则

1.先处理情感再处理投诉

2.重视时效性

二、投诉处理的方法

1. 投诉处理的步骤

1）迅速隔离

2）安抚客户情绪

3）充分道歉

4）搜集足够的信息

5）给出解决方案

6）征求客户的意见

7）跟踪服务

2. 投诉处理常用语

1）记录询问常用语

2）提供解决方案常用语

3）回复投诉常用语

4）感谢客户常用语

练习：常用语练习

3. 有效处理客户投诉的服务方法

1）一站式服务

2）服务回旋法

3）补偿关照法

4）变通法

5）外部评审法

4. 有效处理客户投诉的沟通技巧

1）如何赢得客户理解

2）如何说服客户接受解决方案

3）并不是的客户都是对的

4）如何处理好情绪激动的客户

5. 投诉处理应对术及方法

1）难缠投诉应对术

2）投诉处理的禁忌与禁语

3）避免投诉的方法和秘诀

4）投诉处理的金牌话术

6. 投诉处理的关键目的：让客户做回头客

案例：化危为机的投诉处理

三、投诉处理实战演练

1. 咨询引导区

1）现场情况把控，关注异动，及时处理

2）金牌话术—太极法

案例：排队风波

2. 客户等候区

1）无聊无目的无交流的等待向为有聊有目的有交流的转变

2）金牌话术—3F法

3. 业务办理区

案例分析：身份核查

1）金牌话术—“三明治”法

2）规避投诉有效处理

4. 自助服务区

1）坚持原则性和灵活性高度统一

2）金牌话术—谅解法

3）金牌话术—询问法

5. 顾客抱怨投诉处理

1）“三明治”技巧

2）提问技巧

3）投诉预防与处理口诀20句

6. 如何搞定投诉5句话

互动：场景化服务演练

崔老师

崔海芳老师 银行服务营销专家

16年商业银行实战经验

中国战略型人才库管理中心高级培训讲师

国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师

银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师

银行服务标杆网点建设咨询训练师

国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师

中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师

曾任：某商业银行省分行 清算中心主任

曾任：某商业银行省分行 运营经理

擅长领域：银行网点打造、职业素养、服务礼仪、投诉处理、服务标准、服务营销、厅堂营销……

崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。

辅导项目：

曾辅导多名柜员且使之部分评为总行服务标兵，成为多家网点服务的优秀范本。

曾提升团队服务技能，使客户对银行满意度达99%，并被政府评为“市级服务示范单位”。

曾连续四个季度网点差错率最低，使之所在网点排名全行33家网点第一。

曾个人季度营销任务完成率百分之百，并在2009年开门红存款竞赛活动中获优秀奖。

曾多次培训与辅导使之分行连续多次零投诉，且位居行内投诉考核榜首。

曾仅用2个月时间内带领团队建设星级网点并获评三星级网点、四星级网点。

▲辅导分行柜面开门红活动：曾为某商业银行分行，进行柜员的服务标准、服务营销等辅导，使员工能够精准识客，掌握营销话术，其中在年度开门红活动中，其个人成功营销储蓄存款2000万以上。

▲仅用2个月的时间，分别获评三星级网点、四星级网点：带领营业室全体员工建设星级网点，从网点环境、人员形象、服务质量、资料归类等方面进行优化改善，制定工作服务标准及制度，并对员工的服务标准进行监督与指导，仅用2个月的时间，通过当地银行业协会星级网点验收，分别获评三星级网点、四星级网点。

▲服务满意度达99%，“市级服务示范单位”：为每个柜员进行服务语言、服务行为、服务态度等方面做长期指导与考核，顾客对银行服务满意度达99%，并被当地政府评为“市级服务示范单位”。

▲连续多次零投诉，位居投诉考核榜首：曾为分行处理投诉事件，并抓取其中一起事件作为典型案例范本，并为多家网点进行投诉处理、服务标准等方面辅导学习，帮助员工提升投诉处理技巧，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念，规范员工日常行为，其中连续两年分别有柜员被评为总行服务标兵，由于优秀的服务，使分行连续多次零投诉考核位居榜首，成为多家网点优秀服务范本。

主讲课程：

《银行卓越服务技能提升训练》

《正向沟通技巧与投诉处理技巧》

《大堂经理综合素养提升训练》

《银行从业人员职业素养修炼》

《银行新员工职场修炼》

《千百佳网点打造项目》

《如何做一名优秀客户经理》

《礼商创绩效，服务赢未来》

《厅堂综合营销能力提升》

《柜面服务营销综合技能提升训练》

《赢在开门红——重建服务，精准营销》

课程特色：

授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学

课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评

授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去

课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等

部分服务过的客户：

建设银行陕西省分行、工商银行江苏省分行、工行泰州分行、中国银行苏州分行、中行扬州分行、中行天津分行、中行山东分行、农行兰州分行、农行镇江分行、农行盐城分行、农行泰州分行、中国邮政储蓄银行总行、邮储天津分行、邮储陕西分行、平安银行上海分行、浦发银行天津分行、江苏银行南通分行、江苏银行深圳分行、江苏银行盐城分行、长沙银行、上海淞江村镇银行、上海农商行、江苏农商行、昆仑银行、宁夏银行、山西农商行、平顶山银行洛阳分行……

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