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网点致胜赢在大堂 ——大堂经理素养提升训练

【课程编号】:NX12215

【课程名称】:

网点致胜赢在大堂 ——大堂经理素养提升训练

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:职业技能培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:素养提升训练培训

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课程背景:

大堂经理是银行业首先接触顾客、直接体现服务质量的群体,大堂经理的服务就是银行营销的基础,如何做好大厅的现场管理、通过服务促成营销将是大堂经理工作的重心。很多银行提出“赢在大堂”的口号,业内也有句话说:大堂强则网点强。可见大堂经理在网点业绩中的重要性。然而当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大,对于银行网点的客户分流、挖掘、营销、投诉处理、现场管理等职责,很多大堂经理都无法很好的扮演好这个角色,发挥这个岗位的重要作用。

本课程从银行实际出发,将会重点解决以上问题,以大量的银行案例,配合行之有效的操作方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,从而提升客户服务满意度,最终实现业绩的提升。

课程收益:

● 明确大堂经理岗位重要性

● 提升大堂经理服务能力

● 提升厅堂现场管理能力

● 掌握厅堂营销方法与技巧

课程对象:

网点负责人、大堂经理

课程方式:情景模拟+实操演练+视频互动+案例分析

课程大纲

第一讲:网点转型后大堂经理的定位

一、网点转型

1. 网点功能的转变

2. 大堂经理的定位

案例:大堂经理拉动网点业绩

二、大堂经理职责

1. 环境管理

2. 分流引导

3. 识别推荐

4. 指导咨询

5. 现场维护

6. 营销服务

7. 督导纠偏

8. 检查指导

9. 总结反馈

头脑风暴:大堂职责

三、大堂经理应具备的能力

1. 客户服务能力

2. 业务处理能力

3. 现场管控能力

4. 服务营销能力

四、转型大堂经理的服务着力点

1. 服务迭代升级

2. 主动服务

第二讲:大堂经理职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 职业形象对个人

2. 职业形象对企业

3. 大堂经理职业形象特点

1)亲切

2)成熟

3)专业

4)自信

二、仪容仪表的要素

1. 发型

2. 妆容

3. 手部

4. 体味

5. 着装

6. 配饰

三、大堂经理场景服务规范

1. 表情

2. 站姿

3. 坐姿

4. 走姿

5. 蹲姿

6. 指示

7. 鞠躬

8. 引领

9. 递送

10.电话

练习:场景化模拟

第三讲:大堂经理现场管理

一、现场管理分类

1. 现场环境

2. 大厅软件

3. 厅堂氛围

二、现场管理技巧

1. 看

2. 听

3. 问

4. 思

三、管理方法

1. 定时巡检

2. 服务评价

3. 走动式管理

4. 现场手语管理

5. 看板管理

6. 晨会管理

7. 客异议处理

工具:巡检登记表

练习:手语练习、晨会组织演练

第四讲:大堂经理营销

一、大堂经理标准营销流程

1. 挖掘和识别目标客户

2. 沟通技巧

3. 交叉销售4步曲

4. 促成

5. 营销秘笈

二、营销的技巧与方法

1. 沟通语言

2. 沟通方式

三、大堂经理厅堂获客

1. 厅堂一对一主动营销

2. 厅堂微沙龙

练习:情景厅堂微沙

四、需求激发,行外吸金

1. 巧妙吸引客户行外资金

2. 激发客户需求SPIN技巧

小组讨论:SPIN技巧

五、巧用等待,批量开发

1.网点常见较少客户焦虑等待的方法

2.运用厅堂微沙龙,巧妙批量开发

情景演练:厅堂微沙龙

六、岗位配合,联动营销

1. 对公客户转变为个人客户的关键点

2. 联动营销的工具运用

3. 联动营销的注意事项及相应话术

回顾与总结

崔老师

崔海芳老师 银行服务营销专家

16年商业银行实战经验

中国战略型人才库管理中心高级培训讲师

国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师

银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师

银行服务标杆网点建设咨询训练师

国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师

中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师

曾任:某商业银行省分行 清算中心主任

曾任:某商业银行省分行 运营经理

擅长领域:银行网点打造、职业素养、服务礼仪、投诉处理、服务标准、服务营销、厅堂营销……

崔海芳老师具有16年银行从业经历,先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等,累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验,曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训,使员工在最短时间内得到了全方位的提升,有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。

辅导项目:

曾辅导多名柜员且使之部分评为总行服务标兵,成为多家网点服务的优秀范本。

曾提升团队服务技能,使客户对银行满意度达99%,并被政府评为“市级服务示范单位”。

曾连续四个季度网点差错率最低,使之所在网点排名全行33家网点第一。

曾个人季度营销任务完成率百分之百,并在2009年开门红存款竞赛活动中获优秀奖。

曾多次培训与辅导使之分行连续多次零投诉,且位居行内投诉考核榜首。

曾仅用2个月时间内带领团队建设星级网点并获评三星级网点、四星级网点。

▲辅导分行柜面开门红活动:曾为某商业银行分行,进行柜员的服务标准、服务营销等辅导,使员工能够精准识客,掌握营销话术,其中在年度开门红活动中,其个人成功营销储蓄存款2000万以上。

▲仅用2个月的时间,分别获评三星级网点、四星级网点:带领营业室全体员工建设星级网点,从网点环境、人员形象、服务质量、资料归类等方面进行优化改善,制定工作服务标准及制度,并对员工的服务标准进行监督与指导,仅用2个月的时间,通过当地银行业协会星级网点验收,分别获评三星级网点、四星级网点。

▲服务满意度达99%,“市级服务示范单位”:为每个柜员进行服务语言、服务行为、服务态度等方面做长期指导与考核,顾客对银行服务满意度达99%,并被当地政府评为“市级服务示范单位”。

▲连续多次零投诉,位居投诉考核榜首:曾为分行处理投诉事件,并抓取其中一起事件作为典型案例范本,并为多家网点进行投诉处理、服务标准等方面辅导学习,帮助员工提升投诉处理技巧,树立“投诉不可怕,会投诉的客户是好客户”的服务理念,规范员工日常行为,其中连续两年分别有柜员被评为总行服务标兵,由于优秀的服务,使分行连续多次零投诉考核位居榜首,成为多家网点优秀服务范本。

主讲课程:

《银行卓越服务技能提升训练》

《正向沟通技巧与投诉处理技巧》

《大堂经理综合素养提升训练》

《银行从业人员职业素养修炼》

《银行新员工职场修炼》

《千百佳网点打造项目》

《如何做一名优秀客户经理》

《礼商创绩效,服务赢未来》

《厅堂综合营销能力提升》

《柜面服务营销综合技能提升训练》

《赢在开门红——重建服务,精准营销》

课程特色:

授课风格:注重专业性、实用性、 灵活性、系统性;授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学

课程内容:丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣,注重知识的落地执行力,点评精辟、具有较强的针对性,广受好评

授课特色及形式:授课内容紧密联系银行实务,最前沿的知识理论、最新颖的材料,案例丰富,条理清楚,深入浅出,帮助学员举一反三,理论联系实际,将所学知识应用到工作中去

课堂讲授形式:游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等

部分服务过的客户:

建设银行陕西省分行、工商银行江苏省分行、工行泰州分行、中国银行苏州分行、中行扬州分行、中行天津分行、中行山东分行、农行兰州分行、农行镇江分行、农行盐城分行、农行泰州分行、中国邮政储蓄银行总行、邮储天津分行、邮储陕西分行、平安银行上海分行、浦发银行天津分行、江苏银行南通分行、江苏银行深圳分行、江苏银行盐城分行、长沙银行、上海淞江村镇银行、上海农商行、江苏农商行、昆仑银行、宁夏银行、山西农商行、平顶山银行洛阳分行……

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