扬帆起航入职场 -----新员工职业化胜任力修炼

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课程背景：

如今，人才竞争的时代，商业竞争的背后是人才的竞争，人才的职业化能力是人才竞争力的核心。正确的职业心态，专业的职业形象，得体的职业素养，良好的职业沟通，为职业胜任力的表现！正确心态是心脏，职业素养是骨骼，职业沟通是血肉，职业形象是皮肤，职业规划是大脑，这样才能真正实现学生到职业人的蜕变。而新生代员工具有着互联网的人格特质，比如好奇、个性、自由、具有创造性，但同时，也有一些新员工有抗压能力差、责任心较差、“任性”等特点，当这些特质需要与强调纪律、规范、权责的组织融合时，往往又会产生不适应状态，新员工往往缺少成熟的应对能力，而是选择“一言不合就离职”等所谓的“个性”方式，从职业生涯角度看，这种方式往往浪费了职场新人大量的时间成本，也难以建立成熟的能力资本。

本课程在于帮助新员工理清职场不适应状态背后，自己需要主动接纳和处理的信念，以积极的状态投入职场，以职业的形象被职场接纳，先成为一个合格的职业人，减少生涯资源的浪费，同时也帮助企业减少员工流失率，减少银行人员培养成本的浪费。

课程收益：

● 帮助新员工进行从“学生”到“职业化”的角色认知，形成职业人思维，了解职业道德

● 帮助新员工分析员工与岗位的匹配性，了解职业发展初期如何梳理能力和需求之间的冲突

● 帮助新员工理解“职场玻璃心“背后的原因，以职业人的心态投入工作

● 塑造职业人的职场形象

● 进行职业生涯规划在职业道路走的长远

课程对象：

新入职场员工

课程方式：情景模拟+实操演练+视频互动+案例分析

课程大纲

第一讲：职场启航——建立职业角色、职场适应策略

一、银行业新员工新起点

1. 学校与企业的五大不同

2. “新员工综合症”的五个症状

3. 新员工如何顺利度过适应期的五个阶段

4. 为什么要赢在起点

二、初入职场的适应问题分析

1. 职场适应问题一：角色不知如何转换

案例：“好学生未必成为好员工”

2. 职场适应问题二：能力与需求错位

案例：是“理想“还是“眼高手低“

案例：过早陷入职业倦怠的小白

3. 职场适应问题三：职场关系错位

案例：“受不了批评就离职”

4. 职场适应问题四：自我需求不清晰，

案例：“一言不合就离职，反复跳槽”

三、职业道德

1. 职业道德简述

2. 职业道德与银行发展

3. 职业道德与个人幸福

4. 职业道德的内容

5.如何培养职业道德修养

四、银行业职业胜任素质的基本维度

1. 诚实与稳健

2. 敬业与责任

3. 服务与沟通

4. 规范与自律

5. 精细与卓越

6. 竞争与创新

五、建立银行员工职业角色

1. 清晰角色定位

2. 明确岗位职责

3. 了解相关工作关系与配合要求

4. 明确主管以及相关人的期望

5. 知道能做什么，不能做什么

6. 职业人士的三大纪律

7. 职业人士的八项注意

8. 确立职业价值准则

讨论互动：

第二讲：职场魅力——综合能力提升

一、您的形象＝企业的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：好形象秒订百万大单

二、仪容礼仪

1. 男士修面及发型选择

1）男士修面

2）男士发型选择

3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

2. 女士化妆及发型选择

1）女士面部妆容

2）女士发型

3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带

三、仪表礼仪

1. 重视“7秒钟”效应

2. 男士服饰礼仪

1）男士西装的穿法

2）男士配饰

3. 女士服饰礼仪

1）西装套裙（裤）的穿法

2）女士配饰

三、仪态礼仪

站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势等

四、办公室礼仪

1. 电话礼仪：接听、提问、挂机

1）能被听得见的笑容

2）及时记录重要信息

2. 位次礼

3. 递接礼

4. 称呼礼

5. 握手礼

6. 名片礼

五、沟通交流能力

测试：沟通能力

1. 关于沟通的基本问题

1）沟通的三大要素

2）沟通的障碍分析

3）沟通的三大关键环节

4）沟通过程的两心

视频观看：你说的我没有听懂

游戏互动：传话

2. WAC沟通模型

3. 正向沟通的11个关键

1）明智地判断冲突 2）从小事开始 3）刻意练习 4）缓解紧张情绪

5）在脑海中勾勒自己的样子 6）使用肯定的话语 7）选择正确的时间和地点

8）会面之前要注意 9）保持简单、简短的语言 10）后续跟进 11）从经验中不断学习

六、交往合作能力

1. 人际交往的基本理念

2. 积极融入团队

3. 建立和谐职业关系

案例：雁行千里排成行，团队协作齐飞翔

第三讲：职场意识——从主动服务出发，塑造职业意识

一、积极主动意识

1. 提升你的成就动机

2. 积极思考，拒绝抱怨

3. 激发潜能，全力以赴

4. 没有人要求，自己要求

二、客户服务意识

1. 关于客户服务的经典数据

2. 现代服务营销的基本理念

3.从客户满意到客户感动

4. 客户服务的负面行为

1）攻击性的行为

2）防御性的行为

5. 客户服务的积极行为

6.新金融时代银行人的职业角色

三、绩效结果意识

1. 你是在为谁工作

2. 带丰责任意识高效工作

3. 真正的负责以结果为导向

4. 有责任意识才会得到更多机会

5. 结果第一，不找借口

话题讨论：让敬业成为你的工作态度

四、追求卓越意识

1. 工作不能“差不多”

2. 第一次就做对

3. 量变的积累与优势富集效应

4. 标杆赶超成长计划

总结与回顾

崔老师

崔海芳老师 银行服务营销专家

16年商业银行实战经验

中国战略型人才库管理中心高级培训讲师

国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师

银行网点创优专家讲师/千百佳网点金牌讲师

银行服务标杆网点建设咨询训练师

国际注册礼仪专家委员会委员/ISE国际服务效能督导师

中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师

曾任：某商业银行省分行 清算中心主任

曾任：某商业银行省分行 运营经理

擅长领域：银行网点打造、职业素养、服务礼仪、投诉处理、服务标准、服务营销、厅堂营销……

崔海芳老师具有16年银行从业经历，先后任职营业室主任、运营经理、清算中心主任等，累积了大量银行员工管理、厅堂服务管理、投诉处理等实战经验，曾先后帮助多家银行进行提升网点员工素养、服务技能培训，使员工在最短时间内得到了全方位的提升，有效推动了经营业绩的改善受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。

辅导项目：

曾辅导多名柜员且使之部分评为总行服务标兵，成为多家网点服务的优秀范本。

曾提升团队服务技能，使客户对银行满意度达99%，并被政府评为“市级服务示范单位”。

曾连续四个季度网点差错率最低，使之所在网点排名全行33家网点第一。

曾个人季度营销任务完成率百分之百，并在2009年开门红存款竞赛活动中获优秀奖。

曾多次培训与辅导使之分行连续多次零投诉，且位居行内投诉考核榜首。

曾仅用2个月时间内带领团队建设星级网点并获评三星级网点、四星级网点。

▲辅导分行柜面开门红活动：曾为某商业银行分行，进行柜员的服务标准、服务营销等辅导，使员工能够精准识客，掌握营销话术，其中在年度开门红活动中，其个人成功营销储蓄存款2000万以上。

▲仅用2个月的时间，分别获评三星级网点、四星级网点：带领营业室全体员工建设星级网点，从网点环境、人员形象、服务质量、资料归类等方面进行优化改善，制定工作服务标准及制度，并对员工的服务标准进行监督与指导，仅用2个月的时间，通过当地银行业协会星级网点验收，分别获评三星级网点、四星级网点。

▲服务满意度达99%，“市级服务示范单位”：为每个柜员进行服务语言、服务行为、服务态度等方面做长期指导与考核，顾客对银行服务满意度达99%，并被当地政府评为“市级服务示范单位”。

▲连续多次零投诉，位居投诉考核榜首：曾为分行处理投诉事件，并抓取其中一起事件作为典型案例范本，并为多家网点进行投诉处理、服务标准等方面辅导学习，帮助员工提升投诉处理技巧，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念，规范员工日常行为，其中连续两年分别有柜员被评为总行服务标兵，由于优秀的服务，使分行连续多次零投诉考核位居榜首，成为多家网点优秀服务范本。

主讲课程：

《银行卓越服务技能提升训练》

《正向沟通技巧与投诉处理技巧》

《大堂经理综合素养提升训练》

《银行从业人员职业素养修炼》

《银行新员工职场修炼》

《千百佳网点打造项目》

《如何做一名优秀客户经理》

《礼商创绩效，服务赢未来》

《厅堂综合营销能力提升》

《柜面服务营销综合技能提升训练》

《赢在开门红——重建服务，精准营销》

课程特色：

授课风格：注重专业性、实用性、 灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学

课程内容：丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受好评

授课特色及形式：授课内容紧密联系银行实务，最前沿的知识理论、最新颖的材料，案例丰富，条理清楚，深入浅出，帮助学员举一反三，理论联系实际，将所学知识应用到工作中去

课堂讲授形式：游戏教学、案例分析、分组讨论、讲师点评、角色扮演等

部分服务过的客户：

建设银行陕西省分行、工商银行江苏省分行、工行泰州分行、中国银行苏州分行、中行扬州分行、中行天津分行、中行山东分行、农行兰州分行、农行镇江分行、农行盐城分行、农行泰州分行、中国邮政储蓄银行总行、邮储天津分行、邮储陕西分行、平安银行上海分行、浦发银行天津分行、江苏银行南通分行、江苏银行深圳分行、江苏银行盐城分行、长沙银行、上海淞江村镇银行、上海农商行、江苏农商行、昆仑银行、宁夏银行、山西农商行、平顶山银行洛阳分行……

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