打造开放银行和服务转型是必经之路

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课程背景：

窗口服务是客户办理业务最基本的平台，而柜台业务、窗口业务的风险是银行操作风险中非常重要的一部分。随着现代化科学技术在银行系统的广泛应用，银行、基金、证券不断推出的产品使得客户对产品需求的多样化，柜台业务也呈现出多样化、复杂化、防范难度大等特点。因此，如何有效地防范柜台业务操作风险成为摆在各家金融机构门店网点的重要课题。

课程对象：

银行、保险、证券等客户经理、销售代表；金融行业中层管理。

课程收益：

银行服务模式的变化可以才课程中得到深刻地揭示，使学员得到认识，并且认识新环境下、智能环境下带来的业务风险、操作风险、心理风险等。并给予切实有效的管理方式和防范措施。

授课风格：

紧跟金融行业发展趋势、轻松风趣、逻辑清晰、案例分析、由浅入深。

课程大纲：

第一章：柜台业务操作和网点转型的必要性

一、柜台业务风险理论基础

1、柜台业务操作风险的涵义

2、柜台业务操作风险的危害

3、柜台业务操作风险理论的基本框架

二、柜台业务操作风险点

1、前台业务中的风险点

2、中台业务中的风险点

3、后台业务中的风险点

4、对公、对私业务中的风险点

三、网点转型的基本理论

1、网点转型是时代需求

2、网点转型带来物、事、人的彻底改变

3、网点转型的标准模式

第二章：如何塑造新型网点

一、人工服务模式

1、服务区域重新划分及人员的调整

2、服务内容及流程的重塑

3、服务心理和语术的深入探讨

二、科技给业务带来的改变

1、设备的功能都要解决客户的哪些问题

2、客户需要重塑针对使用机器的逻辑

3、员工和客户的心理变化导致效益产生显著差距

三、客户需求给产品服务带来的改变

1、新型网点与老网点的常驻客户

2、新型网点将客户分为线上与线下

3、如何建立寻找线上与线下客户需求的思维？

第三章：服务的变化带来新的风险

一、服务模式的变化带来的风险及管理

1、厅堂一体化的投诉风险

2、客户与服务人员的心理压力，都会带着怎样的风险

二、科技给业务带来的操作风险

1、设备的风险

2、操作规程的风险

3、心理风险导致的暴力事件

4、支付风险、信用风险

5、服务风险、体验风险

三、风险防范及优化

1、智能服务区管理细节优化

2、流程把控、优化引导服务

第四章：网点的线上及线下功能再开发

一、金融产品应做的丰富

1、现金（电子货币）

2、支付

3、理财

4、保险

5、合作方

二、开放银行的打造

1、明确开放银行战略，建立平台业务模式

2、从客户视角出发，设计客户旅程

3、建设开放银行数字化技术平台

第五章：与客户相关的关键内容

三、趣味性调剂，个性化页面

1、优化复杂的金融产品

2、优化复杂的产品界面

3、金融专业性，如何做视觉呈现？

四、管理者的职能划分

1、线上和线下的管理应不应该分团队？

2、前中后的服务怎么设置？谁来管理

马老师

职业规划师、生涯规划师、高考志愿填报督导师

领英公益平台生涯规划师、职业规划师

图南心理咨询工作室 高级催眠师、心理咨询师

APEI美国认证 高级催眠师

中信保诚人寿保险 保险管理培训师

中国煤炭科技集团 外聘招聘专家、面试官

原中信商业保理（保理行业全国龙头） 资产管理部副总裁

原中信资产管理 风险管理及破产管理人

原浦发银行北京 大堂经理、事中监督岗

原民生银行北京 个金部主要负责人

中国供应链金融服务联盟特邀嘉宾讲师

资产证券化论坛嘉宾

融梦工厂特约保理业务讲师

AFP金融理财规划师

北京交通大学MBA

【个人简介】

马老师拥有丰富的人生经验，对心理、职场、金融、实体经营都长期实操，辩证思考，将这些融汇贯通，总结攀越人生坎坷的本质理论、方式方法。

1年：高考季志愿填报当月服务12人次，并达成3名初中生长期生涯规划服务协议。

2年：公益指导海归留学生毕业规划45人、职场生涯规划辅导11人、职业转型规划辅导2人（长程）。

4年：催眠师技术完成20人次催眠记忆加强法、潜意识修复、恐高治疗等。公益录制调整睡眠催眠导语，点击量过万。

7年：近7年心理咨询师资格，情感、婚姻、亲子辅导案例超过400小时。

16年：近10年的银行工作经验，6年金融领域资产管理、风险管理实战经验。

马老师经过多年的职场历练，掌握了大量可迁移能力，可以通用在多个领域之中，管理及风险控制等工作经验形成的职业习惯，使她在各方面有着敏锐的观察力，和防范风险的强意识，以及给予行之有效的解决问题方案的能力。

【主讲课程】

工作方法：

《工作汇报影响你的职场地位》

《谈话技巧既是保护伞又是传播器》

职场生涯：

《金融行业一线员工未来5年生涯规划》

《金融行业管理层未来5年生涯规划》

《如何度过5年的转型期》

《稳扎稳打过好下半生》

心理、催眠：

《自我催眠放松心情远离焦虑》

【学员评价】

马老师的课程逻辑性很强，能够从案例入手，从点到面，从易到难，将风险事件讲得有趣又能够运用到实际中去，这让学和做，都变得轻松了很多。

——健康力医疗科技 董事长 王同伟

马老师的课程系统、完整、条理清晰，引发学员思考，并能给予有效应对方案，会员对马老师认可度很高。——中物联 信息中心副主任 & 中链金融生态资源-运作负责人 王玲玲

马老师讲得非常好，能在幽默中引发思考，让员工对自己的未来有了新的认识，而且工具实用性强，收获很大。

——宜信公司 人力招聘总监 李慧

课程内容由浅入深，对风险有变通的认识，案例丰富，与大家有互动有工具，这样的氛围既轻松学习效率又很高。 ——华夏基金 质量经理 付群

马老师将复杂的内容讲解得浅显易懂，而且认真负责，不仅是老师，更是一位靠谱、值得信赖的朋友。 ——华夏保险 团队合伙人&理财规划师 郭德江

马老师认真负责、价值观清晰，课上是风趣幽默，案例多多，工具实用的好老师，课下是亲切爽朗，能和大家打成一片的好朋友。 ——上海医药-科园信海 内控负责人 王婉君

课程内容非常实用，马老师风格幽默，并且时常引发大家思考，对于课上课下学员提出的各种问题，也能够耐心讲解，收获很大。 ——北京市中关村外国语学校教学副校长 郝端端

【服务客户】

中信资产、中信商业保理、中物联-物流与供应链金融分会、大成律所、金融梦工厂沙龙组

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