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电话客服人员语言培训

【课程编号】:NX14791

【课程名称】:

电话客服人员语言培训

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:沟通技巧培训

【培训课时】:6小时(一天)

【课程关键字】:客服人员语言培训培训

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课程背景

当“您好,请,谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候,一句贴心的话语,会让客户倍感温暖,服务人员的语言可语言它既是一门学问,又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人,鬼谷子曾说“口者,心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此,良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力!

授课形式:

理论讲授+学员练习+场景演练

课程特点:

实际案例剖析+逐一练习+专业点评

培训对象:

电话客服人员

培训目标:

1、尽量运用普通话交流、学会谈吐自如,美化声音品质。

2、提高语商( LQ )语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。

培训内容:

一、客服电话语言沟通的价值

1、电话语言沟通三要素

2、客服电话沟通的前提

3、与客户沟通的目的罗列

互动内容:通过画图互动,让学员体会沟通的重要性。

二、电话客服人员语言基本功

1、吐字:鼻音、辅音、归音的清晰、标准

2、重音:位置、标准

3、调值:阴、阳、上、去四个调值位置训练

4、唇:力量训练

5、舌:平翘舌练习

6、声调:热情、冷漠

7、 语气:轻、柔

8、 气息:粗、细控制

9、 语流:高、低

10、情感朗读

11、语速:快、慢

互动内容:标准字朗读

二、不同类型客户的沟通

1、服务项目咨询

2、投诉

3、老客户

互动内容:模拟不同场景,学员上台练习

三、优质沟通技巧

1、乒乓球法

2、汉堡包式沟通法

3、润滑剂法

四、无声语言在沟通中的重要性

1、坐姿

2、表情

3、面前图画

4、心态

5、身体朝向

五、电话礼仪

1、接电话前的各项准备

2、打电话的最佳时间

3、挂断电话的礼仪

4、电话中的注意事项

六、降低电话沟通质量的三因素

1、强势型

2、专家型

3、快人快语型

互动内容:模拟对象练习、小组讨论

涂老师

达沃斯高峰论坛 礼仪培训师

大连文化礼仪研究会 会长

CCTV“挑战主持人”全国16强选手

《结构性思维》课程认证讲师

AIS国际形象管理师

餐桌礼仪

茶礼

大堂经理服务礼仪

电话客服人员语言培训

服务礼仪

沟通技巧

结构性思维

客户经理的商务微礼仪

礼宾人员形体训练

女性形象美学

奢侈品鉴赏

时间管理

新入职员工职业化

银行柜面服务礼仪

优秀员工职场软实力

职场语言沟通技巧

置业顾问接待礼仪

自然清新:资深形象根基,让老师形象颇受欢迎。

思路清晰:课件条理清晰,章节分明。

气氛活跃:将多年舞台主持经验,应用到讲台。

实用性强:充分的课前调研让内容贴切实际

授课特色:

1、将企业文化融入礼仪中

2、启发式教学倡导者

3、灵活教学 贴近实际

4、礼仪形体操 寓教于乐

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