接待窗口工作人员礼仪培训

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【课程背景】

国家公务员是行政机关中活跃、基本的群体，是国家政令的制定者和执行者，是国家联系人民群众的纽带和桥梁，是社会形象大使，是人民心声的代言人。其代表国家和各级政府履行行政职能，管理国家的各类行政事务，从事公务活动，肩负重要使命。公务员素质的高低，不仅关系到国家政权的巩固、政策的实施、社会的管理，并直接决定行政体系的运转效率，影响国家政令的制造水平和执行结果

【课程目标】

掌握公务人员应具备的个人职业化形象

掌握窗口接待的沟通技巧，提高亲和力

运用标准服务接待流程

【课程方式】

课程讲授 模拟训练 案例分析 视频观看 团队游戏

【课程大纲】

第一讲：政务窗口工作人员服务理念的树立

一、政务窗口服务意识

1、什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪

2、服务礼仪的作用

3、服务构成要素的平衡

4、峰终定律的应用

二、窗口接待服务工作的双重要求

1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(过程愉快)

三、满足访客情感服务的方法

1、运用服务接待礼仪

2、始终以访客为中心

3、服务关键点营造

4、全流程不断链

讲解、分析、案例

第二讲、打造窗口工作人员卓越服务的4F工程

一、专业服务形象——信赖的前提

1、仪容仪表

1）仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容

2）内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

2、服饰工装

1）着装的原则及要求

2）饰物选择与佩戴的礼仪

号牌或胸牌佩戴位置

饰物佩带的原则

3、现场指导及检查

1）头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2）妆容（统一眼影、眼线、口红等）

现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容

二、规范服务仪态——尊重的表达

1、基本仪态训练

1）窗口站姿要求及禁忌

2）工作走姿禁忌及特例

2、向访客致意礼

1）点头致意

2）鞠躬致意

3）招手致意

4）欠身致意

5）礼遇、礼让访客

3、工作手势

1）指引、指点、指示展示

2）递物、接物

3）其他手位与手势

4）手势禁忌

4、服务表情

1）微笑训练

2）打造目光的服务。

三、得体服务语言——满意的基础

1、开口三法则

1）尊称礼貌用语敬语

2）尊称表敬意

3）尊称对人尊敬和友善的称呼

2、服务用语和礼貌用语的区别

3、服务规范用语具体应用情境示范

1）问候语：见到访客

2）告知语：中途离开

3）致谢语：访客配合、访客提意见

4）致歉语：麻烦访客

5）道别语：访客离开时

6）提醒语：确认细节

关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习

四、优质服务沟通——卓越的柱石

1、窗口工作人员日常沟通礼仪规范。

1) 沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究

2）窗口工作人员的“五心”沟通。

2、窗口工作人员电话沟通礼仪。

1）接听电话的沟通规范。

2）拨打电话的沟通规范。

3、窗口工作人员的投诉处理礼仪和应急处理。

1）投诉产生和如何避免投诉。

2）处理投诉的步骤和技巧

3）紧急事件应急技巧

第三讲、卓越政务窗口服务接待流程

一、五步模拟训练

1、与访客打招呼

2、询问访客需求

3、为访客办理业务

4、将访客的票据证件交给访客

5、感谢访客并致意

二、政务窗口现场服务

讲解、示范、参与、情景模拟、练习

赵老师

礼仪修养品位提升 赵诗雨

【专业资质】

国际注册高级礼仪培训师

中国MMC认证形象管理导师

英国City&Guilds认证咨询师

英国UKCA礼仪培训认证专家评审

澳大利亚学习进修葡萄酒品酒师

美国ACI注册高级形象管理培训师

中国礼仪高峰论坛圆桌会议嘉宾

中华文化促进会礼仪专业委员会专家委员

曾赴英国与TEM Diana Mather世界礼仪吉尼斯纪录保持者William Hanson导师研习社交礼仪，赴日本与Cresco Partners创始人栗原道子女士研习日式服务礼仪精髓，赴澳大利亚学习进修葡萄酒品酒师。

【从业经历】

曾任世界百强跨国集团海南航空内训师、客舱经理

在职期间飞行8000小时，选拔进入集团要客保障组，负责保障接待省部级（将军）以上政要近100位，多次收到要客留言表彰，带队参与保障民航局反恐演练并获表彰，执行飞行任务时为精英示范组成员，受各类表彰及旅客表扬超100次，10年飞行生涯修炼了完善的礼仪修养与品位鉴赏。

海南航空资深内部培训师，负责开发新课程，期间修订课程及操作标准8门，担任乘务员年度技能大赛评委、示范组选拔评审委员，为天津航空、多彩航空、北部湾航空、乌鲁木齐航空培训输送优秀乘务员超1000人。

海南航空标训部主管，负责新乘务员日常管理，教学质量监控，评议合格乘务员，获评年度优秀班主任。

【主讲课程】

《胜在服务赢在礼仪》 《让业绩倍增的销售礼仪》

《言谈有礼-职场商务礼仪》 《银行从业者的礼仪修炼》

《用服务礼仪筑基企业竞争力》 《形象力—“装”成职场赢家》

《变诉为舒——投诉抱怨处理》 《从奢侈品用户体验谈客户服务》

《奢侈品鉴赏及品位修养提升》 《你必须知道助力成交的销售礼仪》

【客户见证】

1、金融行业：

北京银行提供金融工会比赛赛前辅导，从沟通表达的呈现、礼仪行为举止以及优化客户经理方案等入手进行了扎实的培训，并进行模拟比赛。取得客户经理组第一名。浦发银行新入职员工岗前培训，帮助新员工融入工作环境。课后回访主管部门非常认可。

2、地产行业：

金润地产服务提升项目。公司服务满意度始终不达标，多次收到客户意见。从统一员工形象、规范服务流程，设计建立服务触点等多方面进行提升培训。物业管家当月满意度测评达到98%，受到客户一致称赞。

3、电力行业：

国网四川，高级别会议接待项目。培训前接待人员的工作全凭以往经验，无规则准则。项目培训结束，建立不同级别的会议接待标准，完善会议保障制度及流程，细化接待工作内容。系统且落地的解决会议及接待工作的全部问题。

【授课特点】

坚持专属课程：

坚持需求调研，每次课程根据客户实际情况及需求制定专属课程方案，确保培训效果

运用独特视角：

善于站在第三方的角度上，引导学员。结合多年一线工作经验使学员感受到沉浸式的教学， 往往能获得意想不到的收获。

全程实效验证：

授课亲切幽默，运用现教现学，亲自示范等方式。教学内容既实用，又为职场所需，对参训学员均具有极大的吸引力、感染力。

【服务客户】

金融行业：建设银行、工商银行、交通银行、中国银行、中国农业银行、河南农信社、河南省新乡农业银行、石家庄国家开发银行、丹东农业银行、密云农商行、沈阳盛京银行、中信证券、北京阳光保险、北京英大保险资产管理公司、太平洋保险豫南分公司、太平洋保险郑州营运中心、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司、苏州金融租赁股份有限公司、太平洋财险股份、天安保险公司

电力行业：中国能源建设集团、广西电力设计研究院、中国电建、连云港港口集团、国家电网、湖北华电襄阳培训中心、电科院27所、电力勘探研究院、中国水电四川圣达公司、阿坝水电开发有限公司、邛崃燃气水务公司、天源水务、青白江水务公司、四川省紫坪铺开发责任有限公司、四川能投风电公司、西南油气田重庆气矿、崃市矿产资源公司、四川发电有限公司

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