医护礼仪与医患沟通技巧

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。

现代医患纠纷中，据调查显示65%的问题是由于服务引起和诱发的，然而35%是医务人员沟通不当引起的。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。所以规范医院医务人员行为、加强医生礼仪修养、提高护士人员素质、塑造医院良好形象增强沟通技巧，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销。”医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

【课程收益】

提升医院的品牌及核心竞争力

树立医院专业而统一的患者服务形象

掌握医患咨询沟通等服务接待礼仪

提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象

获得医患信赖，树立行业卓越的品牌形象

【课程对象】

医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员

【课程方式】

课堂讲授＋头脑风暴＋学员互动＋游戏活动＋案例分析+情景展示+实战演练

【课程大纲】

第一讲：传承患者至上的服务理念

一、患者需要怎样的医疗服务

1. 医疗服务与其他行业服务的显著不同

讨论互动：患者期待中的医疗服务是什么样子的

案例解析：梅奥诊所的艺术环境

2.患者需要“医者仁心”式的服务

二、树立服务意识弘扬医德精神

1.恪守真诚与正直的医务道德规范

2.医护精英的心态修炼

3.医护精英的应具备良好工作态度

4.注重人文关怀

案例解析：肝胆之父吴孟超

三、如何提高患者的就医体验

1.追求服务与非盈利的理想

2.人性化的医疗环境

3.人性化的医患关系

4.人性化的医疗服务

案例解析：某医院庆祝住院人数突破40000人次的横幅

第二讲：医护人员职业化静态形象塑造

一、第一印象的重要性

1.关于职业形象的认知

2.影响第一印象的三个关键数字

二、透过仪容展现专业度与高级感

1.发式发型的职业要求

2.医护精英妆容的要求与技巧

3.仪容的其它注意事项及禁忌

三、透过仪表展现品位与修养

1.医护精英职场着装TPOR原则

2.医护人员工作中的穿着标准

3.医务人员女士职业套装穿着标准

1）医护精英女士职业装穿着

2）配饰：丝巾，饰品、口罩、胸卡等

3）丝袜的穿着

4）皮鞋的禁忌

5）着装禁忌

4.医务人员国际西装着装秘籍

1 )西装的国际穿着标准

2）衬衫的穿着细节

3）领带的搭配

4）皮鞋的禁忌

案例解析：奥巴马的西装风采

第三讲：医护精英职业化动态举止塑造

一、行医是爱的艺术

1.医护精英的“工程家”身份

2.医护精英的“艺术家”身份

二、医护精英的表情时刻被解读

1.医护服务中的“表情控制”与“表情管理”

2.不让患者畏惧的眼神交流

1）眼神交流的时长

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的强度

案例解析：眼神交流时长与性别和双方距离的关系

实操演练：灵动的眼神训练

3.微笑也是一种软实力

案例解析：被临时换掉的手术医生

1）微笑的作用

2）微笑的时机

3）患者“会心微笑”与“表面微笑”的心理暗示

实操演练：筷子微笑练习法，面部反馈法，学员分小组实操演练

三、医护人员的仪态训练

1. 男女医护精英的三种标准站姿

1）站姿中的气场及行为背后的心理学解析

图片解析：军人与保安的站姿

2）标准站姿的训练

a夹纸站立法

b顶书站立法

c十一点靠墙站立法

实操演练：学员分小组实操演练

2. 男女医护精英标准坐姿

1）坐姿中的气场及行为背后的心理学解析

2）标准坐姿的训练

a女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式

b男士坐姿正坐式、交叠式

实操演练：学员分小组实操演练

3. 标准蹲姿、走姿训练

1）走姿中的性格解读

2）男女医护精英走姿、蹲姿训练

实操演练：学员分小组实操演练

4. 手上语言——标准手势训练

1）手势中的风水学

2）医护服务场景中常用的几种手势规范

图片解析：日常工作中常见的错误手势

实操演练：学员分小组实操演练

5. 美的姿态——鞠躬礼仪

1）鞠躬礼仪的含义起源

2）鞠躬礼仪的场合

a30°鞠躬礼仪的注意事项

b45°鞠躬礼仪的注意事项

c90°鞠躬礼仪的注意事项

图片解析：跨越百年的鞠躬

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

第四讲：深入人心的医患沟通技巧

一、医患现状分析及沟通的重要性

1.医患沟通的重要性

1）从医疗角度看沟通重要性

2）从职业价值实现角度看沟通重要性

二、医患沟通中的服务语言规范

1.医护服务中的声音表情塑造

2.医护服务中的用语软垫式

3.医护服务中的语言优化技巧

1）优化命令式语言

2）优化否定式语言

现场练习：优化命令语句

4.临床服务中常用的五种语言

5.医护服务中的禁忌语言

三、零障碍的医患沟通技巧

1.人际沟通的三大心理技巧

1）首因效应

2）近因效应

3）晕轮效应

2.让患者易于理解的沟通技巧

1）倾听患者的技巧

2）指导患者的技巧

3）病情告知的技巧

4）与患者共情的技巧

5）挽回动怒患者信赖的技巧

6）巧妙打断滔滔不绝患者的技巧

7）拒绝患者不合理要求的技巧

8）与不同年龄段患者沟通的技巧

四、非语言沟通的技巧

1.非语言沟通的特点

2.非语言沟通的作用

视频解析：爬过悬崖

3.非语言沟通的方式

视频解析：读心神探

1）面部表情

2）眼神

3）微笑

4）身体语言

5）身体接触

6 ) 声调

第五讲：医护精英的优质岗位礼仪

一、窗口岗岗位礼仪

1．挂号窗口接待礼仪

2．收费窗口接待礼仪

3．药房窗口接待礼仪

4．医技窗口接待礼仪

二、护士岗位礼仪

案例解析：“超人”护士马振荣

1.护士岗位的岗前准备与岗中恭候礼仪

2.护士场景工作礼仪

3.护士关爱患者的礼仪

4.护士与医生的沟通礼仪

5.护士行为禁忌

三、医生岗位礼仪

1.医生岗前准备礼仪与恭候礼仪

案例解析：张院士给患者看病的习惯

2.医生工作过程中的礼仪

1）十一标准

2）一视同仁

3）区别对待

4）首诊负责制

5）高效服务

案例：看胃病的老大夫

案例解析：医生接待初诊患者的情景

3.医生与患者的交往礼仪

1）开放式提问VS封闭式提问

2）采用患者可以接受的方式说话

3）沟通方式要“五化”

4）不说推脱的话

5）保持底线

视频解析：医生与聋哑孕妇的沟通

4.医生与护士的沟通礼仪

5.医生岗位中的礼仪禁忌

案例解析：哈尔滨医大血案

第六讲：医护精英、行政后勤五星接待礼仪

一、听声识人的电话礼仪

1.电话接打前的四准备

2.拨打电话注意事项

3.接听电话注意事项

4.微信沟通中的注意事项

二、日常接待礼仪细节

1.得体介绍患者与主治医生相识

2.握手礼仪——美的一米阳光

3.名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪

4.规范引领患者参观医院各项设施

5.奉茶斟水礼仪

6.洽谈座次、出行座次礼仪

7.乘坐电梯、上下楼梯礼仪

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练.

三、日常服务接待中不满情绪处理范式

1. 表示重视与尊重：一隔离、一坐下、一杯茶

2. 让对方尽情发泄：记录的辅助效应

3. 充分道歉：结果比讲道理更重要

4. 收集信息：了解问题所在

5. 再次征求对方意见：权限之内提出解决方案

6. 跟踪服务：让对方成为“焦点”与粉丝

第七讲：复盘总结

孙老师

服务礼仪孙菡

【专业资质】

师从世界礼仪皇后Miss Dally

ACI国际认证资深礼仪讲师

教育部CAEA认证礼仪讲师

国家认证企业高级培训讲师

全球上合峰会志愿者礼仪培训师

中国礼仪论坛 礼仪导师

中国儒家礼仪文化高峰论坛 导师

世界500强香格里拉酒店集团培训经理

【从业经历】

世界500强香格里拉酒店集团培训经理；曾任上市公司步步高集团分销商培训总监；曾任全国大型连锁服务业彤德莱餐饮集团商学院高级讲师，系全国五大讲师中的唯一女性讲师；孙老师专注礼仪及职业素养培训13年，培训场次1000+场培训会，培训学员50000+，课程好评反馈率达99%以上。

【擅长领域】

商务礼仪培训、服务效能提升、行业定制化礼仪培训、职业化素养提升

【授课特点】

实战性强：将多年企业实战培训经验融入课堂，深入浅出，通俗易懂，让课程落地性极强。

知性表达：现场掌控力强，极具讲台魅力，对参训学员有高度吸引力与影响力，推动课程讲授后的实际落地。

互动性强：老师通过标准语言、动作，亲身示范指导相关场景。

呈现方式：课堂将理论讲授、演练与实操相结合，达到教学目的。

【主讲课程】

礼仪课程：

《公务礼仪 运用之道》 《销售礼仪与沟通技巧》

《破译社交密码的实用商务礼仪》 《银行服务提升与礼仪赋能培训》

《五星级餐饮服务礼仪》 《医护服务礼仪及医患沟通技巧》

礼仪咨询项目：

服务礼仪咨询（培训+咨询+服务礼仪手册定制+服务手册导入）

素养类：

《成功打造服务型团队》 《全方位的员工职业化训练》

《三八节专题---魅力女性之家庭与职场修炼》

【部分返聘授课记录】

中国建设银行《银行服务礼仪》6期

中国农业银行《银行服务礼仪》2期

潍坊银行《银行服务礼仪》2期

天津银行《银行人员的商务礼仪》4期

明珠地产《高端商务礼仪》2期

光谷集团《优质服务礼仪》8期

红树林集团《优质服务礼仪》2期

泰康人寿《员工职业化训练》11期

嘉盛乳业《职业素养》2期

IB国际医疗整形《优质服务礼仪》2期

山海天集团《优质服务礼仪》2期

国拓云股份《职场礼仪》4期

智投未来教育《商务礼仪》6期

中国石化集团《三八专场---魅力女性》4期

恒建集团《商务礼仪》3期

【部分培训客户】

银行业：中国银行、建设银行、招商银行、青岛银行、潍坊银行、浦发银行、深发展银行、兴业银行、安徽银行、东营银行、兰州银行、洛阳银行、中信银行、栖霞农村商业银行、滨州农村商业银行……

地产业：天一投资置业、中南地产、华商地产、融创地产、融基置业、三盛地产、光谷置业、东方明珠地产、万科地产、弘润地产……

医疗机构:IB国际医疗整形、玛丽妇产医院、艾美整形医院、佳美妇产医院、特莱维美容、海纳美业、韩国伊美尔整形机构、韩今庄整形美容连锁……

酒店：艾山温泉国际旅游度假村、青岛美味海鲜大酒店、青岛海德大酒店、粥全粥到大酒店、红树林集团、如家集团、澳门豆捞餐饮集团、光谷酒店集团、轩炀餐饮集团、多禾馅饼连锁餐饮……

其它：青岛广电无限传媒集团、万家广厦投资、青岛邮政、青岛港务局、青岛科技大学、爱宝贝辣妈学院、厉艳艺术辣妈学院、青岛大自然旅游文化有限公司、青岛设计院、嘉盛乳业、中国石化、山海天集团、太平人寿、青岛科技馆、智投未来教育、山东外贸集团、北船重工、东旺食品、智联招聘、国风药业、橡胶谷集团、鸿发凯迪拉克、国拓云股份、烟台人资协会、山东上河商贸、山东智元猎头、龙源集团、烟建集团、益生股份……

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com