《礼与仪塑造优质服务形象》

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【课程收益】

1、快速提升服务意愿度，牢固树立服务人员应有的服务认知、服务理念；

2、系统梳理优质服务的标准与要求，准确定位服务提升方向及行动措施；

3、通过重点训练服务流程中提升客户满意度的关键步骤，为学员构建清晰的优质服务路径，真正做到服务内化于心，外化于行。

【授课对象】

企业业务/职能系统基层员工、基层管理者、中层管理者

【课程大纲】

一、服务意识篇

1、服务行业的工作本质

2、决定服务品质的要素

3、服务质量模型

4、成交与服务形象的关系

5、塑造优质服务形象两个抓手——塑造内、外部服务形象

二、礼仪训练篇

1、正确认知“礼”与“仪”——礼仪的认知误区与“偏见”

2、职业形象

（1）视觉形象——仪容修饰与着装规范、眼神与微笑

（2）嗅觉形象——体味修饰

（3）形体礼仪——站坐行蹲、手势

3、接待礼仪

（1）会面礼仪

（2）握手礼

（3）鞠躬礼

（4）介绍礼

（5）指引礼

（6）奉茶礼

（7）迎送礼

4、沟通礼仪

（1）微表情与手势语

（2）打开正确的“沟通姿势”

（3）沟通策略——三个技巧+三个句式

（4）服务语言的使用

场景演练：1分钟营造最佳沟通语境

5、客诉处理的原则与步骤

三、学习成果转化篇

群策群力——团队共创服务形象升级行动方案

围绕培训目标，引导学员现场共同商策制定或绘制出标准化服务流程/服务话术/改进措施等行动方案。

王老师

【专业资质】

国家教育部CVCC高级礼仪训练师

西安交通大学国家大学科技园特聘讲师

滁州科技产业园创业导师、长期合作讲师

大型汽车销售集团培训总监

【从业经历】

进入培训领域九年

2011年进入陕西省委党校负责培训咨询管理

2016年于陕西中联实业集团总部担任培训负责人至今（培训总监+TD）

先后担任陕西国际港务区创新产业园人力资源顾问、西安市创新人才研究院特邀顾问、陕西省人力资源管理师协会特邀顾问、西安交通大学国家大学科技园特聘讲师、创业导师。

【擅长领域】

服务营销类、中层管理能力提升类、企业文化类、职业素养类（商务礼仪、沟通技巧、公众演说）

【主讲课程】

《责任胜于能力——管理者角色认知与定位》、《企业文化践行与传承》

《以礼存心，服务致胜》、《行动学习工作坊——强关系营销》、《情境领导力》

《4S店金牌顾问训练营》、《五星行政接待礼仪》、《打造卓越服务形象》

《赢心公众演说训练营》、《课程开发与授课技能提升训练营》

【授课风格】

王老师在多年的教学与培训管理经验中，沉淀出独具特色的讲授风格，并经在实体行业从事企业大学运营过程中的长期实践检验，不断优化与打磨课程内容及授课形式的实用性、落地性、有效性，打造出系列员工接受度高、培训成果易于转化、企业收效明显的品牌课程。授课风格情感饱满，观点鲜明，引人深思，且逻辑清晰，金句频出，风趣生动，颇具感染力，受到学员与企业方的高度好评。

【服务客户】

港务区创新产业园、沣东新城管委会、西安市灞桥区政务大厅、西宁公交集团、延长石油、北汽鹏龙行、福特、林肯、奔驰、马自达、翼森装饰（连锁）等。

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