五星服务礼仪--你的礼仪价值百万

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【课程背景】

服务礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。

本课程融合了吕老师在各大服务性行业、国企以及外资企业多年的高端服务实践，全方位展示服务礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在客户接待过程中如何以最恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。

【课程收益】

1、了解五星服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。

2、学会正确运用服务礼仪知识和技巧，找准自身在服务礼仪上存在的问题。

3、提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。

4、掌握服务接待的礼仪规范，懂得灵活应用礼仪的知识，完善、提升企业的品牌形象；

5、掌握良好沟通技巧，提升工作人员在相关岗位的职业能力，达到提高工作人员素质和工作 效率的目的；

【课程对象】

所有从事服务工作的人员

【课程大纲】

第一单元：五星服务礼仪——提升服务意识，从要我做到我要做

1、讨论：工资从哪里来的？

2、为何要提升服务

A. 提升员工个人形象

B. 提升企业形象

C. 提升客户满意度

D．创造品牌

游戏：蒙眼过关

1、什么是服务：真诚、尊重

A. 用心服务——加入我是消费者

B. 主动服务——要做的正是对方正在想的

C．变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

D．激情服务——不厌其烦地态度

2、服务SERVICE内容和含义

3、服务3A原则：接受、赞美、重视客户

员工情绪压力处理技巧：ABC法则

4、101服务法则：每天多做一点点，让客户有物超所值地感觉

5、优质客户服务从哪儿而来？

A. 客户感知四维度

B. 客户期望五层级--超越客户期望

C．满足客户服务的六觉：看、听、闻、味、嗅、触

第二单元：形象表达价值——个人形象提升实战训练

一、树立专业的服务形象

1、制服--服务人员的规范化服装

A. 制服的六大好处

树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异

B. 制服的制作规范

C. 制服的穿着规范

女士和男士着装要求及禁忌

服务人员首饰三个不戴

2、仪容修饰

A. 服务魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

B. 服务魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

C. 完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配

3、优质服务形象的条件--TOPR原则

如何区分时间、场合、场所、身份

现场修正：仪容仪表

观点;人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼，无礼则无立。

二、训练有素地举止

1、站姿——挺拔端庄：（1）、服务站姿；（2）、礼宾站姿；（3）、交流站姿

2、坐姿——娴静大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿

（2）坐着的时候不能有太多的小动作

（3）掌握入座规则“左进左出”

3、走姿——轻盈稳重：

（1）、走姿动作要领

（2）、行走的训练方法

（3）、前行、后退步、侧身步

4、蹲姿——美丽从容：蹲姿、捡拾物品姿势

5、目光凝视区域：公务、社交、亲密

6、距离标准规范：公众、社交、个人、亲密

现场演练：站走行蹲

观点：举止被认为是提升品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升品质，得体的举止能够弥补交往中的不足，恰当的举止能够增进双方沟通

第三单元：服务礼仪规范训练

一、现场的服务礼仪规范

1、专业的服务态度:

待客三声：来有迎声、问有答声、走有送声

礼貌三到：眼到、手到、心到

2、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬、问候和等待时的应对

3、服务标准话术

A. 称呼礼仪 ：小称呼 大智慧

B. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束

语、告别语等

4、介绍时的原则

5、握手技巧: 谁先伸手？

A. 握手的次序和要领

B. 握手的禁忌

6、引导、主陪、超越、礼遇客户时的规范

7、楼梯、电梯、乘车的礼仪

8、正确的开关门的礼节

9、奉茶、递送礼仪规范

7、送别客户礼仪：重视“末轮效应（出迎三步，身送七步）

——好的送别是下一次见面的开始

二、完善服务沟通的艺术

（一）、服务中沟通规范

1、五星服务金钥匙：

A、软垫式言辞：不好意思、打扰了、非常感谢。。。

B、六大礼貌用语：您、请、对不起、没关系、谢谢、再见

C、舒心接待：微笑、问候、问询

2、融洽的距离：信任距离、待命距离、引领距离

3、微笑：不同熟悉度不同程度规范

4、眼神：体现真诚的关键；

5、语言魅力训练：语言亲和力、声音控制、语态控制

（二）服务中的沟通技巧

1、积极倾听

A. 干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

B. 倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

C. 积极倾听3F法则

2、有效的发问技巧

A. 了解事实与信息—开放式与封闭式问题

B. 引导对方—问“YES”的问题

C. 集中在问题解决—接受性与选择性问题

3、直达人心的说话技巧

A、同理心：说到心坎里

B、正向引导法：避免自找麻烦的好方法

C、赞美法：客户满意度的开始

三、电话、手机礼仪

1、电话礼仪

（1）接听电话技巧

（2）打电话的正确方式：5W1H

（3）开场和结束语

（4）语音语调

（5）微笑

2、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃

第四单元、客户投诉处理

一、及时应对突发事件

1. 突发事件的类型

2. 如何处理突发事件

二、有效处理顾客投诉

1.客户投诉的价值

2.投诉的客户最需要什么？

3.站在客户的角度

4.处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情

5.处理投诉的十大禁言

6.投诉处理六步法

A. 倾听：发挥同理心积极倾听

B. 安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉

C. 搜集：技巧性提问，搜集相关信息

D. 解决：提出解决方案，征求客户意见

E. 跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查

F. 检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙

第五单元：小组展示、PK

1、各小组制定一个工作版的情景演练脚本

2、进行角色分配

3、根据脚本展示

4、老师根据摄影回放进行点评

5、没有过关的小组重新修订脚本，再次过关，如果时间不允许，重新选择时间辅导、训练

PS：课程中理论占30%、实操占70%，当堂学习，下课即用。

服务人员常用礼仪、职业化仪态等金牌服务礼仪进行实操训练，讲师手工矫正；

参训人员现场工作情景仿真模拟展示，把所学知识，融入其中，负责人及讲师验收。

吕老师

【专业资质】

江苏培联副会长

国家心理咨询师

国家企业培训师

国家礼仪培训师

58同城特聘导师

国家电网特聘导师

江苏有线特聘导师

讲师联盟副联盟长

IPTA国际职业认证讲师

十多年职场团队管理经验

国际服务礼仪双证培训师

“我是好讲师”江苏区评委

上海交大、财大、南科大特聘讲师

14年全国“我是好讲师”上海赛区十强，全国百强

18年全国讲师推优大赛：江苏冠军，全国40强，最具潜能奖

【版权认证】

前瞻思维双证、6D双证、国际服务礼仪双证

【工作经历】

曾任职于上市企业培训部部长。

十多年名企高层管理经验，长期致力于员工职场能力提升及执行力提升训练。授课内容实战、实用、实效，能为企业提供内训、诊断、顾问一站式的培训服务；擅长将多年的知识凝练和团队管理经验运用在课程内；授课中注重启发及技能传授的相互结合，讲求“道”与“术”的统一，让学员在思想上得到升华的同时在行动上得以提高。培训效果深受培训机构、高校、企业，尤其是广大学员的高度认可。吕老师培训辅导过的行业有：政府、房地产、电视台媒体、教育、银行、酒店、医疗、大型连锁企业等。

多年的培训行业经验，面对当今企业自身的情况，针对不同行业和不同受训人员进行更实用性、针对性的课程设置。并且在提升职场素养的同时加强心态的沟通，使参训人员能真正运用到实际工作和生活中去。这种针对性的、实战性的咨询培训方案得到了众多企业和参训人员的认可和赞誉。

【授课方式】

课程特点：吕依玲老师在某上市企业任职培训部门负责人10年工作期间，积累了丰富的授课经验，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。课程脉络清晰，课程内容极其丰满，案例丰富，旁征博引，内容深入浅出，培训效果显著，深受学员好评！

课程设计前：对客户的需求的深入了解，协助客户了解培训的需求，重点了解培训要解决的问题，作为课程设计中的案例，针对企业的不同，定做专业的解决问题型的课程。

课程设计：结合企业在不同阶段的问题，进行清晰并理顺问题的原因在课程中潜移默化地提供解决方案，将课程的理论内容结合企业的实际操作。

课程形式：互动式，参与式，要求学员在课程中换位思考，提炼想法，学习操作。

课程后：现场接受课程满意度调查，讲师根据学员的反馈进行跟进与不同形式的辅导。

【精品课程】

《你的礼仪价值百万》

——职场礼仪、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪

《职场有效沟通》

——上对下：提升执行力

平 级：跨部门沟通

下对上：职场升职记

《职业素养提升》

——心态思维篇、职业技能篇、情压管理

【部分培训客户】

政府/企事业单位：中国中铁、中国商飞、中航集团、国华电厂（江苏扬州、河北沧州、安徽省公司）、无锡热联电厂、国家电网（江苏无锡、湖北孝感、梦云、大悟）、苏州国发、泰兴妇联、泰兴总工会、苏州苏锦社区、苏州吴门社区、常熟方塔社区、人社局（常熟、吴江）、苏州人民商场、新华发行集团、中国烟草（上海、山东郓城、巨野、成武、单县）、中法水务、城市投资（常熟、如皋）、常熟电子商务产业园、上海科技大学产业园、方正智谷产业园、常运公交公司、常熟市图书馆、常熟招商城、京宿环境、丹阳人社局、常熟人社局、吴江人社局、苏州混泥土、中国五冶、宝武集团、江南集团

金融/通信：工商银行、政储蓄银行、农村商业银行、中国银行、友邦保险、天平洋保险、悦达资本、宿迁江苏有线

院校：上海财经大学、上海交通大学、南京工业大学、上海工业大学、常熟理工学院、苏州联合国际学校、吴江职业技术学院、滨江职业技术学校、常熟报慈幼儿园、常熟塔前幼儿园、常熟实验幼儿园、常熟义庄幼儿园、常熟昭文幼儿园

医药：东南医院、样佳人医疗美容医院、玉慧齿科、吴江体检中心

餐饮酒店：中江皇冠假日酒店、香格里酒店、吴江酒店、瑞莱克斯酒店、东井日料、9号会所、铂悦酒店、尚品火锅、王四酒家、天铭大酒店、荣创餐饮、有家酸菜鱼、陈记顺和

风景区：太湖湿地、尚湖风景区、沙家浜风景区

知名企业：58同城（特聘全国巡回12场）、坤昌贸易（10期）、中利集团（8期）、樊登读书会（5期）、苏州优利康科技（4期）、江苏龙腾特种钢（2期）、碧桂园（3场）、湖畔花园房产、常州嘉宏地产、龙湖天街地产、湖州新城吾悦、远发股份、金田集团、上海东方进出口、波司登、凤禧服饰、圆融集团、七彩商贸、天悦购物广场、碧珀商贸、加法商贸、狼爪、百盛集团、南京奥特莱斯、新华发行集团、新华书店、有家酸菜鱼、波司登外贸、波司登男装、通用电气、西奥电梯、汽车4S（雷克萨斯、奔驰、斯巴鲁、奇瑞等）、山东润华、泽成生物（医药）、太平鸟、乐町、古今内衣、浙江西纳维斯、雅芝涵内衣、例外、衣香丽影、香影、玛丝菲尔、美轮美奂、罗得斯兰、上海东方进出口、上海聚通装饰、江苏洁福地板、三菱重工、广达集团、琴湖集团、沃尔得英语、恒茂鑫贸易、汇鑫货柜展示、名媛汇美容会所、常熟长城轴承、中科君达、苏州贝特利高分子、江苏至诚皮具、易贝乐国际英语、通润汽车零部件、通润电梯、常熟董浜镇镇企、多彩铝业、常铝铝业、金泉新材料、泗阳京环、苏州利来钢铁、江苏中顺节能、江苏同方威视、苏州德玛数控、上海华翔、滨江人力资源服务、苏州金枫物业、苏州海普、美国超微半导体（AMD）、上海聚通装饰、常安保安公司、金诚物业、金枫物业

【授课照片】

达涅利——有效沟通人社局——情绪与压力

京宿集团——沙盘模拟新华发行集团——职业素养

创业产业园——职场有效沟通通润集团——团队凝聚力和执行力提升

58同城——选育用留人汽车产业园——新生代员工管理

中国银行——职业素养友邦保险——情绪压力管理

重庆中航集团——职场素养提升无锡中铁——跨部门沟通

国华电厂——职场礼仪国家电网——服务礼仪

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