医院“心”营销时代 ——医院新营销服务技巧提升训练

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课程背景：

猫干了狗的事情，老鼠却在赚钱。跨界的，从来不是专业的。创新的，总是意想不到的。破局的，就是那些不安常理出牌的。随着这几年中国民营医疗市场的快速发展，更多的创业者、创新者、职业者在进入这个行业。我国民营医疗行业在经历时代初期的动荡和原始资本的积累之后，正在面临着一个前所未有的震荡期。当广告和咨询不在成为民营医疗营销主流的时候，顾客的需求和消费能力在不断上升的时候。大客户服务营销理念以前所未有的速度进入人们的眼睛。门缝正在裂开，边界正在打开，传统的民营正在面临着巨大的挑战。更好的服务，更安全的技术，更持久的商业服务系统，正在逐步形成，如何提升顾客的体验度，让每一位顾客通过营销服务就能感受到产品与医院的价值。在营销服务中就能顺利的完成消费，正是每一家医院所追求的。真正的做到用“新”和“心”营销服务好每一个顾客。从顾客中寻找新的营销服务体系增加价值，提升医院业绩。本课程宗旨在于如何进行医院全民营销服务理念的转变，从红海转战医疗蓝海。

课程收益：

● 严谨地分析民营产业内外营销服务环境帮助医院灌输全民营销服务理念；

● 有效地确立医疗机构的营销新出路，筹划和执行更具竞争力的服务策略；

● 建立有效的管理客户营销服务系统以分配和利用有限的各种资源激发盈利；

● 利用服务资源及客户分析方法提高领导决策力；

课程对象：

管理人员，营销总监，运营总监，客服总监，现场服务人员，咨询、医护人员

课程方式：

讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲

第一讲：当前民营医疗营销解析

一、面对公立医疗体系，民营医院的挑战与机遇

1. 政府层面（加强监管，优化产业）

2. 资本层面（降低门槛，资金融入）

3. 医院层面（营销转变，服务第一）

4. 医生层面（回归本质，重塑形象）

5. 行业层面（创新升级，重新洗牌）

二、新市场对医疗新品牌的需求

1. 回归医疗本质突显医疗服务价值

2. 营销增值价值被公众认可

3. 服务为先改善医患关系

4. 转变营销销售模式，营销服务要同步

5. 市场透明化让顾客更懂行

三、民营医疗品牌营销新定义

1. 民营医疗新市场营销目的

1）能进来

2）能留下

3）能成交

4）能回头

2. 新市场顾客病理三大心理需求分析

1）雪中送团——紧急治愈需求

2）锦上添花——改善治愈需求

3）长期维持——慢性治愈需求

3. 新市场开展医院品牌营销五大要素

1）时间恰当吻合

2）团队组建清晰

3）战略发展明确

4）医院进入平稳期

5）做好持续改进的准备

第二讲：民营医院“新”营销技巧

一、品牌的意义

1. 品牌释义

1）医院品牌的概念

2）医院与品牌的实质关系

2. 医院品牌的核心机制

1）医院品牌的核心

2）医院品牌的价值

二、打造医院品牌的四大基本模式

1. 医疗质量锻造模式

2. 医护服务锻造模式

3. 形象广告锻造模式

4. 医院专家锻造模式

案例：1. 台湾长庚医院品牌文化

2. 民营整形医院品牌解读

三、营销数据的调研与分析

1. 医院经营数据概念

1）什么是营销数据

2）营销数据的重要性

2. 重要的营销数据

1）医院覆盖率

2）医院人群率

3）医院诊量率

4）医院CAC

5）医院LTV

6）医院PBP

3. 医院数据收集方法

1）医院原本数据处理

2）医院数据社会收集

四、医院品牌定位策略（SWOT分析工具）

1. 医院品牌定位“三步曲”

1）第一曲医院自我能力分析（我有什么？）

2）第二曲病种患者需求分析（我面对谁？）

3）第三曲医院软实力分析（我给什么？）

2. 医院的SWOT分析法

1）品牌优势

2）品牌劣势

3）品牌机会

4）品牌威胁

3. 医院品牌定位的6大要求

1）具备定位的时机

2）具备定位的政策

3）具备定位的人员

4）具备定位的患者

5）具备定位的项目

6）具备定位的能力

4. 医院品牌定位的过程

案例：北京丽格品牌解析

五、全员营销推广技巧

1. 全员营销的必备条件

1）明确的品牌文化基调

2）全员认同的企业文化

3）全员营销的绩效激励

4）全员营销的组织建设

5）全员营销的渠道建设

6）全员营销的培训体系

2. 全员营销的ASCE方法

1）广告

2）新媒体

3）渠道

4）事件

3. 全员营销四大手段（PEST实施工具）

1. 医院形象公益营销

2. 医院优质服务营销

3. 医院项目包装营销

4. 医院学术医生营销

六、医院营销落地的6种途径方法

1. 学术交流方法

2. 广告包装方法

3. 患者教育方法

4. 口碑转播方法

5. 管理升级方法

6. 公益展示方法

第三讲：民营医院“心”营销技巧

一、小顾客，大服务

1. 大客户都是从小顾客开始的

2. 中国服务市场的急剧变化

3. 什么是服务

4. 医疗服务五大层次

1）需求层次

2）满意层次

3）超值层次

4）超乎想象

5）不可思议

二、服务营销的理念

1. 未来医院的3H服务理念（医院、酒店、家）

1）什么是3H服务

2）患者为本的核心价值

3. H服务的三原则

1）标准化

2）私密化

3）定制化

3. 医院服务的四项基础

1）医院文化基础

2）医疗安全基础

3）医院硬件基础

4）医院团队基础

三、意识落地，全民服务

1. 顾客中心，成为文化

2. 服务员工，服务顾客

3. 以身作则，绩效推进

四、体系建设，重在体验

1. 如何进行服务sop服务体系建设

2. 大客服团队的组建

3. 大客服管理体系建设解析探讨

4. 大客服管理体系的顾客再消费技巧

5. 大客服管理体系的项目推广与管理

6. 客户服务管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手册）

单老师

单运滔老师 医疗机构运营管理专家

10年医疗机构运营管理经验

智慧医院服务流程构建专家

医疗9S管理落地专家

工商管理学士 法学学士

曾任：三甲级（JCI）医院医教科主任

曾任：上市口腔连锁机构企业学院院长

曾任：连锁医疗整形机构总裁秘书

专注：医疗大健康、医院、诊所、养老、医疗物业等医疗大健康体系研究与实践

北京大学医疗班、上海交大医疗班、同济大学医疗班、厦门大学医疗班、华侨大学医疗班校外导师

浙江省武警总队医院、浙江省肿瘤医院、浙江大学医学院、四川省人民医院、中山大学附属(肿瘤、三院、八院）医院等20多家医院运营顾问

实战经验：

☆ 8年医疗机构品牌、运营管理实战经验，擅长医院医疗服务、营销运营、科室品牌营销管理、新媒体营销、医院质量管理等课题，曾为上海市普陀区卫计委、浙江省卫计委、苏州市卫计委、成都市卫计委、浙江大学附属第二医院、浙江省武警总队医院、浙江省肿瘤医院、浙江省医院、浙江省中医院、浙江中医药大学附属第三医院、西南医科大学附属中医院、中山大学附属肿瘤医院、中山大学附属第三医院、中山大学附属第八医院、四川省人民医院、杭州市妇科医院、杭州市儿童医院、温州市中心医院、近百家三级甲等医院，累计授课近1000场次，深受医疗机构和医务工作者的追捧与喜爱。

☆ 10年医疗行业工作经历，从医疗机构服务窗口岗位、营销运营等医疗行业不同层面的岗位历练，一直秉持：科学管理 医管分治 责任经营 持续改进的运营理论，累积大量结合一线工作者实际的服务管理经验。在医疗体制改革不断推进，两票制、医生多点执业、民间资本涌入的情况下，不断深入研究医院新营销思路提升综合实力的营销管理方法。

主讲课程：

医疗机构运营类：

《智慧医院运营管理策略》《现代医院品牌与文化建设》

《医院中层（科室）管理能力提升》《医院科室综合竞争力训练》

《医患沟通与危机公关》 《医院窗口科室服务素养训练》

《医疗财务服务团队熔炼与职业化建设》 《医疗团现场6s管理》

《医院护士长综合素养与客诉处理》 《医院9S精益管理体系课程》

专科医疗运营类：

《养老护理机构运营管理》《口腔医疗机构运营管理》

《眼科医疗机构运营管理》《美由心生—妇产医疗机构运营管理》

《现代社区医院运营策略》《现代医疗物业品质管控与风险防范》

《现代医疗物业企业精细化管理》

医疗（行业）趋势类：

《健康中国建设与大健康产业发展》 《中国医疗社保政策解读》

《中国医疗大健康发展》《医药行业未来发展动态与市场解析》

授课风格：单运滔老师结合医疗机构望、闻、问、切的方式探寻真实问题、还原真实场景、解决实际问题、完善运营体系，从点到面解决实际问题；

1. 望：暗访走访中找到医疗机构实际运营中的痛点。

2. 闻：与中高层进行调研，从座谈中寻找突破口。

3. 问：问患者问基层，最合适的是最有利的，最简单的是最高效的。

4. 切：课程切中要害，通过调研讲解课程，给予提升方法。

同时也是国内为数不多把运营沙盘、行动学习等方式应用于医疗课程教学中的老师。

服务过的客户：

公立医疗机构：

三级医院：上海市普陀区卫计委、浙江省卫计委、苏州市卫计委、成都市卫计委、浙江大学附属第二医院、浙江省武警总队医院、浙江省肿瘤医院、浙江省医院、浙江省立同德医院、浙江省中医院、浙江中医药大学附属第三医院、天津北辰医院、西南医科大学附属中医院、中山大学附属肿瘤医院、中山大学附属第三医院、中山大学附属第八医院、四川省人民医院、银川市第一人民医院、泉州市第一人民医院、重庆市涪陵区中医院、杭州市第一人民医院集团、杭州市第一人民医院、杭州市妇科医院、杭州市儿童医院、杭州市萧山区第一人民医院、 杭州市余杭区中医院、杭州市余杭区中西医结合医院、温州市中心医院、永康市第一人民医院、浙江大学附属二院建德分院、浙江大学医学院附属二院兰溪分院、兰溪市人民医院、丽水市人民医院、玉环县人民医院、乳山市中医院、平江县人民医院、绵阳市科学城医院、河南科技大学附属二院、温县妇幼保健院、邯郸明仁医院、苏州中西医结合医院、四川省三台县中医院、郏县人民医院、同心县人员医院

二级医院：成都市新津县中医院、成都青白江区中医院、济阳县人民医院、成都市青白江区大弯社区医院、叙永区服务医院、涪江区服务医院、红阳社区服务医院

民营集团与医院：中信、苏宁、强生、云南白药、敖东药业、圣和药业、福隆集团、连天美集团、通策集团、绿城集团、锦欣集团、星范医美集团、国建集团、上海伊莱美医疗美容医院、杭州华山连天美医疗美容医院、南京连天美医疗美容医院、杭州维多利亚医疗美容医院、台州维多利亚医疗美容医院、苏州维多利亚医疗美容医院、南通维多利亚医疗美容医院、南通丽人医疗美容医院、南通玫瑰医疗美容医院、河北取胜医疗美容医院、南京华美医疗美容医院、南昌韩美医疗美容医院、东阳白天鹅医疗美容医院、泸州锦欣妇产科医院、国建妇产医院、悦程妇产医院

部分客户评价：

感谢单老师精彩的培训。单老师详述了部门组建设的人、财、事、物的重点管理方向，及相关人员的配合方法，我们以前一直认为做好事的第一要素的是管理，现在我们清楚，应该是人；以前我们认为要教育员工做好工作，现在我们明确应该引导他们去做。单老师的培训让公司领导班子转换了思路，令人耳目一新。

——泉州市第一人民医院

这是一个不睡觉，而且学员越来越多的培训。单老师通过许多生动的案例，幽默的笑话让我们的医务人员坐了下来；又通过这些案例、笑话引导出一个又一个的团队管理技能，我们的员工学的快乐，理解到位。

——四川省卫计委

培训的目的不是学会了什么，而是被引导着，自己去学习。被单老师“折磨”了两天，两天以后，单老师让我们明确了医务人员职业素养化的含义，并且学会了思考，谢谢。

——四川省人民医院

理论与实践相结合，语言生动幽默，知识真实专业，内容易学易懂易复制。他是具备深厚理论功底的实战家。

——重庆涪陵中医院

单老师培训的实效性、能力的提升程度极高、现场效果极佳，并且不是现场冲动、下来不动的那种所谓的培训。他的团队理念与做法让我们知道医疗团队的核心是什么。

——厦门大学

单老师博学强识、眼界开阔，授课方式新颖独特、语言诙谐幽默、表情丰富有趣，案例通俗易懂、切合理论，课堂氛围活跃。善于把握成人的认知规律，鼓励学员参与，引导学员思考，使学员在轻松愉悦的课堂中学习职业技能。

——西南医科大学附属中医院

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