冬奥有我·窗口文明—售票厅服务礼仪

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

培训背景：

2022年北京冬奥会，汇聚全球来客。北京作为一国之都，作为冬奥会的主办城市，再次赢得全球目光、世界瞩目。

借此盛会契机，首都精神文明办计划开展一系列加强冬奥会精神文明建设之活动。通过线下活动参与，提升窗口服务行业人员的基本规范和礼仪素质，调动广大群众的积极性，营造良好的人文环境与社会环境，在言谈举止之间展现首都人文明素质，通过岗位人员服务形象彰显东道主礼仪之邦风范，助力2022北京冬奥会成功举办。

培训对象：

售票厅一线服务人员及管理人员。

培训目标：

1.通过培训，使售票厅一线服务人员及管理人员加强“我是祖国的名片，世界因我而认识北京、认识中国”的理念。

2.通过培训，打造售票厅一线服务人员及管理人员精品形象，并掌握服务形象的价值。

3.通过培训，打造售票厅一线服务人员及管理人员规范仪态，呈现训练有素、整齐划一、精彩亮相。

4.通过培训，使售票厅一线服务人员及管理人员掌握与顾客交往的相关规则。

5.通过培训，增强售票厅一线服务人员及管理人员之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力，提升与顾客的沟通能力，展现服务温度，提高员工绩效。

6.通过培训，打造售票厅一线服务人员精细化服务流程，使服务行为恰到好处的呈现给顾客，获得顾客的满意度和好口碑。

培训内容

一、冬奥志愿者概述

1.冬奥有我，首善有我

2.志愿者服务冬奥的价值体现

二、售票厅优质服务——关注顾客体验的服务

1.满足需求已经落伍，关注体验方能致胜

2.顾客体验的三个层次

3.惊喜体验与顾客口碑及顾客忠诚度

三、售票厅优质服务——顾客体验来自员工形象

（一）关注顾客体验的精品服务形象

1. 规范的服装配饰

2. 适宜的仪容修饰

3. 热情的言语交流

（二）关注顾客体验的规范仪态

1.站姿礼仪及灵活运用

2.手势礼仪及灵活运用

3.坐姿礼仪及灵活运用

4.走姿礼仪及灵活运用

5.蹲姿礼仪及灵活运用

6.微笑礼仪及灵活运用

7.用目光读懂客户

8.有礼的递物接物

四、售票厅优质服务——重视顾客体验的现场服务接待礼仪规范

1.问候礼仪—走进顾客内心

声音的魅力

问候的禁忌

2.称呼礼仪—文雅得体闻者心悦

称呼的作用

常用称呼

不宜采用的称呼

3.鞠躬礼仪—表达真诚

问候鞠躬

路遇鞠躬

送别鞠躬

道谢、道歉鞠躬

4.引导礼仪—洒扫庭院热诚相待

引导手势

上下楼梯

进出电梯

走廊引导礼仪

五、售票厅优质服务——重视顾客体验的沟通交流

1．破冰游戏

2．有效沟通的规律

3．沟通中“说”的礼仪和技巧

4．沟通中“听”的礼仪和技巧

5．沟通中“看”的礼仪和技巧

6.语言表达的四重美

7. 常用文明言语的巧用

8.简单易行接近他人的技巧

9.讲究夸赞他人的技巧

10.两种常用语言的优化方法

11.学会回避顾客的短处

12.处理顾客异议的技巧

六、售票厅优质服务——精细化服务流程

1.售票服务流程

2.验票服务流程

3.咨询服务流程

七、课程总结

八、培训方法

培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术，

以训练为主，讲解为辅。

袁老师

【专业资质】

中国女性形象工程讲师团成员，

国家注册高级礼仪培训师，

教育部全国核心职业能力认证礼仪训练讲师，

中国管理科学研究院认证高级银行服务管理师

心系家庭教育平台线上礼仪课程专家讲师，

全国两会高端培训展示团队成员，

2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第7届

中国残疾人田径公开赛颁奖仪式培训师，

2022年北京冬奥会、冬残奥会社会文明行动—窗口文明培训师

三阶成师中国银行迎冬奥展示团队成员，

北京交通职业技术学院礼仪教师。

【培训课程】

品牌课程-礼仪类

《高瞻远瞩看服务》《物业服务礼仪》《酒店服务礼仪》《厅堂服务礼仪》《实体店服务礼仪》《高端商务礼仪》《高端政务礼仪》《商务接待礼仪》《金融服务礼仪》《职场礼仪》《销售礼仪》《社交礼仪》《新员工入职礼仪》《优雅女性气质魅力课堂》《教师礼仪》《面试礼仪》《重视客户体验的服务》《医护关系医护礼仪》《会面礼仪》《银行标准服务礼仪》

精品课程-客户管理类

《追求人生价值，塑造阳光心态》《客户体验与投诉处理》《有效沟通的策略》

《礼仪文化与团队建设》《礼仪文化与情绪商数》

【培训企业、客户】

2022年北京冬奥会、冬残奥会窗口文明单位、2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第七届中国残疾人田径公开赛颁奖仪式、全国两会代表驻地、中央电视台央视、中国银行朝阳支行、西藏政府官员、北京教育学院朝阳分院、华贸第一太平物业、金台物业有限公司、凯德世家地产、中检集团实业有限公司、北京昌房物业有限公司、北京启睿物业公司、北京第四地铁运营公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航国铁教育集团、北京交通大学继续教育学院、北京化工大学国际教育学院、王府井商会、北京市昌平区东沙屯社区、北京市昌平区百善社区、北京市昌平区大汤山社区、北京市昌平区北七家社区、北京市昌平区南邵社区、北京市昌平区东小口社区、约洗（天津）网络科技有限公司、国华置业有限公司、北京市昌平区黑山寨社区、中国建设银行济南支行、中国人民保险PICC、中国平安金融、中航国际成套设备有限公司、钟意传媒有限公司、北京青旅实业教育基地、西安铂力特增材技术股份有限公司全国妇联心系家庭教育平台、邢台培智文化有限公司、天津社会保险基金管理中心、妮可国际、安徽六安九章教育集团、山西凯德世家世家小镇、北汽福田集团、钟意传媒迎冬奥各窗口单位。

【授课风格】

让培训做到真正落地，解决企业服务中的重难点、关键点、服务痛点等问题，员工得以成长，从而促进企业绩效的改善，提升员工的综合素养和服务效能，一直是袁老师开发与传递课程中追求的目标。

结合企业问题、学员需求，针对性调整课程内容与形式，有的放矢，课程实战又生动，深受企业与学员的好评。

本人经过教育部以及三阶成师礼仪师资认证培训，理论知识系统、扎实，掌握礼仪教育培训的规律及正确理念，培训语言简洁、精炼、精准、活泼、幽默；示范动作规范、优美、精准；采用讲练结合、项目导向、情景实训、人体雕塑、绘画、沙盘制作、问题树、游戏等多种教法，使学员在参与中掌握礼仪理论知识，融入情境或活动中掌握技能，学以致用、学以够用，培训效果较好，深受企业欢迎。

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