柜面服务沟通

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【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多的企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

《柜面服务沟通》课程从客户体验和服务沟通两个角度入手，系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益

通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。通过学习使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。

通过培训有利于全面提升形象，建立客户忠诚度。

【课程对象】柜员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程大纲】

第一讲：柜面服务意识的建立

1.木桶原理

2.怎样理解100—1=0

服务用心

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

服务用情

1、满意服务与感动服务的区别

2、抓规范服务，树特色品牌

3、提供什么样的产品和服务客户会满意

4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜

5、灵活应变——服务一定是个性化的

优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

工作态度

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第二讲：标准服务流程8+8服务话术的底层逻辑

1、望相迎话术及操作要点

2、笑相问话术及操作要点

3、双手接话术及操作要点

4、快准办话术及操作要点

5、巧营销话术及操作要点

6、双手递话术及操作要点

7、望相送话术及操作要点

8、“8+8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求

第三讲：柜面沟通中的“WARM”系统

（一）Welcome热情欢迎

1、被欢迎——热情面对

（1）服务中的声音形象塑造

（2）服务中的微表情的植入

2、被尊重——情感关注

（1）服务中的六声服务

（2）服务中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

4、服务隐患是怎么产生的

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（塑造表达中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）

塑造客户正向行为的二级反馈模型

探寻客户的需求并扩大痛点

2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

5、6+1缔结法则——如何快速促成成交

6、如何用问使用同理心达到共赢

（三）Respond主动回应

1、服务中的心锚效应

2、什么才是真正的主动——同理心的应用

3、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

4、特殊场景下的决策使用（群策群力）

5、如何做好厅堂联动营销

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半

3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率

（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉

（2）手机、微信的人联网应用

4、如何处理投诉

如何认识顾客的抱怨投诉

顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因

顾客投诉的处理技巧

1、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情

2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

3、错误处理顾客抱怨的方式

顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤

1、客户投诉处理WTO分析

2、客户抱怨与投诉心理分析

3、5w处理程序与技巧

4、观察和预测顾客

5、拉近与顾客的关系

6、引导顾客及利用身体语言

7、平息顾客的不满

第四讲：识别四种不同的行为倾向的客户沟通

“气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与强势的客户成交？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

“喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何让他更满意？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

“追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

“逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与敏感多疑的他相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

王老师

讲师背景

景飒文化传播有限公司创始人

曾任绿地集团海口事业部大区经理

陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

2021年课程体系

服务营销系列：

《客户服务与客户沟通》

《会议营销和招商会》

《地产项目员工服务与销售技能提升》

《服务创造价值》

《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》

礼仪、修养系列：

《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》

《高端商务礼仪与职业形象塑造》

《茶艺美学与红酒品鉴》

《优雅仪态魅力绽放》

通用管理系列：

《商务演讲技巧》

《高效招聘与面试技巧》

《团队协作—“横向领导力”》

《从执行到复命-员工职业化训练》

《企业后备人才的角色定位与转换》

《中层管理者的角色定位与管理艺术》

《大客户开发与管理技巧》

《跨部门沟通技巧》

《商务谈判技巧》

《沟通中你所不知的辨微识心术》

《引爆潜能——大客户沟通》

《基于高净值客户的谈资解决方案》

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。

服务客户

金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等

餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等

能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等

通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、

汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等

其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物

客户反馈

王老师的课很有特点，最重要的是有方法论的转移，实操性特别强，真能帮助企业解决问题。

—— 浙富控股集团董事长 金继宏

王老师优雅的仪态、风趣的谈吐、博学的知识，深深地吸引着我们。她已经成为了我们公司的一员，我们已经离不开她了。

—— 谷润阳光科技有限公司总经理 何明明

是我见过为数不多的讲课好的女老师，在王老师的课上总能不停的调动起大家的积极性，工具、模型、实操训练、PK比赛……..感谢王惠老师带给我们那么多。

—— 上海置信地产总经理 陈永贵

王惠老师授课认真，气场强大很有风范，培训的内容贴合实际，针对性强，风趣幽默。在一个个案例和故事中让我们得到了启发和收获。

—— 家化实业有限公司总经理 于萧瑜

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