全周期客户风险预控管理分享

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

中国的房地产发展到今天，市场环境持续严峻、政府调控愈加严厉、融资难度加大、银行贷款额度缩紧；互联网自媒体发达、政府维稳导向下，客户维权事件频发；

从目前经营模式分析，很多地产公司在追求规模和利润的快速开发模式下，产品品质风险加大（研发、建造、成本），园林公区配置低，基础性设计缺陷发生。另外从销售策略、销售回款，对客承诺风险增加、客户购房体验不断受到伤害。

从交付前频频产生 “交付品质提升费用”，反映出前端审图及施工管控不足、合同附图出错、交付标准变更，合同及交付风险随之增加，企业的无效成本也随之增加。如何规避前期产品研发阶段、施工阶段及销售阶段的客户风险问题，因此全周期客户风险管理是规避公司经营过程中的客户风险、深层次挖掘客户需求的有效工具。其次，抓住客户需求的敏感点，做好客户需求的好产品和全周期的服务体验，持续提升客户忠诚度和企业的品牌美誉度，才能实现客户价值二次变现的唯一途径。

【课程亮点】

【广度】客户风险预控触点解析；

【高度】分享标杆企业优秀做法；

【实操】图文并茂流程表单齐全；

【课程收益】

【及时了解】标杆企业全周期客户风险管控思路；

【快速学习】各阶段，常见客户风险的管控措施；

【真正掌握】快速识别项目开发全阶段各类客户风险问题，并能及时预控客户风险升级的技巧；

【培训对象】

适合于项目总、研发部、工程部、营销部、客服部、物业管理等相关部门骨干人员及房地产开发相关的管理团队。

【课程提纲】

案例分析：真实案例剖析

价值阐述：阐述房地产开发全周期客户风险管理的重要性及价值

课程内容：全周期客户风险预控工作机制解读

1、项目全周期客户体验管理------《全周期客户风险节点概述》

2、全周期客户风险预控关键节点及管控动作

3、全周期客户风险预控关键节点示意图

一、规划阶段

1）、项目启动会客服风险报告（聚焦本项目红线内外不利因素及客户风险处理建议）

2）、项目启动会客研报告（聚焦本项目客户群体需求、公共区域、项目配套、产品配置敏感点）

3)、常见问题分析及应对技巧（配套缺失问题、不利因素梳理问题、户型缺陷问题、交付标准与竞品差异、成本适配问题）

二、设计阶段

1）、审图工具建立（产品缺陷管理机制之产品缺陷手册、缺陷转化为审图要点）

2）、审图节点及客关介入关键点（出图前缺陷案例分享、审图要点交底、）

3)、审图报告（聚焦项目前期方案、扩初、施工图等各阶段的审图问题点及解决措施）

4）、设计变更管理（台账建立、预审机制、公示及实施、验收）

5)、常见问题分析及应对技巧（设计变更不交圈问题、成本优化问题、产品缺陷梳理及决策机制）

三、施工阶段

1）、开工前风险评估会

2）、标准层首层拆模风险排查

3）、样板验收管理（材料样板、工艺工法样板、砌筑样板、交付样板）

4）、三图合一、三层会验、（户型核对、水电位核对、空间尺寸缺陷梳理）

5）、常见问题分析及应对技巧（成本优化、设计变更、材料变更、产品缺陷反馈及推进整改难）

四、销售阶段

1）、销售物料、合同协议审核、沙盘模型方案审核及验收管理、

2）、销售大厅、样板间方案审核、开放前风险检查

3）、开盘前风险评估会

4）、持续销售阶段风险检查、神秘访客实施管理

5）、常见问题分析及应对技巧（沙盘模型篇、装修体验馆篇、销售物料篇、销售说辞篇、签约文件篇）

五、交付阶段

1）、交付启动会及成立交付小组

2）、交付风险评估会（一阶段、二阶段）

3）、交付样板评审、大区交付品质管控机制

4）、模拟验收管理

5）、常见问题分析及应对技巧（验收类、产品缺陷类、销售承诺类、配套类、政策及市场环境类、客户舆情危机类）

李老师

讲师介绍：

房地产客户风险预控与交付管理专家

现任某标杆房企地区公司客户关系管理负责人

15年房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建，标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全业务流程及客户关系体系发展历史；

5年标杆房企的客户关系管理，深刻理解标杆房企理念与文化和客户关系管理路数；

5年央企的客户关系管理，熟悉地产招标采购管理、成本管理业务与客户关系管理业务核心点；

个人业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。熟悉销售前期及售后服务管理、维修服务管理、客户危机及群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、物业服务监督管理、客户关系体系中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。

在职期间，所在地区公司客户满意度连续三年在集团名列前茅，连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、地区公司颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。

本人于2017年度获评地区公司十佳讲师，2018年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团评定的讲师资历认证。

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