企业商务礼仪全员素养提升训练

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【课程背景】

一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。

精通商务礼仪的商务人士，即使面临尴尬，也能巧妙化解；反之，即使面对善意，也会弄巧成拙，让他人耿耿于怀；精通商务礼仪，拥有良好的人际关系，必然拥有丰厚的人脉，必然拥有强大的竞争力。本课程重在职业化软实力的修炼，帮助员工为合作伙伴创造额外的价值，给客户以尊重，并赢得企业独有的竞争力。

【课程收益】

1、企业员工的整体素质得到有效提高；

2、员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。

3、通过指导员工的商务活动，减少误会和失误，为企业赢得更多的商机和利润；

4、通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象；

5、员工在各种商务场合均能够应对自如，举止有度，有力展示企业软实力。

员工收益：

6、在接待、会见客户时，能够做好充足的准备，展现出良好的第一印象；

7、能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象；

8、学会在不同商务场合表现大方得体,并避免失礼；

9、能够展现出坦率友好的态度，赢得同事的尊重，获得客户的信赖；

10、通过良好的商务跟进与沟通，搭建职场人脉，取得同事及客户的支持与帮助。

11、解平时被自己忽略的小细节，完美展现自己的修养与素质。

【课程提纲】

模块一：商务形象篇

一、提高员工礼仪形象管理---历史性的课题

1、礼仪与商务礼仪认知

2、商务礼仪与企业形象提升之间的联系

3、礼仪中的金科玉律：待人如己与优待他人

4、礼仪的三个基本态度：尊重、体谅和诚恳

个人仪表管理---认识自己，展示自己

1、不同场合与环境中的装扮规则

2、提升个人及企业形象的穿衣法则

3、容易出错的着装问题和着装要领

二、第一印象管理---好的第一印象胜过完美的外部包装

1、非语言信号管理

2、第一印象管理清单

三、优雅的举止体现出你的价值

1、挺拔的站姿训练

2、端庄的坐姿训练

3、稳重的走姿训练

4、优雅的蹲姿训练

5、得体的手势训练

模块二：商务沟通篇

一、面对面沟通礼仪

1、沟通的三大基础及要点；

2、如何清晰、有力地表达自己的观点。

二、电话沟通礼仪

1、座机使用礼仪（拨打电话、接听电话、转接电话）；

2、手机使用礼仪。

三、网络沟通礼仪

1、邮件沟通礼仪；

2、微博沟通礼仪；

3、博客沟通礼仪；

4、微信沟通礼仪。

四、书面沟通礼仪

1、有效的书面沟通的策略；

2、备忘录或报告的沟通礼仪。

五、卓越的商务跟进，建立长期友好关系

1、跟进的时机；

2、如何有效地保持跟进；

3、与合作伙伴的跟进技巧。

模块三：商务情景应用篇

一、商务拜访与接待时的礼仪应用

1、商务拜访礼仪

约定时间，准时赴约 轻轻敲门，递上名片

注意握手礼仪 开门见山，主题明确

注意观察，适可而止 彬彬有礼，注意细节

意见向左，不要争论不休 时间不宜过长，恰到好处

拜访时的同事配合

2、接待礼仪---温文尔雅体现接待的真情

接待前的准备 迎接来客礼仪

接待客户礼仪 握手礼仪

引领、接待、座次礼仪 根据身份，确定接待规格

根据任务要求安排座次 交换名片的特殊礼仪

二、商务用餐时的礼仪应用

1、中餐礼仪；

2、西餐礼仪；

3、鸡尾酒会/舞会/的宴客细节。

三、商务旅行时的礼仪应用

1、旅途中的礼仪；

2、居住宾馆的礼仪

熊老师

ISE国际服务效能提升培训中心督导师

注册物业管理师

香港物业管理师学会 会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座教授

【高端物业礼宾服务运营】培训班（全国巡讲）导师

【金钥匙精英技能提升培训班】 导师

【金钥匙讲师培训班】 导师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

【讲师经历】

熊雨婷讲师：曾多年服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强莲花物业公司、长城物业的礼宾服务顾问总监，在服务模式的创新、服务手册（SOP）的编写与优化、物业服务关键时刻MOT、体验式服务的导入、服务现场的纠偏与固化等拥有多年的实操经验，对体验式培训和现场督导深谙其道。

授课风格：自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把服务课程结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。

【主讲课程】

礼仪与服务系列：

《高端礼宾服务运营创新管理》《服务礼仪》 《高端接待礼仪》《打造专业职业形象》 《服务意识提升与心态塑造》 《商务礼仪》《沟通礼仪/高效沟通/投诉应对》《贵宾接待·专署体验》《 VIP接待方案策划、流程把控》《打造高效会务服务》《会务实施流程、会场把控》

地产与物业系列：

1、售楼处：《地产销售与物业服务营销配合与衔接》、《高端售楼处案场服务规范化打造》、《案场服务团队综合能力提升》

2、商业写字楼/综合体：《礼商创绩效，服务赢未来》、《物业服务沟通与投诉应对》、《礼赢服务立标杆》、《MOT物业服务关键时刻》、《互联网+物业，重塑客户体验》、《体验经济时代的绝对生存逻辑——发掘客户心理诉求，激发客户情感共鸣》、《物业服务综合能力提升》

3、住宅：《管家综合服务技能提升》《投诉应对与化解》《从心出发，服务真诚有温度》《礼赢沟通力》

4、运营管理：《客户体验设计》、《物业服务认知升级与客户体验设计》、《服务管理新思维》、《高端物业礼宾服务运营与经营》、《物业服务精细化管控与标准化管理》

【讲师专业领域成果介绍】

熊雨婷ISE国际服务效能提升培训中心金牌督导师，同时担任世联行、绿地、长城物业、莲花物业、深业集团等多家知名企业礼宾服务顾问，为其设计服务形象、服务内容、服务流程和服务模式。为北京、上海、深圳、广州、武汉、南京、合肥、济南、杭州、成都等地近50多个项目进行培训、顾问咨询，涉及商业写字楼、综合体、高档住宅、售楼处、政府办公大楼、单一业主等，其中经过培训督导后的项目年底满意率最高提升15个百分点；目前已打造多个城市标杆，如深圳康佳研发大厦、航天大厦、上海绿地中心、武汉绿地国际金融中心、南昌紫峰大厦、北京百度大厦等。

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师，负责全国酒店加盟项目的培训及考核（5C/6S）工作；2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作，并负责VIP客户的接待；

2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案，并进行相关培训；

2015年12月为北京百度大厦（总部）设计接待（含会务）方案，并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

【部分服务客户】

地产与物业：长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、北京财大昌欣物业管理有限公司，北京普信物业管理有限公司，北京擎宇物业管理有限责任公司，北方物业开发有限公司，北京晟邦物业管理有限公司，北京中朗物业管理有限公司，北京国广物业管理有限公司，保利物业管理（北京）有限公司，泛海物业管理有限公司北京第五公司，北京人保物业管理有限公司西城分公司、上海·漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴·淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、安徽省政协办公大楼、国家南方电网等

银行与其它：杭州泰隆银行、北京银行、光大银行、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡·苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江苏宁广场、欧意电器、火星人无烟灶、老板电器、桂东电子、江苏苏益电器、香港信利集团、中电38所安徽四创电子、重庆红岩汽车厂、天津富士达集团、正新轮胎、安凯客车、奇瑞、青岛赛轮集团、德国大陆集团、北汽福田欧辉客车等。

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