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打造电商卓越服务力课程安排

【课程编号】:NX24772

【课程名称】:

打造电商卓越服务力课程安排

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:服务力培训

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第一天:什么是卓越服务

一、什么是企业的“核心竞争力”

二、所有的行业都是服务业

三、什么是卓越服务

四、服务的一个中心两个基本点

五、优秀服务的五字诀

六、什么是客户至上的服务

七、实现优质服务的四大核心

八、如何提升个人服务意识

第一时段课程以讲授为主,穿插小组活动增强学员对知识点的理解

第一时段课程主要让学员对服务有个基本的理念认知,提升学员对服务的理解和提升基本的服务意识

第二天:卓越服务者的自我修炼

一、什么决定我们的未来

二、优秀服务者的自我定位

三、什么是卓越的服务“人才”

现场测评:个人职业能力倾向与个人能力评估

现场行动:个人能力提升计划书

四、锻造卓越服务人才的五项“软实力”

现场行动:个人改善承诺与行动方案

五、锻造卓越服务人才的三项“硬实力”

现场行动:个人工作地图

第二时段主要从个人的角度,从软硬实力两个维度,阐述如何提升自己的服务能力。本时段课程以讲带做的模式认知个人差距,并针对自身问题在老师指导下行成改进方案。

第三天:电话服务礼仪

一、电话服务礼仪的基本概念

二、为什么要讲求电话服务礼仪

三、闻其声如见其人

四、如何拥有魅力之声?

练习:发声技巧与语言技巧训练

五、魅力之声的内在是魅力之心

六、如何进行自我心态调整

七、基本电话礼仪

练习:如何迅速调整个人状态

练习:开场第一句问候

练习:如何有效回应

八、小组大PK

第三时段主要让学员了解基本的电话服务与电话礼仪等相关内容,电商从业者,无论任何岗位都离不开电话沟通,因此电话交流是体现服务的重要组成部分。

第三时段加入更多的练习,并且通过小组PK的方式让大家更加深入了解学习内容和掌握相关技能。

第四天:魅力沟通服务力

一、为什么对方会“发火”?

二、说话者的三种境界

三、服务的满意度=感受+结果

四、好的感受来自于魅力沟通

五、如何赞美让对方靠近你

练习:赞美的力量

六、如何用认同让对方接受你

练习:巧妙展现认同

七、如何用“迎合”的技巧让对方喜欢你

练习:迎合的三个层次(语言、情绪、心理)

八、如何用专业的应答让对方信任你

小组PK:场景演练

第四时段,服务满意度其实是一种感觉,本时段用大量的人际沟通案例和视频案例,向学员展现人际交流的技巧,让对方在你的魅力人际沟通技巧上提升个人服务满足感。

第五天:引导对方接受解决方案提升服务满意度

一、结论是否满意是服务满意度的重要组成部分

二、引导而不是强硬说服对方

三、学会SPIN的引导方式

练习:SPIN的运用

四、学会给客户“立标准”

练习:总结咱们自己的“标准”

五、擅用“观念转化”

小组PK:观念转化场景演练

六、提供方案B

七、适当“危言耸听”一下

第五时段主要是从形成结论的角度来提升服务满意度,因为前文说过,服务的满意度=感受+结果,在第四天感受提升的基础之上,第五天主要讲授结果呈现。

第六天:投诉与异议处理

一、为什么客户会投诉?

二、四种投诉类型

三、处理投诉的四大原则

四、异议处理的LSCPA法则

练习:LSCPA

小组PK:LSCPA场景演练

投诉与异议处理是客服的重要工作内容,并且和服务满意度直接相关。本时段主要是讲授加演练的方式。

第七天:客户类型与服务满意度

一、不同的人接受不同的服务模式

二、用一双“慧眼”去看人

看性格、看阶层、看心理、看需求

三、四种基本客户性格类型

四、不同类型客户的服务模式

练习:同一个问题面对不同类型客户时候的处理方式

第七时段内容看似简单实则非常重要,因为不同的客户其实对服务的理解和需求是不一样的。必须学会针对不同类型的顾客采用有针对性的服务方式和模式。本时段,从更高的人的层面去理解客户服务,是一种高等级的客户服务技能。

第八天:打造全员服务文化

一、什么是服务文化

二、服务不仅仅是客服人员的事

三、服务文化不仅仅对外,对内同事间也要有服务意识

四、打造全员服务文化的六步法

五、贯彻服务文化的制度保障

六、文化落地的几种小工具

练习:团队服务文化打造计划与行动方案

第八天是从文化的角度讲服务,毕竟文化是企业的灵魂,服务意识的提高和服务能力的改善,以及本课程所有内容是否真正能够落地,来自于文化的传承。

第九天:全员大PK

所有内容的最终大演练,场景化呈现,学员展现所学成果

陈老师

【基本情况】

经济学硕士,管理培训专家,员工素质训练师。时代光华教育集团总部首批认证内部培训师,香港光华管理学院特聘员工训练讲师,AACTP认证培训师、PTT培训认证讲师、中国管理培训协会委员。中国建筑装饰装修材料协会特聘讲师、清华大学、北京大学、人民大学总裁班、高研班特聘讲师、北京海淀企培中心特聘讲师、湖北卫视职业指南频道特聘讲师、SOHU职场一言堂特聘讲师、中国经济干部管理学院特聘讲师。

拥有十余年的企业管理经验,现任北京思和创投董事合伙人,曾任和君智业管理顾问有限公司副总经理、高级培训师,北京时代光华教育发展有限公司课程研发部门首席顾问、培训认证中心负责人;北京智启动力管理咨询有限公司培训总监、慧商斯威财务管理顾问(北京)有限公司总经理等职。

陈老师擅长于员工素质提升、管理技能提升、团队领导力、终端店面销售技巧、店面管理技能、销售人员心态训练等培训,将本人多年的知识凝练和团队管理经验运用在课程当中,授课中注重启发及技能传授的相互结合,以显著的培训效果被广大学员所赞誉。授课风格上讲求“道”与“术”的统一,使学员易于理解及体会,让学员在思想上得到升华的同时在行动上得以提高。

【部分培训和服务的企业】

陈老师授课多年、讲授的内训、公开课不下千场,人数最多是和高建华老师在恒星集团总部同台的两万余人大会。部分培训的企业有:

胜利油田、高等教育出版社、中国风电集团、神华集团、陕西神东电力公司、中外运久凌、华远地产佛山、鲁能地产、华润北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局(武汉)、中电建集团、中国电信重庆公司、中国移动四川公司、中国移动安徽公司、中国移动青海公司、北京现代汽车、吉利汽车总部、三一重工、中联重科、北京首发集团、北京首创集团、北京给排水集团、中国建筑科技研究院、中国运载火箭研究院、航天三院、航天九院、三峡集团培训中心特聘授课讲师、国电培训中心特聘授课讲师、宜昌三峡电力职业学院特聘授课讲师、葛洲坝集团项目经理班特聘授课讲师、中国电子科技研究院、中石油北京、中远天津、天津高新区、宁波大榭港务、海南航空总部、海南航空天津、国航北京、石家庄机场、鄂尔多斯总部、弗拉蒂尼服饰、乐克服饰、新兴铸管、宝业集团总部、华润雪花啤酒、山东万达通宝轮胎、江苏国泰亿达实业、山东太平人寿、天津泰康、新疆泰康、西宁人保、保定人保、吉安人保、哈尔滨人保、乌海人保、山东海科集团、普天集团总部、搜狐总部、杭州易泰达科技、中天集团总部、北京知鸟集团、北京九思易科技、浪潮集团总部、三星中国总部、北京海淀企培中心、全聚德总部、永业集团、咸宁供电公司、国家电网北京、杭州金海岸、北京邦格广告、连邦软件总部、北京普源精电、中化集团宁波公司、南通通光科技、北京蒙太因医疗器械集团、马应龙药业、中国医药集团、润都医药集团、工商银行北京分行、建设银行山东分行、中行天津分行、中行郑州分行、中行南阳分行、平安银行浙江分行、广东发展银行、农行淮北分行、农行山东分行、农行安徽分行、农行内蒙古分行、农行湖北分行、农行湖南分行、农行西藏分行、农行云南分行、山东农商银行、云南农信社、华夏银行北京分行、滁州银行、日照银行、杭州银行、蒙娜丽莎陶瓷、欧神诺陶瓷、东鹏陶瓷、马可波罗陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木门、TATA木门、肯帝亚木业、兄弟木业、申鹭达卫浴、特陶卫浴、辉煌水暖、柔然壁纸、欧派厨柜、红苹果家具、意风家具、掌上明珠家具……不一一例举

【出版书籍】《金口才、银卖手》、《成交圣经》

【视频、光盘产品】《职场沟通艺术》、《这样的你才优秀》、《和谐团队五大障碍》、《野狼销售》、《终端销售五大死穴破解》、《店面管理一点通》、《打造创业型团队》、《电商创新营销》

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