以客户为中心的客户服务体系 ——互联网+时代企业服务体系的构架思路与方法

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课程收益：

1、市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点？

2、产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难；

3、服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系；

4、当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择；

5、服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要；

6、客户对服务要求越来越高，一不留神，沟通不到位，就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通，避免客户期望过高。

参训对象：

总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

课程大纲：

第一章 互联网+时代的服务体系构建

一、互联网+时代对企业服务的要求

1、互联网+时代企业面临的服务挑战

2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征

二、客户服务管理体系的主要模块

★ 客户服务管理体系案例分析

第二章 互联网+时代以客户为中心理念的落实

一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

1、制定以客户为中心的战略

2、让客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型

3、使企业的客户资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理

二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

1、服务行为如何体现以客户为中心

2、服务好内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

3、提供超值服务---提升客户满意度的心态基础

4、正确看待抱怨---企业长盛不衰的理念基因

第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系

一、互联网+时代客户服务战略的制定

1、新时代客户服务的不同战略定位

2、著名企业的客户服务战略定位案例研讨

二、互联网+时代客户服务组织体系的构建

1、谁承担服务战略的管理者

2、不同功能定位的客户服务部

3、客户服务管理部与其它部门的分工

4、客户服务管理不同功能的各种实现方式

5、客户服务管理的各类岗位设置

6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异

三、优化服务流程

1、关于流程优化的不同含义与目标

2、不同意义下的服务流程含义

3、著名企业服务流程优化案例研讨

4、服务流程优化的主要途径和要点

四、提升服务标准

1、服务标准由谁决定

2、服务标准制定的基本要求

3、服务标准提升的方向

4、服务标准不断完善的案例分享

五、控制服务质量

1、服务质量管理的基本内容

2、影响服务质量控制的五个环节

3、服务质量评估的基本方法

4、看看我的行为是如何影响服务质量的

六、客户反馈处理系统的构建

1、客户反馈的不同表现形式

2、客户反馈系统构建的基本思路

3、不同形式反馈处理的基本思路与工具

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

1、客户服务管理相关制度包含的主要内容

2、客户服务管理制度建设的几种思路

3、客户服务管理制度建设与发展的原则

4、客户服务管理制度案例分享

八、客户服务管理的保障系统

1、客户服务管理保障系统的基本模块

2、硬件环境的完善

3、经费保障的获取

4、其它保障系统的建设

第四章 互联网+时代客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理

1、改善项目管理的六个主要步骤

2、改善项目管理的重点环节

二、客户服务人员的管理

1、选拔优秀服务人员

2、激励与帮助客户服务人员

3、客户服务人员的考核

4、客户服务人员的职业发展

三、辅导下属提升客户服务技巧

1、企业内部客户服务培训的主要内容

2、客户服务技巧培训的主要内容

3、内部客户服务培训

四、塑造卓越的服务文化

1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

2、服务文化塑造的主要工作

3、服务文化塑造的基本思路与案例

第五章、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

结束。

宫老师

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据、电子商务讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)与大数据、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客户关系管理系列： 《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O 客户体验》、《客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》《客户关系管理与沟通技巧》、《项目销售中的客户关系管理》、等；

2.客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》；

3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：《电子商务与网络营销》CD

曾服务过的企业：

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、…

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 …

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