厅堂一体化销售技巧

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[课程背景]

互联网金融、利率市场化、金融脱媒强烈冲击着银行业。利润差收窄，同业竞争激烈。如何在如此残酷的市场中提升业务，利润增长？

单纯客户增长带来业务增长时代已过去了，存量客户的激活、中高端客户价值深挖，来提高客户的忠诚度及贡献度。“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝，厅堂客户存在巨大的业务空间。需要银行厅堂营销团队（柜台、大堂、客户经理）具备完整的客户价值发现及经营的能力，提升网点产能。

[课程目标]

1.掌握厅堂客户动线的营销流程；

2.掌握客户分群营销的差异化主动出击；

3.厅堂六大场景的主动出击；

4.打造厅堂各环节密切配合的营销流程；

5.掌握非现场营销的方法，提升网点绩效、客户忠诚。

【课程特色】

1.客户性格分析与销售技巧经过多年、多场合实战经验严密验证，切实有效；

2.从客户真实内心世界入手，让学员快速掌握各场景内客户的销售实战技巧；

3.融入游戏导入、案例分析、课堂测试、模拟实战等多元化的教学手段，使学员在乐趣中掌握差异化性格的客户销售实战技能；

4.基于教练技术和行动学习法的教学方式，让学员掌握顾问式销售的核心要点，使学员易于接受和吸收；

5.所授技巧科学实用，学员可将课程中的沟通与销售技巧用于销售、谈判、职场沟通等各方面，实用性广泛。

【授课对象】

网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员

[课程大纲]

单元一 厅堂客户价值营销

一、阵地营销的价值

案例：金牌大堂经理的职场飞跃

1、金融行业的竞争态势

银行4.0时代，人工智能、物联网、区块链创造全新消费者金融体验

2、客户分层经营，开采富矿

案例：外资银行客户价值分析

3、客户忠诚与客户贡献

案例：神秘面纱之后的客户贡献分析

二、什么是客户价值营销?

1、企业的20/80定律

2、数据：交叉营销对客户流失率的影响

三、客户价值营销的主要内容

单元二 厅堂客户动线的营销流程（示范演绎式）

讨论：银行大厅的布局与客户动线、客户触点

一、厅堂营销的客户异议突破

1、处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复

2、处理方法二：讲好你的“江湖故事”

3、处理方法三：开诚布公从正面反客为主回复客户的问题

4、处理方法四：投其所好的情绪引领法

二、引导区客户营销流程

1、客户迎接与分流引导

1）热情迎接

2）客户分类

3）分流引导

2、营销流程

1）价值客户识别

2）沟通与信息收集

3）营销跟进

工具：营销话术

案例：安保接待妇联主席营销保险大单

三、填单区客户营销

1、填单区营销流程

新客户营销流程、老客户识别营销流程

2、价值客户营销

简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户

实战演练：客户迎接、分流、识别

四、等待区客户营销（互动讨论式）

1、等待区客户心理

2、等待区营销切入点

3、等待区客户营销流程

1）客户接触

2）需求判断及产品推荐

3）跟进与问题处理

案例：银行大堂10分钟“微课堂”

讨论：客户等侯的焦虑情绪缓冲及问题客户处理?

实战演练

五、自助区客户的接触营销

案例：小空间，大舞台

六、柜台服务营销“天龙八步”

1、柜台营销四问

2、挖掘需求方法

3、不同场景的需求挖掘技巧

4、不同产品的需求挖掘话术

实战演练

工具：产品的需求挖掘话术

5、产品推荐

1）练习：银行各产品的卖点与买点

2）提问式营销

6、成交及问题处理

1）柜台营销成交的时机

2）客户问题的处理技巧

3）柜台营销成交的五法

实战演练：柜台营销流程

七、厅堂一体化营销六大策略

八、一体化营销流程及各岗位衔接

单元三 产品呈现技巧

一、梳理产品的卖点与雷区

分析：银行各项产品的卖点

二、分析客户的兴趣点与接受度

三、设计成功营销问答路线图

案例： 保险营销是问出来的

1、状态问题

2、核心问题

3、暗示问题

4、解决问题

五、产品营销五步法（案例互动式）

1、故事营销法

2、感同深受法

3、成本核算法

4、以退为进法

5、体验互动法

实战演练：产品呈现技巧

单元四 分群营销策略及主动出击

案例：主动出击提升客户价值

一、客户分群营销重点及技巧

1）小微企业主

2）退休及老年群体

3）家庭主妇

4）教师群体

5）企业中层

6）高净值客户

二、厅堂六大场景的主动出击（示范演绎式）

1、新客户的接待营销流程

案例：新客户的感知与体验

2、大额资金异动客户的营销流程

3、投资理财客户的营销流程

5、新增个贷客户的营销流程

6、未达贵宾卡客户的营销流程

单元五 客户维护与客户升级

一、建立客户档案

1、建立档案

1）客户建档的重要性

2）客户建档细微处体现温暖

案例：中信银行客户经理记录出百万保险业务

3）客户信息及时更新

2、客户维护的类型

1）产品维护

2）情感维护

3）活动维护

3、电话维护

1）电话维护的心态

2）打电话的细节

3）电话邀约

案例及演练

4、微信营销及客户维护

二、不同类型客户维护与跟进

1、不同类型客户分析（根据客户需求搭配性格分析工具）

客户类型图谱

2、客户分类管理

让客户形象更清晰，需求更明确

3、客户分层升级

让客户维护跟进有标准，客户发展有目标

4、客户双重价值

老客户转介的意义

转介绍重点及话术

演练：转介绍实战

三、课程回顾与行动转化

1.引导式内容总结

2.学员不同版块的心得与经验分享

3.制定行动转化计划表

四、Q&A问答环节

刘老师

刘映吟老师--服务营销实战高级讲师

简介/CURRICULUM VITAE

刘映吟 讲师

● 17年金融业务管理经验与培训经验

● 四川大学工商管理硕士

● 四川大学高管研修班特聘讲师

● 四川师范大学客座副教授

● CFP 国际金融理财师

● 中国心理学会认证咨询师

● ACI国际注册心理咨询师

● Lynn Lott鼓励咨询师

● 亚太心理协会EAP企业员工心理指导师

● 人力资源经济师

● 国际管理沙盘认证讲师

● 曾任银行分行零售银行部负责人/支行行长

● 曾任总行私人银行业务管理负责人

● 豆音尚阁声音教育创始人

● 国家规划教材编委委员、《商务谈判》副主编

授课风格/TEACHING STYLE

● 逻辑严谨，抽丝剥茧

● 情境分析，深入浅出

● 授之以鱼，授之以渔

● 结果导向、实操落地

核心优势/CORE ADVANTAGES

● 11年银行业管理经验+6年本科高校教学经验，理论与实战结合派专家讲师

● 分别在银行支行+分行+总行担任一线业务和中高层管理岗位，深入了解市场与学员

● 课程平均分9.8，为多年银行、保险机构30家以上分支机构授课，金融业超高返聘率

● 持有银行从业、证券从业、基金销售、保险代理等金融业全牌照证书，金融实操能力强

● 双一流高校与大型国企长期授课经验，擅长因人制宜，根据学员特点定制课程

● 融合金融、市场营销、人力资源管理、心理学等多维度知识结构，课程设计更全面

● 课程设计理论深度强于传统商业课程，授课风格比传统学院派更加深入浅出

讲授课程/COURSES TAUGHT

销售类《精准全流程营销》、《厅堂一体化销售技巧》、《金牌客户经理的自我修炼》

客户服务类《化诉成金--客户挽留心法》（银行版）、《沟通从“心”--客户画像与引领》《赢在沟通--客户服务技巧提升》（保险版）、《6S优质客户服务》

沟通谈判类《多维管理沟通》、《基于人格心理的职场沟通》、《合作型谈判》

领导力类《新形势下银行网点管理与跨部门协作》、《点燃中层--综合领导力修炼》、

《银行管理者团队赋能》、《高绩效团队目标管理沙盘--沙漠掘金》

其它通用类《赢在职场--银行人生涯与适应》、《拥抱变化--新生代员工职业适应》

《情绪力量--工作效能提升》

职业经历/CAREER EXPERIENCE

招商银行重庆分行 零售客户经理（1年）

汇丰银行成都分行 贵宾理财经理（2年）

哈尔滨银行成都分行 理财业务负责人（2年）

贵阳银行成都分行 零售银行部总经理（2年）

成都农商银行总行 私人银行业务管理负责人（4年）

四川大学/四川师范大学 高管研修班特聘讲师/客座副教授（6年）

冠军出身、转型管理：

金融从业11年，高校任教与培训从业6年。高校毕业进入招商银行重庆分行，后因为业绩出众而入选世界500强外资银行，从基层客户经理开始，1年达成销售冠军，升职贵宾理财经理，后转入股份制银行开始从事业务管理工作，先后担任分行理财业务负责人、分行零售银行部总经理、总行私人银行业务管理负责人，任职机构包括：支行—分行—总行，担任职务包含：前线客户销售—贵宾理财服务—分行业务负责人—总行业务负责人，曾牵头完成两家银行三级财富管理体系建设，并组建和培育全行理财人员团队，了解前线销售的不易，也深知管理人员的艰辛，同时具备了敏锐的市场销售能力和复合型团队管理能力。

高校授课、注重应用：

2016年开始，刘老师投身高校教育，成为本科院校双师素质讲师，获得四川省双创名师称号。曾在国家级刊物上发表近10篇学术论文，主持并参与16项省级、国际级科研项目，5次带领学生在省级创新创业大赛中获奖。在本科院校主要讲授《市场营销学》、《管理学》、《客户经理岗位实训》、《金融营销实训》、《企业行政管理》、《消费者行为学》、《商务谈判》、《客户关系管理》、《职业生涯管理》等多门课程的教学，结合自身丰富的实战经验，擅长运用案例教学法、示范教学法、模拟演练法、项目任务指导法等多种方式激发学生学习兴趣，并有效帮助学生在掌握理论核心的同时快速提升公众演讲、销售与沟通实战、管理分析、方案策划与实施等综合能力，一直以来深受广大在校学生好评，亦师亦友，课堂座无虚席，综合评教始终名列全校前茅。

职场培训、传道授业：

银行任职期间，刘老师从担任贵宾理财经理开始就一直负责所任职机构零售业务条线人员的内训工作，主讲客户KYC、客户性格分析、精准营销策划、高净值客户服务、财富管理产品与业务、客户投诉处理、高端客户关系管理等方面的内容，将自己一路积累的实战经验成功用于分支机构储备人才的培育。

高校从教期间，一直致力于多行业的校企合作，先后为银行业、保险业、担保业、基金公司、信贷公司、财富管理公司、能源行业、军工企业、邮政业、房地产业、互联网行业等20余个行业分支机构授课，并担任四川大学高管研修班特聘讲师，四川师范大学客座副教授，本科院校实战课程开发负责人，分别讲授管理类、市场营销类、人力资源管理类课程。

培训授课方面，为400余家企业分支机构提供实战培训，累计授课人次达20万人次以上。以服务与营销为主打，为企业和高校培养出可实战型销售与服务人才，刘老师始终坚持“学员满意只是基础，学以致用才是收获“的原则，专注实战型人才培育。

专注专业、终身学习：

刘老师是一个知识结构跨界的人，进入职场以来，一直利用业余时间不断丰富知识结构，对金融管理、市场营销、工商管理、人力资源管理、心理学等均有深入的涉猎，并获取了国际金融理财师、中级经济师、高校教师、银行从业、证券从业、基金销售、保险代理、企业培训师等二十余项资格证书，并跨界考取了ACI国际注册心理咨询师、中国心理学会咨询师、亚太心理学会EAP咨询师等心理类证书；同时，也是成都培训经理俱乐部、演讲俱乐部、简心种子读书会等团体的资深会员，刘老师坚信“每一段经历都是财富，每一份知识都是力量“，她的目标是”既要做传播知识和技能的老师，也要做传播理念和精神的导师“。

核心课程简介/CORE CURRICULUM

《精准全流程营销》

课程时长：精华版1天（6小时）、进阶版2天（12小时）

适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、营销策划人员

课程简介：该课程将管理学中的服务营销新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到对不同性格客户营销实战中，帮助学员在售前、售中和售后各环节有针对性地制定服务营销策略，轻松Hold各类型客户，掌握精准服务营销的核心命脉，并通过实战模拟演练让学员熟练掌握差异化客户创新型服务营销的精髓。

《沟通从“心”--客户识别与引领》

课程时长：精华版1天（6小时）、进阶版2天（12小时）

适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、营销策划人员

课程简介：从行为心理学的角度出发，通过客户差异化的语言、音调、微动作、微表情带领学员多方位分析客户的性格、心理、需求，从而得出尽客户对于销售人员、服务模式、沟通方法等不同的喜好，该课程将管理学中的心理与性格分析工具融入到对不同性格客户沟通实战中，帮助学员掌握客户性格与心理分析的方法，建立良好的客情关系，并通过实战模拟演练让学员熟练掌握不同心理状态下的客户精准沟通的精髓。

《合作型谈判》

课程时长：精华版：半天（3小时），进阶版：1天（6小时）

适合学员：各行业渠道管理、采购管理、营销管理人员

课程简介：结合丰富的案例为学员讲授商务谈判时的实用性策略与技巧，看破谈判对手设下的“坑”，灵活对待不同性格特点和谈判风格的合作对象，突破不同类型的谈判僵局，并通过实战模拟演练让学员能够熟练掌握合作谈判中策略与技巧运用的精髓，实现个人与企业绩效的最大化。

《点燃中层--情境领导力提升》

课程时长：1天（6小时）

适合学员：企业各层级管理人员

课程简介：本课程通过讲授、测试、访谈、案例分析、视频欣赏、互动研讨等授课方式，力争使学员了解在不同情境下对待差异化员工的管理模式、沟通方式及有效激励方式，结合人格心理学的核心价值观和注意力焦点，了解员工的职业个性、优势与局限，找准各类型员工的有效管理模式，增强对员工的洞察力，做到人尽其才，知人善任，从而提高团队凝聚力，改善团队沟通，促进团队和谐，塑造共赢团队。

《化诉成金--客户挽留心法》

课程时长：精华版0.5天（3小时）、进阶版1天（6小时）

适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、网点负责人

课程简介：课程着眼于客户投诉时的真实内心想法与核心需求分析，使学员拥有正确对待客户投诉的心态，并运用实用性的投诉处理步骤与方法巧妙化解客户的心中怒火，同时，帮助学员在妥善处理客户投诉的同时，化危机为转机，培养客户忠诚度，实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。

部分服务企业/HELPED ENTERPRISES（已服务企业417家）

中国石油四川销售分公司 成都城投集团各子公司 思爱普（中国）有限公司

中国邮储银行四川省分行 中国银行四川省分行 中信银行拉萨分行

中国建设银行四川省分行 中国建设银行广西省分行 中国工商银行北京分行 中国农业银行四川省分行 中国农业银行天津市分行 中国邮储银行重庆分行

中国工商银行四川省分行 中国交通银行四川省分行 四川省农村信用社

成都银行各分支机构 成都农商银行各分支机构 兴业银行成都分行

重庆农商银行各分支机构 江苏省农村信用社 浙江省农村信用联社

太平人寿重庆分公司 哈尔滨银行成都分行 四川银行总行

汇丰银行成都分行 荷兰银行成都分行 青岛农商银行总行

普益财富集团 四川大学总裁班 四川师范大学

中国人民人保有限公司 四川中邮消费金融中心 电子科技大学

博时基金成都分公司 西南勘察设计院各子公司 成都信息工程大学

泛华保险集团 安邦财险四川分公司 昆仑信托成都分公司

平安普惠 中石油西南公积金中心 泸州银行（等）

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