银行柜面服务礼仪（王波）

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象：

1、柜员及服务人员缺乏良好的服务意识和观念；

2、柜员及服务人员在服务中缺乏笑脸；

3、柜员及服务人员缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；

4、不能完全体现银行的精神风貌及规范礼仪，领导无法满意。

课程收益

1、使柜员及服务人员理解客户服务对个人和银行的重要性；

2、使柜员及服务人员建立积极主动良好的客服心态；

3、强化柜员及服务人员对礼仪规范的意识并努力做到更加规范；

4、使柜员及服务人员的礼仪更符合领导的要求。

课程对象

银行柜面服务以相关人员

课程大纲：

第一节 柜面服务人员着装礼仪

一、柜面服务男士着装礼仪及注意事项

（1）、制服（2）、衬衫（3）、工牌（4）、领带（5）、鞋袜

二、柜面服务女士着装礼仪及注意事项

（1）、制服（2）、衬衫（3）、工牌（4）、丝巾（5）、鞋袜

第二节 柜面服务人员仪容仪貌

一、柜面服务男士仪容礼仪

（1）、发型：整洁、无异味、无头屑、不长/不光/不怪、前不附额/侧不掩耳/后不及领、发胶；

（2）、修容：胡须、鬓角鼻毛、指甲、口气清新、体味；

（3）、饰物：手表、腰带、戒指；

二、柜面服务女士仪容礼仪

（1）、发型：清洁/无头屑、短发不及肩/长发发兜盘起、染色自然；

（2）、修容：清洁、修眉、牙齿洁白、口气清新、指甲、体味清纯；

（3）、化妆：尊重、妆成有却无、庄重、补妆；

（4）、饰物：少而精、忌夸张性别魅力；

三、柜面服务女士化妆技巧

（1）、职业妆特点：清新自然、亲切甜美、妆面完整、及时补妆；

（2）、自我形象检查与重新塑造一览表

第三节 柜面服务人员举止礼仪

一、柜面服务女士站姿规范——传递自信、友好、热情的信息

（基本训练站姿的要领：脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情）

二、柜面服务男士站姿规范——精神饱满，亲切自然

（站姿训练：头、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、脚的站姿演练及注意事项）。

三、柜面服务的坐姿注意事项

1、女士：双膝并拢/以斜放一侧为宜；

2、男士：脚平踏于地/双膝分开/手置于双膝之上等；

四、柜面服务递物、接物、手势的运用要领及图解

手势：幅度不大，频率不多，手掌示意，身体前倾；

接物：双手接收，看准物品，后退两步，转身要轻；

递物：双手呈送；标识向外；身体前倾；目光交流；

五、柜面服务指引手姿——横摆式、曲臂式、直臂式、斜臂式等手姿

六、柜面服务标准手姿四步骤方式

1、等候客户时手姿 2、请客户时手姿3、与客户接柜时手姿4、办完业务送客户时手姿

第四节 柜面服务人员仪态礼仪

一、柜面服务目光礼仪规范

柜面服务中与客户眼神交流的技巧及注意事项

二、柜面服务表情礼仪及注意事项

（1）、与眼睛的结合，如何表现微笑的最高境界；

（2）、与语言的结合，如何辅助沟通的效果；

结论：坚持三米八齿原则 演练：柜面服务眼神、微笑训练

三、柜面服务指引带路：方位、话语等要素

四、柜面服务介绍礼仪：注意时间、次序、表情等要素

五、柜面服务握手礼仪：注意距离、时间、表情、姿态等要素

演练：握手训练

六、柜面服务名片使用礼仪：接递方式、话语及注意事项

七、柜面服务座次礼仪

八、柜面服务的奉水礼仪

第五节 柜面服务人员服务技巧

一、客户五步成长路线图

二、柜面四大服务意识

三、柜面服务技巧

四、柜面服务常见错误方式

五、正确认识客户投诉

六、处理投诉抱怨的重点

七、投诉处理六步曲

王老师

王波：执行力、通用管理专家讲师

实战派管控专家，国际注册培训师(CIPTT认证)；

清华、北大、复旦大学等多所高校特聘专家讲师；

新加坡经管学院、加州工学院客座教授；

国资委职业经理研究中心、和君咨询、北大纵横、北京神州英才、时代光华等公司合作讲师，咨询顾问；

7年世界500强企业高管经验；

15年企业管理培训咨询经验；

“中央电视台”证券资讯频道《超越》栏目嘉宾；

《财商网》、“青海电视台”企业管理受访嘉宾；

2015及 2016年“中国百强讲师”、2015“最具职业价值奖”，2016年“培训突出贡献奖”，入驻“中国培训名人堂”。

工作经历：王老师具有15年管理培训咨询实战工作经验，其中7年世界500强高管经验，任职华润集团及中国航空集团所属企业培训师、培训经理及总监；中国500强企业八年行业第一的品牌集团东易日盛任企业大学执行院长，全盘掌握并操作培训体系的运作与完善；8年培训咨询行业实战经验，中国本土执行力第一品牌，上市公司锡恩英才首席女讲师及 咨询顾问；现为业内领军品牌北京博易丰达管理咨询有限公司创始人。先后曾服务上万家 家国内知名企业，参与并实操多个实战咨询式培训项目，屡获客户好评。曾主讲千场大型 型公开课及10000场企业内训、100个咨询项目经验、培训超过80000人。客户评价说：王老师是“内容好、声音好、形象好”的“三好”女讲师！因此，王老师熟悉优秀企业的运作规律及成长型企业的实际状况，帮助众多企业规范管理，建立起先进的运营管控系统及业绩的突破与提升！王老师是企业家中的培训师，培训师中的企业家！

部分合作客户：

金融、银行业：中国银行、中国工商银行、中国民生银行、湖北银行、河南农行、陕西农商行、河北农商行、普信资产；

保险业: 中国人寿、青岛人保财险、中国人保财险、中国平安保险、友邦保险、中汇国际保险经纪；

院校：北京中关村学院、葛玉宏围棋道场、重庆大学、河南开封大学；

通讯业：中国电信、迪信通通讯、石家庄国宏通讯、河北国控；中国邮电器材集团；中国通用技术集团；

航天业：中国航天514所；

制造业：长安汽车、首钢建设集团、金兰钢构、冠军腾达陶瓷、北京华盛福源4S；

采矿能源业：中国国电、中国华电、中国水电集团、华能伊敏煤电、徐州水利局；宝金矿业、长江电工、嘉德国能电力、中石油西安销售公司；

餐饮业：麻辣诱惑、雅座在线、江边城外烤鱼、吴裕泰茶叶；

演艺娱乐业：中视联媒、好乐迪KTV；云川台球；

畜牧业：中博农畜牧、燕北集团、君德同创；

IT与互联网：北京金万维、和佳软件、四维益友、龙软科技、千尺无限；

房地产、物业与酒店：中信集团、湖南建工集团、华润置地物业、鑫立源地产、北京靖华物业、深圳华侨城集团、靠山居房产、新怡和集团；

地产经纪：我爱我家、北京极致房地产经纪、高策地产经纪机构、京华世通地产经纪、仁达房地产评估；

运输物流：中国仓储协会、中集物流、和众奥顺达物流、狮桥物流；

生物与医药行业：北京豪迈生物科技公司、多肽产业集团、科美新防腐技术；

服装业：朗顿制衣、三利服装集团、苹果仔裤；

零售业：蒙牛乳业、九龙家电、北京华冠商贸、北京乐扣乐扣、接吻猫、荣昌洗衣、圣元奶粉、南京万家购；

医院：民众眼科医院；国药阳光健康体检集团；

美容与医疗美容：伊美尔、望康动物连锁、思妍丽、京精医疗、克里缇娜。

建筑、装修装饰：紫禁尚品、润佳集团、中联水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

摄影：小鬼当佳、天津宝儿摄影

授课风格：

王老师的培训风格轻松诙谐，激情互动，知性亲和，同时逻辑严密，重点突出，既注重学员感受、又能够与学员达成良好的互动，用学员的“语言”讲课。王老师擅于：通过游戏——揭示复杂问题的本质特征；通过演练——领悟枯燥主题的导向规律； 通过案例——引发研讨问题的深层思考；通过测试——诠释重点问题的精髓所在。

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com